酒店管理會(huì)所 會(huì)所服務(wù)藝術(shù).pdf

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1、會(huì)所服務(wù)藝術(shù)隨著我國經(jīng)濟(jì)的快速增長，會(huì)所業(yè)也成為了我國發(fā)展最快的行業(yè)之一。與其它行業(yè)相比，會(huì)所業(yè)對員工的要求往往更為嚴(yán)格。因?yàn)樵谑袌龈偁幦找婕ち业慕裉欤患視?huì)所要贏得會(huì)員，單純靠規(guī)范的服務(wù)和笑臉是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，更重要的是要能給會(huì)員以實(shí)實(shí)在在的說明，也就是說服務(wù)要更有內(nèi)涵----把會(huì)員當(dāng)成朋友、家人一樣，提供的服務(wù)不僅要滿足會(huì)員的期望，更應(yīng)“雪中送炭，錦上添花”，給會(huì)員一個(gè)意外的驚喜。會(huì)所服務(wù)的最高境界就是“滿意加驚喜”的金鑰匙服務(wù)，這就需要會(huì)所通過運(yùn)用各具特色的服務(wù)藝術(shù)來實(shí)現(xiàn)。會(huì)所競爭的關(guān)鍵是特色，特色的核心是品牌，品牌的保障是文化，文化的體現(xiàn)是服務(wù)。而會(huì)所的服務(wù)藝術(shù)，

2、又必須通過會(huì)所的員工完整的去實(shí)現(xiàn)。因此，作為一名會(huì)所服務(wù)員，我們自身的素質(zhì)水平、對各種服務(wù)技術(shù)所掌握的熟練程度、我們的工作態(tài)度等都會(huì)影響整個(gè)會(huì)所的經(jīng)營水平和服務(wù)質(zhì)量。俗話說“三百六十行，行行出狀元”，只有不斷地提高自己的業(yè)務(wù)水平和自身素質(zhì)，才能夠成為優(yōu)秀的服務(wù)員，這既能為會(huì)所創(chuàng)造良好的品牌，同時(shí)也能改變自己的人生，實(shí)現(xiàn)自己的價(jià)值。服務(wù)藝術(shù)的體現(xiàn)一、真誠的微笑微笑是全世界通用的語言，更是決定服務(wù)人員給會(huì)員第一印象的重要因素。人際交往中真正值錢的是不花一文錢的微笑。微笑永遠(yuǎn)是受歡迎的，它建立了人與人之間的好感。如果善于微笑，我們就擁有了成功的人生。在工作中展露我們發(fā)自內(nèi)心

3、的、真誠的微笑，說明我們自信、我們快樂、我們對會(huì)員的歡迎和樂意為他服務(wù)。只要我們對生活充滿信心，熱愛我們的會(huì)所，我們就會(huì)從內(nèi)心發(fā)出真誠美好的微笑。二、善于招徠會(huì)員光臨會(huì)所的會(huì)員是會(huì)所尊貴的會(huì)員，是會(huì)所經(jīng)營興旺的基礎(chǔ)，同時(shí)也是傳播會(huì)所知名度的媒介。因此，從會(huì)員進(jìn)入會(huì)所時(shí)，服務(wù)員就應(yīng)竭力使他們成為會(huì)所的常客。按照現(xiàn)行服務(wù)工作的要求，服務(wù)員應(yīng)是一名招徠會(huì)員的“交際家”、引導(dǎo)會(huì)員消費(fèi)動(dòng)機(jī)的“服務(wù)工程師”。那么在工作中，服務(wù)員應(yīng)怎樣增強(qiáng)并施展自己的交際能力呢？（1）應(yīng)重視給會(huì)員的第一印象注重儀容儀表、微笑服務(wù)、規(guī)范語言、態(tài)度真誠，要做到：客到—微笑到—敬語到1—服務(wù)到。（2）要

