飯店員工心理素質(zhì)與職業(yè)意識(shí).ppt

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1、第七章飯店員工心理素質(zhì)與職業(yè)意識(shí)內(nèi)容導(dǎo)覽第一節(jié)飯店員工心理素質(zhì)要求第二節(jié)飯店員工職業(yè)意識(shí)的要求一、氣質(zhì)要求感受性、靈敏性忍耐性情緒興奮性適應(yīng)性情緒穩(wěn)定性和靈活性傾向第一節(jié)飯店員工心理素質(zhì)要求不宜過(guò)強(qiáng)較強(qiáng)不能過(guò)弱較強(qiáng)較強(qiáng)外傾第一節(jié)飯店員工心理素質(zhì)要求二、性格要求1.熱情和真誠(chéng)2.寬容和豁達(dá)3.謙虛和隨和4.沉著和冷靜5.樂(lè)觀和自信6.適度主動(dòng)性7.自覺(jué)性和自制力第一節(jié)飯店員工心理素質(zhì)要求客房服務(wù)員緘默有恒自律嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真仔細(xì)餐廳服務(wù)員熱情順從安詳隨機(jī)應(yīng)變第一節(jié)飯店員工心理素質(zhì)要求一、角色意識(shí)服務(wù)人員尊重客人為客人服務(wù)二、形象意識(shí)1.端莊的儀表2.得體的風(fēng)度站立行走表

2、情自然得體大方文雅穩(wěn)重朝氣第二節(jié)飯店員工職業(yè)意識(shí)的要求三、服務(wù)意識(shí)1.真誠(chéng)待客2.尊重顧客3.言行一致4.為客著想第二節(jié)飯店員工職業(yè)意識(shí)的要求回憶自己經(jīng)歷過(guò)的被服務(wù)的經(jīng)歷，好還是不好？好在哪里？不好在哪里？觀看視頻，觀察服務(wù)人員的儀表、禮儀；思考酒店各崗位需要什么氣質(zhì)類型？第二節(jié)飯店員工職業(yè)意識(shí)的要求