溝通藝術(shù)與溝通技巧(學(xué)員版本)

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1、溝通藝術(shù)與溝通技巧主講人：趙秀峰課程主要內(nèi)容1、理解溝通2、溝通中表達(dá)要素及技巧3、溝通中如何傾聽更有效4、溝通中的洞察力提升技巧5、與客戶溝通的原則和方法6、職場中不同層級之間的溝通原則什么是有效溝通經(jīng)由或,清楚地表達(dá)自己的思想及意見，并彼此確定了解對方所傳達(dá)的訊息，使自己的想法和對方的想法。發(fā)送方接收方信息反饋有效溝通的基本模型溝通信息的傳遞，在兩個層次以不同的比例同時進(jìn)行：意識潛意識課程主要內(nèi)容1、理解溝通2、溝通中表達(dá)要素及技巧3、溝通中如何傾聽更有效4、溝通中觀察力提升技巧5、與客戶溝通的原則和方法6、職場中不同層

2、級之間的溝通原則提升表達(dá)能力的要素意識潛意識1%99%表達(dá)技巧一：一個意思，至少有三個以上的表達(dá)方法表達(dá)技巧二：相同的文字，不同的表達(dá)練習(xí)：趙先生，您好！尊敬冷淡不高興鄙視熱情厭惡語音語調(diào)的良好表達(dá)容易讓您：良好的語音語調(diào)的配合包括：高低調(diào)大細(xì)聲快慢速度說話語氣表達(dá)技巧三：就事論事的表達(dá)法你把水杯碰到地上，是不對的！你這個人把水杯碰到地上，是不對的！兩句話的區(qū)別是什么？表達(dá)技巧四：感同身受的表達(dá)法感同身受的表達(dá)就是要在對方話的基礎(chǔ)上，加上自己的感受再說出來。練習(xí)：吃早餐對身體很重要。您將如何用感同身受的表達(dá)回應(yīng)對方？其他表達(dá)

3、技巧1要學(xué)會恰當(dāng)復(fù)述2假借他人要學(xué)會3要學(xué)會先跟后帶先跟后帶取同&取異練習(xí)：你說：“我認(rèn)為吃早餐的習(xí)慣對健康很重要，所以我每天早上都吃兩個雞蛋?！睂Ψ交貞?yīng)：“雞蛋的膽固醇含量太高，我的早餐絕不會有雞蛋?！闭埬銘?yīng)用三種不同的方式分別做出回應(yīng)？實(shí)戰(zhàn)演練請應(yīng)用七大表達(dá)技巧，進(jìn)行實(shí)戰(zhàn)演練表達(dá)中提問的技巧提問是提升溝通效果的一把利器問題的提出往往比解決問題更重要提問的重要性了解對方的想法和觀點(diǎn)表達(dá)了對對方的關(guān)注提問能更快地實(shí)現(xiàn)溝通目標(biāo)我心中的圖畫提問的方式（1）開放式鼓勵對方從中暢所欲言5W1H封閉式限制對方答案在某一確定點(diǎn)用“是”或

4、“不是”回答或從兩個選擇中選取一個開放式問題：就是問答題，主要可以引出對方闡述性的回答，我們可以了解對方更多的針對這個問題的看法。封閉式問題：是要求對方在有限范圍內(nèi)做出選擇，YESORNO，選A還是選B開放式提問技巧---5W1H法WhatWhoWherewhyWhenHow請將下列的語句改為開放式的問題練習(xí)可延續(xù)對話的問題練習(xí)會令對話總結(jié)的問題1.需要我?guī)兔幔?.您喜歡紅色還是綠色？3.這是您想要的牌子嗎？4.您是自用還是送禮？5.您是否需要用信用卡提款？封閉式開放式提問的方式（2）高獲得性的問題想象式提問的策略一般開放

5、式：收集廣泛信息高獲得性問題：確認(rèn)需求范圍封閉式：抓住需求點(diǎn)/確認(rèn)澄清想象式：發(fā)現(xiàn)新的溝通切入點(diǎn)課堂演練課程主要內(nèi)容1、理解溝通2、溝通中表達(dá)要素及技巧3、溝通中如何傾聽更有效4、溝通中觀察力提升技巧5、與客戶溝通的原則和方法6、職場中不同層級之間的溝通原則如何傾聽？()你在說什么()你是怎么說的()你的身體語言傾聽效果傾聽技巧一：三層次法聽清事實(shí)聽到關(guān)聯(lián)聽出感覺良好的傾聽一------要聽清事實(shí)思考：什么會影響聽清言語內(nèi)容？任何一句話有其表層意思，也有其深層意思聆聽要綜合語言各方面的信息（語音語調(diào)等其他非語言信息）進(jìn)行判斷

6、良好的傾聽二-----要聽到關(guān)聯(lián)不僅要聽出說話者的內(nèi)容，更重要的是要聽出其中的情感；對說話者的感受作出回應(yīng)，讓他知道你明白他的感受。良好的傾聽三----要聽出感覺一位學(xué)員向同伴表達(dá)高興的一件事，及悲傷的一件事另一位學(xué)員做出合理的回應(yīng)課堂演練環(huán)境行為/情緒能力系統(tǒng)身份信念/價值傾聽技巧二：理解層次分析法環(huán)境行為能力信念身份系統(tǒng)各層的解釋我與世界的關(guān)系時間、地點(diǎn)、人、事、物做什么如何做為什么我是誰環(huán)境行為能力信念身份系統(tǒng)層次越低的問題，越容易解決；解決低層次的問題可以在更高的層次上尋找解決方法；批評人要在低層次，表揚(yáng)人要在高層次

7、。利用理解層次法聽出深層需要問：“先生你好，請問貴姓？”答：“我姓韓?！眴枺骸绊n先生，假如你今年可以心想事成的話，你最想得到的是什么？”答：“我希望今年生意可以增加一倍，賺更多的錢”問：“你生意增加一倍，賺更多的錢”能為你做些什么呢？答：“我會買房子、也會換一輛更大的車子?！币欢谓诸^對話：問：“買房子，換車子”能夠?yàn)槟阕鲂┦裁茨?？答：“那么，我的家人就可以過得更開心了。”問：“你的家人過得更開心”又能給你帶來些什么呢？答：“那么，我就會覺得我盡了責(zé)任?！眴枺骸澳敲?，盡了責(zé)任的感覺又能帶給你什么呢？”答：“那么，我就會覺得有滿

8、足感和成就感”問：“那份滿足感和成就感”又能夠給你什么呢？答：“那么，我就會覺得我的人生是成功快樂的?！彼伎迹喉n先生的深層次需要是什么？是怎樣分析出來的？1、在您的工作當(dāng)中經(jīng)常出現(xiàn)的典型語言，并分析在哪個層次？2、利用理解層次法，讓溝通繼續(xù)下去，找出深層需要實(shí)戰(zhàn)演練課程主要內(nèi)容1、理解溝通