美國(guó)飯店之父---斯塔特勒.ppt

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1、埃爾斯沃斯.斯塔特勒EllsworthMiltonStatler——現(xiàn)代飯店管理之父出生背景經(jīng)營(yíng)過(guò)程對(duì)飯店業(yè)的創(chuàng)新理論與貢獻(xiàn)埃爾斯沃斯.斯塔特勒埃爾斯沃斯.斯塔特勒九歲之前斯塔特勒出生于美國(guó)賓西法尼亞州的一個(gè)窮苦牧師家庭，在兄弟姐妹中排行第十。一降臨到人世，便和哥哥姐姐們分擔(dān)著家庭的貧寒，從小出沒(méi)在廢礦井邊撿煤塊，九歲時(shí)到一家玻璃廠當(dāng)童工。十三歲到十五歲十三歲成為惠靈鎮(zhèn)上麥克爾盧爾飯店中一名夜班替班服務(wù)生，開(kāi)始了他的飯店生涯，由于工作出色，15歲時(shí)被老板提升為服務(wù)領(lǐng)班，此后不斷得到提升，直至飯店的總值班。十五歲以后的幾年中他受聘于麥克盧爾飯店，還承包者飯店的彈子球房、惠靈鎮(zhèn)的馬

2、西保齡球聽(tīng)、餡餅店，身理四業(yè)，年收入上萬(wàn)元。出身背景埃爾斯沃斯.斯塔特勒1984年，開(kāi)辦了500個(gè)座位的埃利克特廣場(chǎng)餐廳1901年，創(chuàng)辦OutsideInn1904年，創(chuàng)辦InsideInn1908年，創(chuàng)辦，斯塔特勒飯店20世紀(jì)初，主持建造賓西法尼亞飯店經(jīng)營(yíng)過(guò)程埃爾斯沃斯.斯塔特勒對(duì)飯店創(chuàng)新每間客房都有自己的浴室飲用水進(jìn)房門鎖、門把手合為一體客房備有寫字臺(tái)、紙、筆等各樓層梯口有防火墻每間客房中安裝了電話電燈開(kāi)關(guān)安裝在房門旁客房門上安裝顯示燈房間增設(shè)衣櫥埃爾斯沃斯.斯塔特勒埃爾斯沃斯.斯塔特勒客人永遠(yuǎn)是對(duì)的飯店成功的三要素是location,locationandlocation

3、理論埃爾斯沃斯.斯塔特勒較早的實(shí)施了以提高效率為目的的飯店設(shè)施改造。重視服務(wù)質(zhì)量教育重視飯店的教育貢獻(xiàn)埃爾斯沃斯.斯塔特勒迎合公眾的需要是一個(gè)優(yōu)秀酒店的職責(zé)，斯塔特勒認(rèn)為酒店公開(kāi)承諾是世界上最能取悅公眾的酒店。要讓每個(gè)客人認(rèn)識(shí)到，同樣的價(jià)錢我們卻可以為他們提供比其他任何酒店更真摯的服務(wù)。決不可傲慢，尖酸刻薄與無(wú)禮，客人支付了你我工資，是我們的衣食父母。每個(gè)員工對(duì)每個(gè)客人要所表現(xiàn)出謙恭與無(wú)微不至，斯塔特勒酒店的宗旨是為客人提供世界上最好的服務(wù)。服務(wù)準(zhǔn)則埃爾斯沃斯.斯塔特勒本酒店的任何員工無(wú)權(quán)在任何問(wèn)題上與客人爭(zhēng)執(zhí)。無(wú)論從客人的角度還是酒店的角度在斯塔特勒酒店，員工與客人的任何細(xì)小

4、的爭(zhēng)吵都是絕對(duì)錯(cuò)誤的。任何以精明與謹(jǐn)慎贏得小費(fèi)的員工，必須為客人提供相應(yīng)的精明與謹(jǐn)慎的服務(wù)，不管客人是否付給小費(fèi)。任何不能提供相應(yīng)服務(wù)，或只對(duì)送給他東西的客人表示感謝的員工，都沒(méi)有達(dá)到斯塔特勒的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)準(zhǔn)則埃爾斯沃斯.斯塔特勒Thankyou