呼叫中心述職歸納總結(jié)報(bào)告.doc

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1、述職報(bào)告一、任期內(nèi)的主要工作及工作目標(biāo)1、負(fù)責(zé)運(yùn)營(yíng)**員工的管理工作，定期與組內(nèi)員工進(jìn)行溝通，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決員工出現(xiàn)的問題，并針對(duì)新員工進(jìn)行基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識(shí)及服務(wù)用語、服務(wù)技巧、風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)的輔導(dǎo)，從而達(dá)到提高員工處理業(yè)務(wù)問題能力的目標(biāo)。2、通過錄音監(jiān)聽和面談溝通快速了解員工的優(yōu)勢(shì)和不足之處。針對(duì)優(yōu)勢(shì)，鼓勵(lì)其繼續(xù)保持，增強(qiáng)自信心。針對(duì)劣勢(shì)，在業(yè)務(wù)水平，服務(wù)態(tài)度及溝通技巧等方面，因人而異的處理跟進(jìn)并督促。1）質(zhì)量管理方面，隨時(shí)關(guān)注員工的數(shù)據(jù)情況，根據(jù)數(shù)據(jù)和員工一起分析原因，讓員工自己找到改進(jìn)措施進(jìn)行提升。2）實(shí)行精細(xì)化管理，針對(duì)

2、員工的業(yè)務(wù)薄弱點(diǎn)進(jìn)行錄音監(jiān)聽，并考核員工的報(bào)工號(hào)清晰度、稱呼客戶、禮貌用語、結(jié)束語、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)意識(shí)、業(yè)務(wù)掌握情況等。3）將新更新的重點(diǎn)業(yè)務(wù)及時(shí)對(duì)員工進(jìn)行輔導(dǎo)和提問，提升員工業(yè)務(wù)水平；每天會(huì)通過服務(wù)器上的組文件夾及BQQ及時(shí)通知組內(nèi)員工質(zhì)檢、撥測(cè)反饋的重點(diǎn)業(yè)務(wù)及一般不滿意錄音。從*日起到現(xiàn)在與員工溝通次數(shù)達(dá)600余次，面談?dòng)涗浉M(jìn)：共進(jìn)行124人/608次的跟進(jìn)及輔導(dǎo)；（詳見面談?dòng)涗洠?）5關(guān)注員工問題反饋，每天檢查問題數(shù)量、及時(shí)反饋性，督促本人及員工及時(shí)反饋及時(shí)簽名。通過錄音分享的形式由員工自己分析錄音當(dāng)中存在的

3、問題，并提出改進(jìn)措施，以提高員工的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)、風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)和業(yè)務(wù)水平。5）對(duì)于評(píng)選示范單位的重要性在組內(nèi)反復(fù)宣講，并逐一落實(shí)掌握情況。。6）行政方面，每周至少宣講一項(xiàng)我中心的規(guī)章制度，并由員工本人簽字確認(rèn)。1、根據(jù)呼入運(yùn)營(yíng)部的小組目標(biāo)，由領(lǐng)班和員工根據(jù)員工自身情況分析制定個(gè)人目標(biāo)，根據(jù)目標(biāo)達(dá)成情況對(duì)員工進(jìn)行激勵(lì)，沒有達(dá)到目標(biāo)的由員工本人分析原因并提出提升方案，領(lǐng)班監(jiān)督其后續(xù)執(zhí)行情況；達(dá)到目標(biāo)的員工及時(shí)當(dāng)面或通過BQQ在組內(nèi)進(jìn)行表揚(yáng)，以提高員工的工作積極性。經(jīng)過這段時(shí)間的努力員工的業(yè)務(wù)水平及服務(wù)技巧有大副提高，并能夠把不滿

4、意錄音和一般錄音數(shù)量控制在最小范圍以內(nèi)。二、根據(jù)主要工作目標(biāo)及工作所重點(diǎn)取得的成果1、通話時(shí)長(zhǎng)：經(jīng)過這段時(shí)間的努力，組內(nèi)員工通話時(shí)長(zhǎng)有了大幅度下降，主要是教員工一些小技巧，如：遇到比較生疏的業(yè)務(wù)，查詢時(shí)間可能較長(zhǎng)，可以請(qǐng)客戶留下聯(lián)系方式，查詢之后再給客戶回復(fù)。不但可以提升客戶感受也縮短了通話時(shí)長(zhǎng)。2、滿意率：同樣是找一些方法，以提升客戶感受從而達(dá)到提高滿意率的目的5。如：針對(duì)一些查詢營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)或電話的客戶，一般通話時(shí)長(zhǎng)都較短，客戶主動(dòng)掛機(jī)的情況較多，告知員工如遇此類客戶可將客戶查詢的信息以短信形式發(fā)送給客戶，這樣客戶就不

