crm數(shù)據(jù)挖掘電信應(yīng)用案例

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1、利用數(shù)據(jù)挖掘?qū)崿F(xiàn)電信行業(yè)客戶流失分析隨著世界經(jīng)濟(jì)的全球化、市場(chǎng)的國(guó)際化和我國(guó)加入WTO步伐的加速，國(guó)際化的市場(chǎng)環(huán)境要求國(guó)內(nèi)的公眾電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)在經(jīng)營(yíng)管理上向國(guó)外先進(jìn)的電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)看齊，以迎接電信運(yùn)營(yíng)業(yè)的國(guó)際化競(jìng)爭(zhēng)?！　⊥瑫r(shí)隨著國(guó)家改革的深化，國(guó)內(nèi)電信業(yè)的市場(chǎng)環(huán)境已漸趨合理且競(jìng)爭(zhēng)將日益加劇。國(guó)內(nèi)、國(guó)際電信業(yè)的如此態(tài)勢(shì)，對(duì)公眾電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式、服務(wù)質(zhì)量、經(jīng)營(yíng)管理以及服務(wù)意識(shí)提出了嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。企業(yè)的經(jīng)營(yíng)模式和服務(wù)體系正以客戶的價(jià)值取向和消費(fèi)心理為導(dǎo)向，真正體現(xiàn)“創(chuàng)造需求”、“引導(dǎo)消費(fèi)”的現(xiàn)代客戶服務(wù)意識(shí)與理念?！　≡陔娦牌髽I(yè)面向市場(chǎng)、面向國(guó)內(nèi)外眾多的競(jìng)爭(zhēng)者、努力創(chuàng)造更高

2、價(jià)值的同時(shí)，客戶流失的不斷增加，客戶平均生命周期的不斷縮短嚴(yán)重影響了電信企業(yè)的發(fā)展。那么，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和不斷變化的市場(chǎng)需求面前，如何最大程度的降低客戶的流失率呢？常用的方法之一就是利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)?！　?shù)據(jù)挖掘技術(shù)是目前數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)域最強(qiáng)大的數(shù)據(jù)分析手段。它的分析方法是利用已知的數(shù)據(jù)通過建立數(shù)學(xué)模型的方法找出隱含的業(yè)務(wù)規(guī)則，在很多行業(yè)已經(jīng)具有成功的應(yīng)用。在電信行業(yè)的應(yīng)用領(lǐng)域主要有客戶關(guān)系管理，客戶欺詐分析，客戶流失分析，客戶消費(fèi)模式分析，市場(chǎng)推廣分析等?！　≡诳蛻袅魇Х治鱿到y(tǒng)中，如何應(yīng)用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)？主要方式是根據(jù)以前擁有的客戶流失數(shù)據(jù)建立客戶屬性、服務(wù)屬性和客戶消費(fèi)數(shù)據(jù)與客

3、戶流失可能性關(guān)聯(lián)的數(shù)學(xué)模型，找出客戶屬性、服務(wù)屬性和客戶消費(fèi)數(shù)據(jù)與客戶流失的最終狀態(tài)的關(guān)系，并給出明確的數(shù)學(xué)公式。只要知道客戶屬性、服務(wù)屬性和客戶消費(fèi)數(shù)據(jù)，我們就可以計(jì)算出客戶流失的可能性。市場(chǎng)/銷售部門可以根據(jù)得到的數(shù)學(xué)模型隨時(shí)監(jiān)控客戶流失的可能性。如果客戶流失的可能性過高，高于事先劃定的一個(gè)限度，就可以通過多種促銷手段提高客戶的忠誠(chéng)度，防止客戶流失的發(fā)生，從而可以大大降低客戶的流失率?；趪?yán)格數(shù)學(xué)計(jì)算的數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)能夠徹底改變以往電信企業(yè)在成功獲得客戶以后無法監(jiān)控客戶的流失，無法實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)懷的狀況，把基于科學(xué)決策的客戶關(guān)系管理全面引入到電信企業(yè)的市場(chǎng)/銷售工作中來?！　⊥ǔ?/p>

