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1、讓顧客樂于再度光臨的服務(wù)技巧讓顧客樂于再度光臨的服務(wù)技巧一、何謂銷售二、如何建立良好的銷售方式的原則三、如何提高銷售人員良好的服務(wù)素質(zhì)1、個(gè)人性格特質(zhì)2、綜合服務(wù)能力3、服務(wù)態(tài)度4、承受壓力5、得體的穿著、整潔的儀容四、揣摩顧客的心理五、化解顧客的抱怨1、顧客抱怨的原因2、恰到好處的微笑3、認(rèn)真傾聽顧客的抱怨4、處理顧客抱怨的方法5、處理抱怨應(yīng)避免的“禁句”六、銷售技巧的指引1、自信的表現(xiàn)2、待客技巧3、售后服務(wù)，承諾進(jìn)行到底①許顧客一個(gè)承諾②售后服務(wù)的主要內(nèi)容③提供退貨服務(wù)何謂銷售何謂銷售產(chǎn)品報(bào)酬銷售是長期間，為了相互交換利益而進(jìn)行的人際互動(dòng)賣方買方如何建立良好的銷售
2、方式的原則雙向性不使用強(qiáng)迫手段建立良好的長期交換關(guān)系以說服、溝通方式介紹產(chǎn)品銷售人員必須真的相信他所售出的東西能夠讓顧客感到滿意如何提高銷售人員良好的服務(wù)素質(zhì)個(gè)人性格特質(zhì)愉快的個(gè)性、健談、真誠、熱情、做事主動(dòng)、自信心、耐性、堅(jiān)韌不撥綜合服務(wù)能力說服力、分析能力、觀察能力、應(yīng)變能力、記憶能力、流利的表達(dá)能力、新事物接受能力、交際能力如何提高銷售人員良好的服務(wù)素質(zhì)（續(xù)篇）服務(wù)態(tài)度笑臉迎人、禮貌用語承受壓力承受競爭的壓力、承受顧客批評(píng)的壓力如何提高銷售人員良好的服務(wù)素質(zhì)（續(xù)篇）得體的穿著、整潔的儀容衣服款式：端莊大方、切勿奇裝異服衣服顏色、搭配和諧化妝與發(fā)型應(yīng)整潔，在工作時(shí)整
3、發(fā)或補(bǔ)妝都不適宜保持自身的衛(wèi)生、整潔、頭發(fā)干爽、雙手干凈、指甲不留垢，衣服干凈不起皺揣摩顧客的心理有明確購買目的并付諸行動(dòng)的顧客有明確購買目的但卻猶豫不決的顧客沒有明確購買目的的閑逛者化解顧客的抱怨顧客抱怨的原因①商品品質(zhì)不良②標(biāo)示不清楚③廣告宣傳夸大其辭④售后服務(wù)不到位⑤營業(yè)員的服務(wù)方式、態(tài)度欠佳⑥瞧不起顧客，言語中流露出蔑視的口氣⑦對(duì)顧客挑選商品不耐煩，甚至冷嘲熱諷化解顧客的抱怨（續(xù)篇）恰到好處的微笑認(rèn)真傾聽顧客的抱怨化解顧客的抱怨（續(xù)篇）處理顧客抱怨的方法①詳細(xì)傾聽顧客的抱怨內(nèi)容②向顧客道歉，并控討其原因③提出問題解決的方法化解顧客的抱怨（續(xù)篇）處理抱怨應(yīng)避免的“
4、禁句”★“這種問題連三歲的小陔都懂”★“一分錢，一分貨”★“這種問題不關(guān)我的事，請(qǐng)去問生產(chǎn)廠家，我只負(fù)責(zé)賣貨”★“嗯……，這個(gè)問題不大清楚”化解顧客的抱怨（續(xù)篇）其他禁句★“這是本店的規(guī)定”★“沒看我正忙著嗎？一個(gè)一個(gè)來呀”★“我們沒發(fā)現(xiàn)這個(gè)毛病”★“我們一直都是這么賣的”★“愛告哪兒就告哪兒”★“這事沒法兒辦”★“你去找消協(xié)吧，這是他們的電話”銷售技巧的指引自信的表現(xiàn)銷售技巧的指引自信的表現(xiàn)自信就是不卑不亢的態(tài)度不卑不亢自信銷售技巧的指引（續(xù)篇）什么是不卑？面對(duì)客戶表現(xiàn)出專業(yè)的自信，是為“不卑”什么是不亢？尊重客戶，不讓客戶感覺受到駁斥，是為“不亢”銷售秘訣大派送（續(xù)
5、篇）如何建立自信？具備充足的專業(yè)知識(shí)端莊大方的服飾、整潔的儀容要懂得掩飾不受顧客情緒和語言影響，具有主見性銷售秘訣大派送（續(xù)篇）待客技巧你的待客態(tài)度將直接影響交易成功與否禮貌第一、禮貌用語不離口恭敬有禮地主動(dòng)與客人打招呼，表示你重視及尊重他們，增加客人的好感真我無存。一到開鋪時(shí)間，一踏入店鋪成為該店鋪的從業(yè)人員開始，你就應(yīng)該做到真我無存，進(jìn)入角色，不暴露內(nèi)心的不快或煩躁，不將個(gè)人的生活習(xí)慣及事物的喜惡觀念體現(xiàn)在銷售過程中銷售秘訣大派送（續(xù)篇）經(jīng)常面帶笑容與顧客傾談時(shí)，應(yīng)以柔和的眼光望對(duì)方，神態(tài)要專注，并誠意地回答對(duì)方的問題交談時(shí)，發(fā)音要正確，吐字要清楚，聲調(diào)要平穩(wěn)交談時(shí)
6、，盡快切入正題，語言簡潔，切不可東拉西扯一大堆無謂的東西，令顧客產(chǎn)生厭煩感對(duì)顧客提出的疑問，作耐心而有效的解釋，切不可表現(xiàn)出不耐煩的態(tài)度，在任何情況下，都不應(yīng)該與顧客爭吵、對(duì)罵銷售秘訣大派送（續(xù)篇）做到百問不煩，百拿不厭在推銷某種商品時(shí)候，你必須看著對(duì)方，尋找對(duì)方反應(yīng)，哪怕是一瞬間的反應(yīng)多給顧客一些贊美，切勿批評(píng)顧客的缺點(diǎn)。你可以突出顧客的優(yōu)點(diǎn)，多作一些相稱的贊美，令他們感覺開心，甚至可以利有這些優(yōu)點(diǎn)，把你所要銷售的商品或服務(wù)，推銷給他們銷售秘訣大派送（續(xù)篇）售后服務(wù)，將承諾進(jìn)行到底①、許顧客一個(gè)承諾承諾高標(biāo)準(zhǔn)承諾要找出關(guān)鍵點(diǎn)不惜付出相當(dāng)?shù)馁r償代價(jià)特別情況特別處理簡化顧
7、客申訴的程序銷售秘訣大派送（續(xù)篇）②、售后服務(wù)的主要內(nèi)容送貨服務(wù)實(shí)行“三包”服務(wù)，（即包修、包換、包退）安裝服務(wù)包裝服務(wù)③、提供退貨服務(wù)謝謝各位！