5、會(huì)著急掛機(jī)，從而提高滿意率。1、內(nèi)部評(píng)價(jià)：擔(dān)任此崗位4個(gè)月以來，我組內(nèi)部評(píng)價(jià)有三個(gè)月排名第二。2、在業(yè)務(wù)輔導(dǎo)方面，根據(jù)員工自身業(yè)務(wù)掌握情況針對(duì)其業(yè)務(wù)薄弱點(diǎn)進(jìn)行輔導(dǎo)，如：新員工入組時(shí)間較短業(yè)務(wù)掌握不扎實(shí)，針對(duì)這種情況，充分利用我們學(xué)習(xí)卡的優(yōu)勢(shì)由員工選擇業(yè)務(wù)模塊，從基礎(chǔ)知識(shí)有針對(duì)性的進(jìn)行輔導(dǎo)，并督導(dǎo)員工及時(shí)將遇到的問題記錄到問題反饋匯總表中，我會(huì)進(jìn)行有針對(duì)性的解答以備員工學(xué)習(xí)和查看；針對(duì)我行業(yè)務(wù)量加大，業(yè)務(wù)更新較快的情況，建立最新業(yè)務(wù)輔導(dǎo)表，及時(shí)把更新的業(yè)務(wù)進(jìn)行匯總并逐一傳達(dá)到每位員工，使員工能夠在第一時(shí)間學(xué)習(xí)并掌握最新業(yè)

6、務(wù)知識(shí)。通過小組會(huì)議進(jìn)行有代表性的錄音分享，由員工找出存在的問題并提出解決方案，并增加互動(dòng)環(huán)節(jié)，安排員工進(jìn)行模擬演練，一定程度上調(diào)動(dòng)了員工的積極性并且可以使員工在互動(dòng)當(dāng)中更快的掌握業(yè)務(wù)知識(shí)、提升服務(wù)技巧和風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)。經(jīng)過這4個(gè)月的努力，我組在各項(xiàng)成績(jī)方面均呈現(xiàn)上升的趨勢(shì)：如轉(zhuǎn)接率，在我組員工的共同努力下，每月都能達(dá)到預(yù)定目標(biāo)；不合格工單方面，每月基本上都能控制在4單以內(nèi)，達(dá)到組內(nèi)的目標(biāo)要求。5一、根據(jù)一年的工作情況對(duì)自我的評(píng)價(jià)如下：1、從**擔(dān)任運(yùn)營(yíng)*組領(lǐng)班以來，在主管的帶領(lǐng)下積極學(xué)習(xí)59秒管理，并將書中的方法運(yùn)用到日常

7、的管理當(dāng)中。例如：根據(jù)書中的方法進(jìn)行錄音分享，不但使員工能夠積極思考、分析問題，還能提出有針對(duì)性的改進(jìn)方法，大大提高了員工的學(xué)習(xí)和分析的能力，使員工在氣氛活躍的小組會(huì)議中最大程度的學(xué)習(xí)并掌握了業(yè)務(wù)知識(shí)，同時(shí)也增進(jìn)了組員之間的溝通，增加了團(tuán)隊(duì)凝聚力。2、在員工管理方面：積極真誠(chéng)的與每位員工談心，對(duì)員工的進(jìn)步和優(yōu)點(diǎn)及時(shí)進(jìn)行表揚(yáng)，不足和缺點(diǎn)進(jìn)行勉勵(lì)；在第一時(shí)間了解每位員工的具體情況，熱情的為員工處理業(yè)務(wù)及生活問題，同時(shí)也與員工建立了良好的關(guān)系；通過這段時(shí)間的鍛煉管理能力有了很大的提高。二、工作中在培養(yǎng)骨干方面所起的作用1、日

8、常工作中積極鼓勵(lì)員工參加中心組織的內(nèi)部竟聘，并向汽車金融中心輸送了優(yōu)秀人才。三、工作中存在的不足及改進(jìn)措施1、加強(qiáng)內(nèi)部管理，完善風(fēng)險(xiǎn)控制機(jī)制。由于員工風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)較低沒能及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并對(duì)客戶進(jìn)行安撫。在以后的工作中，會(huì)進(jìn)一步通過日常培訓(xùn)、錄音分享等培養(yǎng)員工的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，加強(qiáng)內(nèi)部檢查、監(jiān)督，完善內(nèi)部風(fēng)險(xiǎn)控制機(jī)制。51、在管理方面，把各項(xiàng)工