構(gòu)建面向CRM的數(shù)據(jù)挖掘應(yīng)用第1-3章.ppt

《構(gòu)建面向CRM的數(shù)據(jù)挖掘應(yīng)用第1-3章.ppt》由會員上傳分享，免費(fèi)在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在行業(yè)資料-天天文庫。

1、構(gòu)建面向CRM的數(shù)據(jù)挖掘應(yīng)用（1－3章）郭建奎2004.9.24客戶關(guān)系數(shù)據(jù)挖掘和數(shù)據(jù)倉庫客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系什么是數(shù)據(jù)挖掘與商業(yè)過程的關(guān)聯(lián)數(shù)據(jù)挖掘與客戶關(guān)系管理數(shù)據(jù)挖掘數(shù)據(jù)挖掘，是從數(shù)據(jù)庫中發(fā)現(xiàn)相關(guān)的模式。需要提示的是，在數(shù)據(jù)挖掘過程中，需要建立預(yù)測模型時，一般需要統(tǒng)計分析師的應(yīng)用。與商業(yè)過程的關(guān)聯(lián)要使數(shù)據(jù)挖掘在商業(yè)活動中起作用，就要把數(shù)據(jù)挖掘與基本的商業(yè)過程關(guān)聯(lián)起來。引進(jìn)交互和情景用合理的方法表示數(shù)據(jù)挖掘產(chǎn)生的輸出結(jié)果允許用戶與系統(tǒng)交互以解決一些簡單的問題DM與CRM問題：CRM用戶多為使用數(shù)據(jù)庫的管理人員，而數(shù)據(jù)挖掘的結(jié)果往往都直接反映給決策者，這樣造成數(shù)據(jù)挖掘活動同管理軟件的分離

2、。解決方案：將數(shù)據(jù)挖掘同市場人員，銷售人員等緊密結(jié)合。達(dá)到的理想狀態(tài)為，策劃活動的銷售人員把CRM中的每一個模型應(yīng)用于某一類客戶。數(shù)據(jù)挖掘輔助基于數(shù)據(jù)庫的銷售定位銷售活動模擬客戶行為評分?jǐn)?shù)據(jù)挖掘是利用數(shù)據(jù)庫的信息創(chuàng)建模型和預(yù)測客戶行為，而模型提供的預(yù)測結(jié)果常被稱為分?jǐn)?shù)；分?jǐn)?shù)的高低表示客戶流失的程度難易。DM與CRM活動管理軟件的作用指，使企業(yè)能夠及時的向客戶和潛在客戶發(fā)送恰當(dāng)?shù)男畔⒑陀杏玫臇|西（如禮品等）增加客戶在整個生命周期里的價值評估數(shù)據(jù)挖掘模型帶來的好處得到預(yù)期相應(yīng)率得到預(yù)期代價和收益，從而得到利潤率數(shù)據(jù)挖掘與數(shù)據(jù)倉庫DW相關(guān)內(nèi)容DM相關(guān)內(nèi)容DW簡單介紹數(shù)據(jù)倉庫是多種技術(shù)的混合體，

3、目標(biāo)是將可供使用的數(shù)據(jù)庫有效的集成到支持?jǐn)?shù)據(jù)戰(zhàn)略計劃用途的環(huán)境。數(shù)據(jù)倉庫ROI數(shù)據(jù)倉庫有較大的ROI，原因是：利用數(shù)據(jù)倉庫，可對商業(yè)過程作完整的分析。能開發(fā)一個企業(yè)范圍內(nèi)的信息存儲。配備硬件資源等成本下降。可擴(kuò)展到能產(chǎn)生巨大利益的戰(zhàn)略決策過程避免大量手工勞動操作與信息數(shù)據(jù)存儲操作數(shù)據(jù)是帶有諸如提款存款等操作的數(shù)據(jù)，而信息數(shù)據(jù)各種主題進(jìn)行組合，用于回答決策者問題。操作數(shù)據(jù)與信息數(shù)據(jù)有著很大差別操作型系統(tǒng)不同于數(shù)據(jù)倉庫數(shù)據(jù)倉庫定義和特性定義：數(shù)據(jù)倉庫是一個面向主題的集成的不同時間的穩(wěn)定的數(shù)據(jù)集合。特性區(qū)分操作和信息處理垂直分布具有操作新數(shù)據(jù)功能倉庫中數(shù)據(jù)是所有數(shù)據(jù)的子集自動抽取數(shù)據(jù)和滿足對更