4、有簡潔流暢的語言表達(dá)能力首先準(zhǔn)確表達(dá)你所要表達(dá)的內(nèi)容，做到意簡意賅，清晰、通順、連貫，有理有據(jù)，目的明確；其次要注意措辭，選擇適當(dāng)?shù)谋磉_(dá)方式，要有必要的手勢、動(dòng)作和表情幫助說話。（3）要有妥善處理各種矛盾的能力在服務(wù)過程中，由于服務(wù)員與會(huì)員分別代表著不同的利益，因此，雙方之間難免會(huì)有矛盾。要正妥善處理各種矛盾，應(yīng)明確三個(gè)問題：A、服務(wù)員是會(huì)所的代表，但也要設(shè)身處地的站在會(huì)員的立場上來考慮問題。B、服務(wù)員的克制與禮貌是撲滅會(huì)員怨憤之情的“滅火劑”。服務(wù)員個(gè)人的面子好挽回，但會(huì)所失去的信譽(yù)、聲譽(yù)是很難挽回的，所以，在處理與會(huì)員發(fā)生的一般性矛盾時(shí)，服務(wù)員就要堅(jiān)持做到：客觀考

5、慮會(huì)員的利益，適當(dāng)做些必要的讓步；盡快弄清會(huì)員的動(dòng)機(jī)，適時(shí)加以引導(dǎo)，要做到既滿足了會(huì)員的需求，又避免會(huì)所利益受到損害。（4）要有招徠會(huì)員的能力。會(huì)所的每一位員工都是會(huì)所的銷售員，要積極向會(huì)員推銷會(huì)所的各種產(chǎn)品。三、要善于觀察優(yōu)秀的服務(wù)員能透過會(huì)員的外部表現(xiàn)去了解其心理活動(dòng)，這就是觀察力。一個(gè)觀察力較強(qiáng)的服務(wù)員在接待中能通過對會(huì)員眼神、表情、言談舉止的觀察發(fā)現(xiàn)其某些不明顯又特殊的心理動(dòng)機(jī)，從而運(yùn)用各種服務(wù)心理策略和靈活的接待方式來滿足會(huì)員的消費(fèi)需求，把服務(wù)工作做在會(huì)員開口之前。具體來說，要注意觀察以下幾個(gè)方面：1、觀察會(huì)員的體態(tài)表情，不失時(shí)機(jī)的提供有效服務(wù)例如：會(huì)員進(jìn)了

6、餐廳，服務(wù)員就站在旁邊等候會(huì)員點(diǎn)菜，這會(huì)使會(huì)員感到不便，以致于緊張。因?yàn)槿绻菚?huì)餐，他們也許還需要商量；如果是宴請，主人還要征求會(huì)員的意見，此時(shí)服務(wù)員站在一旁便顯得不夠得體。如果服務(wù)員恭敬的遞上菜單后，退讓一旁關(guān)注會(huì)員，讓他們自行商量一會(huì)兒，但又不能離開會(huì)員的視線，當(dāng)會(huì)員抬頭時(shí)，立即出現(xiàn)在他們面前或回答問題、介紹產(chǎn)品、推銷特色菜肴或聽他們點(diǎn)菜等，會(huì)讓會(huì)員有VIP的感覺。2、注意分析會(huì)員的交談?wù)Z言或自言自語，掌握會(huì)員的需求趨向。服務(wù)員可從會(huì)員的相互對話中能觀察到會(huì)員的心理狀態(tài)、會(huì)員之間的關(guān)系、會(huì)員的愛好及所要求的某些2服務(wù)等等。3、正確辨認(rèn)會(huì)員的身份，注意會(huì)員所處的場合

7、。會(huì)員的職業(yè)、身份不同，對服務(wù)的要求就不同；會(huì)員處在不同的場合，對服務(wù)的需求心理也是不一樣的，這就要求服務(wù)員根據(jù)會(huì)員的不同年齡、性別、職業(yè)、興趣愛好等，從接待招呼用語到產(chǎn)品介紹、禮貌服務(wù)、要各有側(cè)重。概括起來就是：通過舉止看需求，考慮環(huán)境場合，觀察心境，把心境和需求結(jié)合起來定時(shí)機(jī)，只有這樣才能準(zhǔn)確掌握與會(huì)員搭話、介紹產(chǎn)品的時(shí)機(jī)和最佳時(shí)刻，以提供有針對性的服務(wù)。四、具有良好的記憶一方面良好的記憶能幫助服務(wù)員有針對性為會(huì)員提供服務(wù)、及時(shí)認(rèn)真的辦好會(huì)員交辦的事情；另一方面，服務(wù)員對本會(huì)所的設(shè)備功能、商品、服務(wù)項(xiàng)目及相關(guān)本地區(qū)地理、交通、歷史、旅游景點(diǎn)等均應(yīng)