客戶(hù)服務(wù)與管理題庫(kù)答案.doc

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1、卓越的客戶(hù)服務(wù)與管理題庫(kù)與答案1.處理客戶(hù)投訴的四個(gè)原則中，不包括??回答：D采取行動(dòng)盡量延緩2.對(duì)企業(yè)口碑的全面理解是哪一項(xiàng)??回答：D以上都是3.福特曾經(jīng)說(shuō)過(guò)：“我有一個(gè)夢(mèng)想，我要制造出世界上每個(gè)人都買(mǎi)得起的轎車(chē)。在我老的時(shí)候，在我死去的時(shí)候，他們每個(gè)人都能駕駛我生產(chǎn)的汽車(chē)去工作生活。”福特的話(huà)是對(duì)福特公司什么的表述？??回答：宗旨4.某公司規(guī)定，“接電話(huà)要及時(shí)，鈴響不能超過(guò)三聲?！边@是對(duì)客戶(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的什么要求？??回答：C明確性5.征詢(xún)性問(wèn)題是??回答：D告知客戶(hù)問(wèn)題的初步解決方案6.“企業(yè)之間產(chǎn)品售后服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)”體現(xiàn)的是哪個(gè)競(jìng)爭(zhēng)領(lǐng)域??回答：C傳統(tǒng)服務(wù)領(lǐng)域7.不

2、屬于面對(duì)面溝通成功的“四要素”的是??回答：B肢體語(yǔ)言8.決定服務(wù)利基的因素是哪一項(xiàng)??回答：D特色服務(wù)內(nèi)容和目標(biāo)客戶(hù)群體9.能存在于客戶(hù)服務(wù)語(yǔ)言中的是??回答：D因?yàn)椤?0.以下哪一項(xiàng)屬于優(yōu)質(zhì)服務(wù)程序方面的標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)域回答：A適應(yīng)性11.王經(jīng)理開(kāi)車(chē)到修理公司，修理工人在聊天，王經(jīng)理急切地說(shuō)：“麻煩你幫我修修這輛車(chē)，我等著急用呢！”修理工人不耐煩的說(shuō)：“對(duì)不起，按照公司的規(guī)定，客戶(hù)的車(chē)在三天后取，你急也沒(méi)用！”該修理公司屬于哪種客戶(hù)服務(wù)類(lèi)型??回答：C按部就班型12.服務(wù)人員說(shuō)：“對(duì)不起，我們這兩天真的很忙，今天客人真的很多，怠慢你了，請(qǐng)您原諒。”客戶(hù)說(shuō)：“我不管你這么多

3、，你做不做生意？你做生意能怠慢我嗎？我天天到你這里來(lái)，你管別人卻不管我！”從以上的對(duì)話(huà)可以看出，這個(gè)客戶(hù)是屬于哪種類(lèi)型??回答：C獨(dú)斷型客戶(hù)13.一個(gè)小姐去酒樓買(mǎi)餃子帶回家，在餃子里發(fā)現(xiàn)有異物，就去找飯館。飯館理直氣壯的說(shuō)：“你的餃子是拿回家吃出來(lái)的，你拿什么證明這個(gè)餃子是我們的？”小姐堅(jiān)決咬定是飯館的，并聲明要去投訴。飯館不耐煩的說(shuō)：“你去投訴吧，我不怕你！”結(jié)果是：??回答：C兩者雙輸15.面對(duì)面溝通成功的四個(gè)要素是指什么？??回答：A語(yǔ)言、語(yǔ)調(diào)、表情和手勢(shì)16.下列描述，屬于“熱情友好型”服務(wù)特性的是??回答：D程序方面不一致、混亂；個(gè)人特性方面熱情、友好17.團(tuán)

4、隊(duì)氛圍或企業(yè)文化屬于??回答：D物質(zhì)內(nèi)動(dòng)力即物質(zhì)精神化18.專(zhuān)家估計(jì)：開(kāi)發(fā)新的客戶(hù)所花的時(shí)間、金錢(qián)和精力是服務(wù)老客戶(hù)的??回答：C五倍19.規(guī)定當(dāng)月整個(gè)客戶(hù)體系投訴率不能超過(guò)1%，體現(xiàn)的是客戶(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求的??回答：B可衡量性20.A公司向客戶(hù)承諾，凡在該公司購(gòu)買(mǎi)的洗衣機(jī)都保修期10年，生產(chǎn)洗衣機(jī)的B公司也推出了一個(gè)新的理念，不但保修10年，而且零部件損壞后，可以免費(fèi)換新的。A、B公司之間是一種什么競(jìng)爭(zhēng)？??回答：B服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)21.下列不屬于卓越的客房服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該具備的素質(zhì)是??回答：A性格活潑者22.“對(duì)不起，是我們的過(guò)失，我能理解給您帶來(lái)的麻煩與不便，您看我們能為您

5、做些什么呢？”這是屬于處理顧客投訴的哪項(xiàng)原則？??回答：B迅速采取行動(dòng)的原則23.不屬于企業(yè)服務(wù)特征的是??回答：A團(tuán)體性24.高超客戶(hù)服務(wù)技巧的真諦是??溝通25.企業(yè)服務(wù)特性中，“學(xué)習(xí)性”是指??回答：B客戶(hù)服務(wù)人員需要多少教育和培訓(xùn)Error!Referencesourcenotfound.26.選拔客戶(hù)服務(wù)人員的秘訣是??回答：A給他們問(wèn)題和任務(wù)27.A公司要求員工：不要輕易的承諾，說(shuō)到就要做到。這是對(duì)客戶(hù)服務(wù)人員的什么要求？??回答：B?Error!Referencesourcenotfound.品格素質(zhì)要求28.客戶(hù)服務(wù)員工沒(méi)有發(fā)揮出最大潛能的最主要原因是什

6、么？??回答：B覺(jué)得自己的額外努力沒(méi)有得到欣賞和鼓勵(lì)29.企業(yè)的服務(wù)特征中交際性包括??回答：D生理和感情30.下列哪項(xiàng)不屬于客戶(hù)服務(wù)人員規(guī)定工作技能標(biāo)準(zhǔn)??回答：A愛(ài)心31.“擁有博愛(ài)之心，真誠(chéng)對(duì)待每一個(gè)人”說(shuō)明客戶(hù)服務(wù)人員具備哪方面素質(zhì)??回答：C品格素質(zhì)32.企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中走過(guò)的四步歷程，明顯體現(xiàn)“價(jià)格戰(zhàn)”的是回答：B競(jìng)爭(zhēng)白熱化的歷程33.什么樣的客戶(hù)稱(chēng)之為“大客戶(hù)”回答：D給公司帶來(lái)大部分利潤(rùn)的客戶(hù)34.客戶(hù)服務(wù)的準(zhǔn)確概念是什么？回答：D客戶(hù)服務(wù)就是根據(jù)客戶(hù)本人的喜好使他獲得滿(mǎn)足35.客戶(hù)：這件事完全是你的責(zé)任，我覺(jué)得你非常不稱(chēng)職！我現(xiàn)在要見(jiàn)你們的經(jīng)理，把你開(kāi)

7、除掉！這是哪種類(lèi)型的客戶(hù)？回答：C霸道的客戶(hù)Error!Referencesourcenotfound.Error!Referencesourcenotfound.Error!Referencesourcenotfound.Error!Referencesourcenotfound.Error!Referencesourcenotfound.Error!Referencesourcenotfound.Error!Referencesourcenotfound.Error!Referencesourcenotfound.Error!Refe