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1、客客戶戶心心理理與與電電話話銷銷售售技技巧巧一、有效電話流程?1、銷售循環(huán)?異議處理?將異議變成機會?客戶服務(wù)?建立長期客戶關(guān)系?完美成交銷售面談?通過公司提供的產(chǎn)品及服務(wù)來滿足客戶需求?尋找及幫助客戶了解真正需求尋找及洽談客戶2、AIDA銷售技巧A?Attention引發(fā)注意I?Interest提起興趣D?Desire提升欲望A??Action建議行動3、作出充分的準備才開始打電話公司概況主營業(yè)務(wù)主要人物相關(guān)部門當前任務(wù)4、開始第一句話準備好紙和筆準備好禮貌用語準備好講述內(nèi)容?草稿?準備好微笑的聲音準備好簡單客戶資料自我心態(tài)調(diào)整5、克服電話拒絕――怎樣將異議變
2、成機會I.客戶通常以什么理由拒絕我們?沒有需要沒有時間沒有信心并不急迫不明白產(chǎn)品對公司的幫助不論客戶以什么理由拒絕我們?他們都是在找一種借口而已6、克服電話拒絕的心理我在打擾客戶?我要在最短的時間里傳達最大信息量?錯誤的心態(tài)?充分的事實挖掘可以使客戶每次拒絕的概率降低最少10%?正確的心態(tài)客戶每一次的拒絕并不代表他對你的產(chǎn)品不感興趣?正確的心態(tài)?7、LSCPA異議處理技巧L?Listen細心聆聽S―Share分享感受C?Clarify澄清異議P?Present提出方案A?AskforAction要求行動8以客戶以沒有時間拒絕為例客戶?我很忙?沒有時間去聽課L??
3、不要插嘴?要等客戶說完?并不要反問客戶?S?銷售員?當然了?以張總的的位置?每天都要處理那么多事情?忙是很自然的?C?除了時間外?還有沒有其它原因使張總不能來?P?其實張總?以前我有很多客戶都是因為太忙而沒來聽課?但當他們聽了我們公司的電子商務(wù)培訓(xùn)后?都覺得很有興趣?而且?對他們了解市場發(fā)展有很大的幫助?反正也不會用他們太多的時間?，F(xiàn)在他們還經(jīng)常打電話給我?要我早點通知他們最新的培訓(xùn)時間表。A?這樣吧?張總?我們下個月還有兩期電子商務(wù)培訓(xùn)?時間分別是。。。。。。您現(xiàn)在留下一些資料給我?我先幫您預(yù)訂位置?到時才打電話聯(lián)系您?那么?您的手機號是。。。。。。9、電話注
4、意事項?建立客戶對您的信心幫助客戶了解他們的需要簡化您的對話內(nèi)容強調(diào)客戶的利益保持禮貌10、通常您不能指望一次電話就與客戶簽單?所以經(jīng)常做電話跟進換位思考?對自已的跟進站在客戶的立場考慮問題?將心比心?建立客戶信心?讓他覺得我們公司是以客戶為中心的。簡單化處理?每次電話不易太長?占用客戶過多時間?會引起客戶的反感?不要每次跟進都只談業(yè)務(wù)。尋找客戶拜訪理由?如有需要可以尋找和制造拜訪客戶的理由。二、客戶心理分析1?客戶分類?老鷹?需要順著客戶的話題?盡量少反駁?迂回的向他闡明我們的優(yōu)勢?？兹?贊美對方?讓客戶覺得高興?在友好的氣氛中合作鴿子?小心翼翼?親和力、友善
5、、真心實意為客戶出謀劃策?消除客戶的戒備心理2?了解客戶?引入需求?客戶往往是用理性來分析卻總用感性來做決策。適應(yīng)客戶的聲音特性贊美對方指出客戶目前存在的問題3?客戶心理類型及銷售對策主導(dǎo)型?了解自身需求和產(chǎn)品性能?購買欲望強烈?引導(dǎo)型?了解自身需求?但不了解產(chǎn)品?有購買欲望?疏導(dǎo)型?不了解自身需求和產(chǎn)品性能?沒有購買計劃?誘導(dǎo)型?拒絕接受任何形式的推銷?4?增強聲音感染力?注意聲音要素、措辭、身體語言。5?聲音要素?熱情?自我調(diào)節(jié)?不要太熱情。語速?注意跟隨客戶說話的語速音量?先打個電話給同事?讓他幫忙聽清晰度?清晰的發(fā)音可以很好的表現(xiàn)專業(yè)性?不斷練習(xí)。停頓?
6、停頓可以留時間給自已注意客戶的反應(yīng)?經(jīng)予客戶反饋的機會?留出客戶提問的時間。6?措辭?應(yīng)用邏輯性配合肢體語言積極的措辭自信簡捷清晰7?客戶常有的幾種心理?大部分客戶在電話內(nèi)容中都不說真話客戶需要感到自已受尊重客戶的需求被重視客戶溝通語言表達技巧當你坐在你的座席開始接聽客戶來電時?你的語言應(yīng)該從"生活隨意型"轉(zhuǎn)到"專業(yè)型"。你在家中?在朋友面前可以不需經(jīng)過考慮而隨心所欲地表達出來個人的性格特點。在工作環(huán)境中就必須養(yǎng)成適合的修辭、擇語與發(fā)音的習(xí)慣表達的邏輯性.咬詞的清晰與用詞的準確應(yīng)該媲美于播音員?但播音員大部分時間不是照稿宣讀就是養(yǎng)成一種面向廣大聽眾的統(tǒng)一表達方式
7、。作為銷售人員?你面對的是每一個各不相同的來電者?個性、心境、期望值各不相同的個體。你既要有個性化的表達溝通?又必須掌握許多有共性的表達方式與技巧。我們下面舉一些例子。這其中的語言運用雖然要表達的意思差不多?但由于表達的方式不一樣而會使客戶產(chǎn)生不同的感覺從而影響其與作為溝通另一方的你及你所代表的企業(yè)的關(guān)系。1、選擇積極的用詞與方式在保持一個積極的態(tài)度時?溝通用語也應(yīng)當盡量選擇體現(xiàn)正面意思的詞。比如說?要感謝客戶在電話中的等候?常用的說法是"很抱歉讓你久等"。這"抱歉久等"實際上在潛意識中強化了對方"久等"這個感覺。比較正面的表達可以是"非常感謝您的耐心等待"。如
8、果一個客戶就產(chǎn)品的一個問
