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《DB11∕T 1598.8-2020 居家養(yǎng)老服務(wù)規(guī)范 第8部分：呼叫服務(wù).pdf》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在行業(yè)資料-天天文庫。
1、ICS03.080.99A12DB11北京市地方標(biāo)準(zhǔn)DB11/T1598.8—2020居家養(yǎng)老服務(wù)規(guī)范第8部分：呼叫服務(wù)Specificationofhomecareservicefortheelderly—Part8：Callingservice2020-03-25發(fā)布2020-07-01實施北京市市場監(jiān)督管理局發(fā)布DB11/T1598.8—2020目次前言.................................................................................
2、.II1范圍.................................................................................12規(guī)范性引用文件.......................................................................13術(shù)語和定義...........................................................................14總體要求.......
3、......................................................................15社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)驛站服務(wù)要求.............................................................26呼叫中心服務(wù)要求.....................................................................37服務(wù)評價與改進(jìn).............................
4、..........................................4附錄A（資料性附錄）呼叫服務(wù)禮貌用語與禁用語...........................................5附錄B（資料性附錄）回訪記錄表.........................................................7IDB11/T1598.8—2020前言DB11/T1598《居家養(yǎng)老服務(wù)規(guī)范》分為如下部分：——第1部分：通則；——第2部分：助餐服務(wù)；——第3部分：助醫(yī)服務(wù)
5、；——第4部分：助潔服務(wù)；——第5部分：助浴服務(wù)；——第6部分：助急服務(wù)；——第7部分：康復(fù)服務(wù)；——第8部分：呼叫服務(wù)；——第9部分：精神慰藉服務(wù)；——第10部分：信息采集與檔案管理；——第11部分：服務(wù)滿意度測評；……本部分為DB11/T1598的第8部分。本部分按照GB/T1.1－2009給出的規(guī)則起草。本部分由北京市民政局提出并歸口。本部分由北京市民政局組織實施。本部分起草單位：北京市老齡產(chǎn)業(yè)協(xié)會。本部分主要起草人：臧美華、尹杰、蔡毅、修大鵬、汪凱、田陽。IIDB11/T1598.8—2020居家養(yǎng)老服務(wù)規(guī)范第
6、8部分：呼叫服務(wù)1范圍本部分規(guī)定了居家養(yǎng)老呼叫服務(wù)的總體要求、社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)驛站服務(wù)要求、呼叫中心服務(wù)要求、服務(wù)評價與改進(jìn)。本部分適用于居家養(yǎng)老服務(wù)組織提供的呼叫服務(wù)。2規(guī)范性引用文件下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T19012質(zhì)量管理顧客滿意組織處理投訴指南DB11/T1598.1居家養(yǎng)老服務(wù)規(guī)范第1部分：通則DB11/T1598.6居家養(yǎng)老服務(wù)規(guī)范第6部分：助急服務(wù)3術(shù)語和定義DB11/T
7、1598.1界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1呼叫服務(wù)callingservice通過電話或互聯(lián)網(wǎng)等渠道接收和發(fā)送居家養(yǎng)老服務(wù)信息的活動，完成訴求信息接收、分檢派送訴求、服務(wù)回訪的服務(wù)過程。3.2呼叫中心callcenter利用現(xiàn)代通訊與計算機技術(shù)，處理呼叫服務(wù)、設(shè)置呼叫坐席的運營操作場所。4總體要求4.1基本要求4.1.1應(yīng)符合DB11/T1598.1的相關(guān)要求。4.1.2應(yīng)制定呼叫服務(wù)規(guī)章制度。4.1.3應(yīng)制定應(yīng)急管理制度，包括但不限于以下要求：a)應(yīng)制定本單位信息通報制度，加強信息溝通；b)應(yīng)制定應(yīng)急預(yù)
8、案，并明確事件的通報和上報流程；1DB11/T1598.8—2020c)應(yīng)提前設(shè)立安全應(yīng)急協(xié)調(diào)小組；d)應(yīng)提前協(xié)調(diào)必須的人力、物力及設(shè)備支持應(yīng)急工作。4.2服務(wù)組織4.2.1社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)驛站要求4.2.1.1根據(jù)規(guī)模配置相應(yīng)的呼叫服務(wù)系統(tǒng)，并與街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）養(yǎng)老照料中心、區(qū)級養(yǎng)老服務(wù)指導(dǎo)中心連接。4.2.1.2應(yīng)配備與服務(wù)量相匹配的
