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《談話藝術(shù)與溝通技巧》由會(huì)員上傳分享，免費(fèi)在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在行業(yè)資料-天天文庫(kù)。
1、談話藝術(shù)與溝通技巧【【本講重點(diǎn)本講重點(diǎn)】??第一節(jié)講話藝術(shù)??第二節(jié)溝通三大的技巧??11、傾聽的技巧??22、提問的技巧、提問的技巧??33、復(fù)述的技巧、復(fù)述的技巧??第三節(jié)如何應(yīng)對(duì)不同性格的客戶【【課程指引課程指引】??大客戶銷售的核心是有效的幫助客戶解決問題，為客戶提供滿意的服務(wù)。而它的前提則是客戶是否愿意接納你，是否喜歡你，是否愿意和你合作。大客戶經(jīng)理是否能夠真正理解客戶的需求，知道客戶究竟想要什么。??理解客戶常常是大客戶銷售中最困難的階段，因?yàn)樗蟠罂蛻艚?jīng)理時(shí)刻以客戶為中心，全身心地集中注意于客戶在說什么，而且還要關(guān)注客戶的心情，站在客戶的角
2、度思考問題。對(duì)客戶的問題和要求表示出應(yīng)有的理解。第一節(jié)講話藝術(shù)溝通漏斗你想表達(dá)的100%你表達(dá)出來的80%別人聽到的60%別人理解的40%別人記住的20%別人執(zhí)行的0%銷售話術(shù)運(yùn)用原理??““話術(shù)要因時(shí)間而異，，因人而異，因人而異”??美國(guó)著名的銷售大師剴比特說：：：“：“““每個(gè)人講話的力量都每個(gè)人講話的力量都是巨大的，，，它能把不可能變成可能，它能把不可能變成可能，，，把不利變成有利，把不利變成有利。。。銷售話術(shù)運(yùn)用原理??不同的人有不同的樂于接受的方式，所以要想使自己被別人接受，達(dá)到推銷自己的目的，就必須先了解對(duì)方樂于接受什么樣的方式，針對(duì)他們的不同
3、，采取不同的話術(shù)，研究并熟悉他們，努力擴(kuò)大應(yīng)對(duì)的范圍，優(yōu)化應(yīng)對(duì)方法。銷售話術(shù)運(yùn)用原理??基于感情：：是我們平素所謂的聯(lián)絡(luò)感情：是我們平素所謂的聯(lián)絡(luò)感情，其目的是由于彼此的談話，，使雙方感情，使雙方感情有所增進(jìn)。談話藝術(shù)??同一句話，，，措詞略有不同，措詞略有不同，，，效果相差卻甚遠(yuǎn)，效果相差卻甚遠(yuǎn)??美國(guó)電影明星辛西婭..吉布，某次出席一個(gè)聚會(huì)，穿的是一件紅色的大衣。第二天，許多親友和記者來問及那件紅大衣的事，問法有如下的不同：??“吉布小姐，昨天你穿什么顏色的大衣？”——自由式??““吉布女士吉布女士，你昨天穿了件大衣，是紅色，還是什么顏色？？””——半
4、自由式??““是紅的么是紅的么？？””——肯定式??““不是紅的吧不是紅的吧？？””——否定式??““是紅的是紅的，還是白的？？””——選擇式??““是深紅還是淡紅的是深紅還是淡紅的？？””——強(qiáng)迫式談話藝術(shù)??吉布事后對(duì)人說，她最不開心是聽到““否否定式””的發(fā)問的發(fā)問，對(duì)于強(qiáng)迫式也不感到愉快。她笑道：：““他們何不問我那件大衣是淺綠他們何不問我那件大衣是淺綠還是深綠？那樣我會(huì)爽快的答他——是紅的的””。。談話藝術(shù)??聰明的人都喜歡用間接法來應(yīng)酬，，，但是大都加以濫用，但是大都加以濫用，，，所以，所以有時(shí)候弄巧成拙一般來說，，，凡是可能直接使對(duì)方難過，凡
5、是可能直接使對(duì)方難過，，，或有所損害的，或有所損害的，，，都以用間接法為宜。。。??例如：某地有個(gè)退休干部，年已97歲，已拿退休工資數(shù)十年，每次都由他的孫子到有關(guān)部門領(lǐng)取。一次財(cái)務(wù)處換了一個(gè)新人，他看見花名冊(cè)上寫著領(lǐng)薪人的出生年份是1906年，算一算豈不已年近百歲，心想可能是他的孫子蓄意隱瞞報(bào)薪人的死亡，從而冒領(lǐng)退休工資。談話藝術(shù)??本來他可以問：：““喂，老友喂，老友，這個(gè)老先生究竟死了沒有？？””可是他并不這樣問可是他并不這樣問，卻用““間接法間接法””：：““老先生在老先生在1906年出生，今年可有幾歲了？？””??聽這話的人當(dāng)然知道對(duì)方用意何在，于
6、是答到：““今年今年97歲了，托福他還健在。?！薄??對(duì)方疑團(tuán)頓釋，當(dāng)即語(yǔ)帶歉意地說：：““是嗎是嗎？恭喜你有這么一個(gè)長(zhǎng)壽的祖父。?！薄庇谑请p方滿意告別于是雙方滿意告別。談話藝術(shù)??要知道別人的年齡，直接詢問也常會(huì)得不到好結(jié)果，尤其是問女性年齡，簡(jiǎn)直會(huì)被對(duì)方認(rèn)為是一種侮辱。被選為日本第一號(hào)保險(xiǎn)銷售員的原一平，常用以下的方法問別人的年紀(jì)。??他先問對(duì)方：：““你看我今年幾歲你看我今年幾歲？？””??對(duì)方說：：““三十四五歲吧三十四五歲吧？？””??原一平就說：：““你猜中了你猜中了，我今年34，你呢？我看四十二、三吧？？””（故意把對(duì)方估計(jì)年輕一些（故意把對(duì)
7、方估計(jì)年輕一些）??““哪里哪里，我今年48歲了??！””第二節(jié)溝通的幾大技巧理解客戶，必須掌握幾個(gè)技巧??傾聽??提問??復(fù)述??觀察??大客戶銷售技巧從另一個(gè)角度來講，也是溝通的技巧。而有效的溝通應(yīng)該是雙向的，作為大客戶經(jīng)理，需要能夠主動(dòng)的理解客戶的需求才能夠提供有效的幫助。理解客戶階段三項(xiàng)最重要的技巧??聽::大客戶經(jīng)理應(yīng)該會(huì)聽，微笑著聽、眼睛看著客戶聽；??問問：：應(yīng)該善于提問，而且是準(zhǔn)確地提出問題，以幫助客戶去發(fā)現(xiàn)他的需求究竟是什么；??復(fù)述：應(yīng)該學(xué)會(huì)復(fù)述，能夠恰當(dāng)?shù)刂貜?fù)客戶的話，以確定是不是聽清楚了。??觀察：學(xué)會(huì)觀察客戶的無形語(yǔ)言。聽者的肢體語(yǔ)
8、言??聽者的肢體語(yǔ)言，更多的是在頭部以上部分。??你需要在聽的時(shí)候
