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《酒店管理行銷 論述酒店賓客關(guān)系管理》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在應用文檔-天天文庫。
1、酒店管理行銷酒店賓客關(guān)系管理(CRM)所謂酒店賓客關(guān)系管理(CRM)是指酒店在新的市場環(huán)境(高度擾動的市場環(huán)境)下，通過對酒店——賓客關(guān)系的互動引導，識別、發(fā)展和保留價值賓客，達到酒店最大化盈利目的的酒店戰(zhàn)略管理。要提高酒店的盈利能力，酒店就必須提高賓客間的關(guān)系質(zhì)量。文中引入“酒店賓客關(guān)系生命周期”理論，根據(jù)酒店賓客關(guān)系管理的時間和過程將酒店賓客關(guān)系管理分為：尋找建立階段，滿足發(fā)展階段，維系成熟階段和控制衰退階段四個管理周期，并將根據(jù)四個階段的不同特點，存在的不同問題采用不同的措施對酒店賓客關(guān)系管理進行闡述。1.尋找建立階段所謂尋找建立階段，即是酒店根據(jù)
2、自身掌握的大量信息，深刻了解賓客的消費行為習慣和消費特征，并以此制定不同的“推或拉”的經(jīng)營策略，吸引潛在賓客前來進行消費，建立消費關(guān)系。這一階段是整個酒店賓客關(guān)系管理生命周期的第一個關(guān)鍵環(huán)節(jié)，也是酒店賓客關(guān)系管理的基礎(chǔ)，尋找建立階段進行質(zhì)量的好壞將直接影響以后酒店與賓客關(guān)系的發(fā)展。在這一階段酒店賓客關(guān)系管理的核心內(nèi)容是對潛在的賓客進行管理。潛在賓客是指對某一產(chǎn)品或服務有需求和欲望、并有購買動機和購買能力，可能購買某酒店及其競爭對手的產(chǎn)品或服務的人。首先根據(jù)自己酒店的經(jīng)營范圍、經(jīng)營特點來選定適合本酒店的賓客，也就是確定營銷目標。這需要對市場上消費者的購買行
3、為進行分析、篩選。掌握了基本資料以后就對市場進行細分然后選定自己的目標市場進行重點營銷。1葉予舜二〇一二年十二月二十四日星期一酒店與賓客同時也是一個互動的關(guān)系體系。酒店也必須將酒店的信息、酒店基本結(jié)構(gòu)、酒店管理理念、酒店對服務人員在服務過程中的要求等內(nèi)容傳遞給賓客。這樣就能達到賓客和酒店的相互溝通。2.滿足發(fā)展階段所謂滿足發(fā)展就是指酒店在對賓客進行了相當豐富的信息收集，并進行了良好的信息溝通的基礎(chǔ)上，通過對賓客進行真正實體意義上的優(yōu)質(zhì)服務，實現(xiàn)賓客由衷的滿意和心理上的滿足，這一階段是酒店日常事物管理的核心。在滿足發(fā)展階段的核心內(nèi)容即是提供真情優(yōu)質(zhì)的服務。
4、有調(diào)查表明：賓客滿意度如果有了5%的提高，酒店的利潤將加倍(HarvardBusinessReview)；一個非常滿意的賓客的購買意愿將六倍于一個滿意的賓客(XeroxResearch)。滿足賓客需求最關(guān)鍵的是向賓客提供個性化、真情化服務。酒店對賓客優(yōu)質(zhì)的服務不僅會使賓客實現(xiàn)在酒店消費過程中的滿意，也會使賓客自愿為酒店做口頭上的宣傳?？陬^宣傳是一種特別重要的信息傳播形式，因為以為其他人的介紹而購買酒店的產(chǎn)品和服務的賓客比那些因為廣告而購買的賓客的忠誠感更強。這樣就極大的降低了酒店的廣告費用，形成了酒店經(jīng)營的良性循環(huán)。3.維系成熟階段所謂維系成熟就是對酒店
5、賓客關(guān)系管理進行的進一步的升華，即維系此前良好的賓客關(guān)系使之延續(xù)并深化，最終形成賓客忠誠度。如果僅僅以實現(xiàn)酒店與賓客的交易為最終目標，忽視了酒店與賓客的長久合作，則是一種“舍本逐末”的短視做法。如果“尋找建立階段”和“滿足發(fā)展階段”是基礎(chǔ)和關(guān)鍵，那么“維系成熟階段”就是對“基礎(chǔ)”的鞏固和“關(guān)鍵”的延伸，維系成熟階段賓客管理的應用大大的緩解了高度擾動的市場環(huán)境下酒店的經(jīng)營風險。2葉予舜二〇一二年十二月二十四日星期一正所謂創(chuàng)業(yè)容易守業(yè)難，相對于吸引賓客來說，贏得賓客忠誠是較難的。經(jīng)歷了第二階段后賓客對酒店有了好感，較為滿意，但是這并不是說賓客就會忠誠于酒店了
6、。因為滿意的賓客并不等同于忠實的賓客。事實上大部分滿意的賓客并不忠誠，賴切爾德(Reichheld)指出65%~85%背叛的賓客都聲稱他們對酒店的產(chǎn)品和服務是滿意的。賴切爾德(Reichheld)還調(diào)查表明：美國汽車市場的再次購買率在30%～40%之間，雖然滿意程度已經(jīng)達到了90%。有一些產(chǎn)品和服務，比如旅館、度假酒店的賓客適用新產(chǎn)品的行動比因為滿意而保持對原有品牌忠誠的行動更大贏得賓客忠誠。對此酒店應當采取賓客關(guān)系管理合同化，不斷在服務和產(chǎn)品上推陳出新吸引賓客，同時積極應用時間管理，電話營銷，呼叫中心，電子商務等手段加以促進。在產(chǎn)品和服務方面酒店可在推
7、出新的產(chǎn)品和服務時積極向那些經(jīng)常購買本店產(chǎn)品的賓客進行推薦，并給予價格、服務、付款等方面的優(yōu)惠，賓客嘗到忠誠的回報進而激勵忠誠使賓客產(chǎn)生對酒店的深厚感情。事實上賓客的忠誠本身就具有強烈的感情色彩，酒店可以通過包括利益因素在內(nèi)的可控因素對賓客心理施加影響，完成關(guān)系管理的目標。4.控制衰退階段所謂控制衰退階段是指在酒店賓客關(guān)系管理周期中針對賓客對酒店消費興趣的減弱或賓客的流失采取的補償性措施。對酒店來說，流失一位重復購買者，要比失去一位新賓客更能引起巨大的損失。流失賓客像一把雙刃劍，不僅使酒店失去了這些賓客，損失了利潤，同時還損失了與新賓客交易的機會。因為，
8、一個不滿意的賓客會把他的不滿告訴其他8～10人。可見對流失賓客和將流失賓客的管理