4、一個(gè)完整的數(shù)據(jù)挖掘過程由業(yè)務(wù)問題定義，數(shù)據(jù)選擇，數(shù)據(jù)清洗和預(yù)處理，模型選擇與預(yù)建立，模型建立與調(diào)整，模型的評(píng)估與檢驗(yàn)，模型解釋與應(yīng)用等多個(gè)步驟組成。這里我們以個(gè)人客戶流失為例說明各個(gè)步驟的功能?！　?.?業(yè)務(wù)問題的定義　　業(yè)務(wù)問題的定義要求非常明確。任何不明確的定義都會(huì)嚴(yán)重影響模型的準(zhǔn)確和應(yīng)用時(shí)的效果。例如：在客戶流失分析系統(tǒng)中，需要明確客戶流失的定義。在客戶流失分析中，主要有兩個(gè)核心的變量：1.財(cái)務(wù)原因/非財(cái)務(wù)原因；2.主動(dòng)流失/被動(dòng)流失?？蛻舻牧魇ь悇e根據(jù)這兩個(gè)核心變量可以分為四種。其中自愿的、非財(cái)務(wù)原因的流失客戶往往是高價(jià)值的、穩(wěn)定的客戶。他們會(huì)正常支付自己的服務(wù)費(fèi)用，并

5、對(duì)市場(chǎng)活動(dòng)有所響應(yīng)。所以這種客戶才是我們真正想保持的客戶。而真正在分析客戶流失的狀況時(shí)，我們還必須區(qū)分公司客戶與個(gè)人客戶，不同服務(wù)的貢獻(xiàn)率，或者是不同客戶消費(fèi)水平流失標(biāo)準(zhǔn)的不同。舉例來說，對(duì)于用一種新服務(wù)替代原有服務(wù)的客戶，是否作為流失客戶？又或者，平均月消費(fèi)額為2000元左右的客戶，當(dāng)連續(xù)幾個(gè)月消費(fèi)額降低到500元以下，我們就可以認(rèn)為客戶發(fā)生流失了，而這個(gè)流失標(biāo)準(zhǔn)就不能適用于原本平均月消費(fèi)額就為500元左右的客戶。實(shí)際上，在國(guó)外成熟的電信行業(yè)客戶流失分析系統(tǒng)中，經(jīng)常是根據(jù)相對(duì)指標(biāo)判別客戶流失。市場(chǎng)調(diào)查表明，通常大眾的個(gè)人通信費(fèi)用約占總收入的1%-3%，當(dāng)客戶的個(gè)人通信費(fèi)用降低

6、到遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于此比例時(shí)，就可以認(rèn)為客戶流失發(fā)生。所以，客戶流失分析系統(tǒng)必須針對(duì)各種不同的種類分別定義業(yè)務(wù)問題，進(jìn)而分別進(jìn)行處理。2.?數(shù)據(jù)選擇　　數(shù)據(jù)選擇包括目標(biāo)變量的選擇，輸入變量的選擇和建模數(shù)據(jù)的選擇等多個(gè)方面?！　∧繕?biāo)變量的選擇　　目標(biāo)變量表示了數(shù)據(jù)挖掘的目標(biāo)。在客戶流失分析應(yīng)用目標(biāo)變量通常為客戶流失狀態(tài)。依據(jù)業(yè)務(wù)問題的定義，我們可以選擇一個(gè)已知量或多個(gè)已知量的明確組合作為目標(biāo)變量。目標(biāo)變量的值應(yīng)該能夠直接回答前面定義的業(yè)務(wù)問題。在客戶流失分析系統(tǒng)中，我們實(shí)際面對(duì)的流失形式主要有兩種：賬戶取消發(fā)生的流失和賬戶休眠發(fā)生的流失。對(duì)于不同的流失形式，我們需要選取不同的目標(biāo)變量。對(duì)于

7、賬戶取消發(fā)生的流失，目標(biāo)變量直接就可以選取客戶的狀態(tài)：流失或正常。對(duì)于賬戶休眠發(fā)生的流失，情況就較為復(fù)雜。通常的定義是持續(xù)休眠超過給定時(shí)間長(zhǎng)度的客戶被認(rèn)為是發(fā)生了流失。但是，這個(gè)給定時(shí)間長(zhǎng)度定義為多長(zhǎng)合適呢？另外一方面，每月的通話金額低于多少就可以認(rèn)為是客戶處于休眠狀態(tài)？或者要綜合考慮通話金額，通話時(shí)長(zhǎng)和通話次數(shù)來劃定流失標(biāo)準(zhǔn)？實(shí)際上，目標(biāo)變量的選擇是和業(yè)務(wù)問題的定義緊密關(guān)聯(lián)在一起的。選擇目標(biāo)變量所要面對(duì)的這些問題，都需要業(yè)務(wù)人員給予明確的回答?！　≥斎胱兞康倪x擇　　輸入變量用于在建模時(shí)作為