4、新頻率要求體系結(jié)構(gòu)數(shù)據(jù)倉庫體系結(jié)構(gòu)數(shù)據(jù)倉庫訪問及C/S結(jié)構(gòu)DM定義應(yīng)用領(lǐng)域分類數(shù)據(jù)挖掘的定義定義：通過挖掘數(shù)據(jù)倉庫中存儲的大量數(shù)據(jù)，從中發(fā)現(xiàn)有意義的新的關(guān)聯(lián)模式和趨勢的過程。注：數(shù)據(jù)挖掘建立的是預(yù)測模型而不是回顧型模型。數(shù)據(jù)挖掘的應(yīng)用領(lǐng)域客戶保持銷售和客戶服務(wù)市場推銷風(fēng)險評估和詐騙檢查數(shù)據(jù)挖掘的分類和研究重點從學(xué)習(xí)模式分類有監(jiān)督學(xué)習(xí)無監(jiān)督學(xué)習(xí)增強(qiáng)型學(xué)習(xí)從數(shù)據(jù)挖掘致力于解決商業(yè)問題上非類1.回顧分析2.預(yù)測分析從技術(shù)和應(yīng)用角度1.分類2.聚類3.關(guān)聯(lián)4.時序當(dāng)前數(shù)據(jù)挖掘使用方法歸納法數(shù)據(jù)庫查詢法壓縮法幾種數(shù)據(jù)挖掘方法應(yīng)用于同一數(shù)據(jù)集產(chǎn)生類似結(jié)果將整個解答空間壓縮成為一個更小的模式集合近似和

5、搜索算法客戶關(guān)系管理客戶分析客戶關(guān)系分析推銷相關(guān)客戶分析吸引新客戶比留住老客戶代價更大新商品賣給老客戶比賣給新客戶代價小最有利可圖的客戶對企業(yè)作用最大客戶關(guān)系管理企業(yè)在收集大量客戶信息后，需要從數(shù)據(jù)庫中抽取有效的信息，方法步驟為：用全局的觀點獲取和集成來自內(nèi)部和外部的數(shù)據(jù)挖掘集成的數(shù)據(jù)加速決策過程的方式和表示信息知識客戶關(guān)系管理CRM架構(gòu)劃分操作型CRM分析型CRM合作型CRM構(gòu)建客戶關(guān)系數(shù)據(jù)庫，應(yīng)該以客戶為中心的數(shù)據(jù)庫，管理活動活動管理系統(tǒng)，即幫助推銷專家管理和執(zhí)行商業(yè)活動的系統(tǒng)。需要提供的功能：通過數(shù)據(jù)挖掘洞察要開發(fā)的新的促銷品調(diào)節(jié)多種接觸點的協(xié)作注重利潤優(yōu)化促銷品發(fā)送的順序提供創(chuàng)建

6、實驗的工具提供建立預(yù)測模型的設(shè)備封閉循環(huán)的推銷包含三步衡量：以客戶利潤度為標(biāo)準(zhǔn)衡量推銷結(jié)果預(yù)測：使用挖掘技術(shù)預(yù)測客戶行為?；顒樱菏褂没顒庸芾硐到y(tǒng)，確保活動以可理解和可衡量的方式運(yùn)行關(guān)于下一代CRM繼續(xù)擴(kuò)展在企業(yè)內(nèi)的應(yīng)用范圍，更多的功能實現(xiàn)自動化。CRM與ERP的結(jié)合。反對信息與技術(shù)的結(jié)合企業(yè)內(nèi)部：公司內(nèi)個別小組不愿意共享部分信息。企業(yè)外部：不能保護(hù)客戶的隱私權(quán)。THANKS!