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《酒店管理會(huì)所 教育培訓(xùn)酒店之顧客服務(wù)》由會(huì)員上傳分享，免費(fèi)在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在應(yīng)用文檔-天天文庫(kù)。
1、?ExplaintheImportanceofCustomerService解釋對(duì)客服務(wù)的重要性?GiveexamplesofGoodService&BadService例舉優(yōu)質(zhì)服務(wù)及劣質(zhì)服務(wù)?List&Explainthe7ServicePrinciples?列出并解釋七項(xiàng)服務(wù)原則2011/11/291?Howto?怎樣?Willingness愿意?Time/Practice時(shí)間/實(shí)踐2011/11/292YouLearnInLifeThatTheOnlyPersonYouCanReallyChangeIsYours
2、elf從生活中你學(xué)到:唯一能夠真正改變的是你自己2011/11/293?Themostimportant?凡是進(jìn)入我們酒persontocomeinto店的都是重要客this人，無(wú)論是親自hotel/organization來(lái)訪，還是打電whetherinperson,on話或是寫(xiě)信。thephone,orbymail?顧客就是那些最?Thepersonwho終付給我們工資ultimatelypaysmy的人。paycheck2011/11/294?InternalCustomers內(nèi)部客人?ExternalCusto
3、mers外來(lái)客人2011/11/295?AbilityofStafftoAnticipateGuestNeeds員工對(duì)客人需求的預(yù)見(jiàn)能力?AttentivenessofStaff員工對(duì)客人的關(guān)注程度?PromptnessofStaffinFulfillingGuestRequests員工完成客人所提出要求的及時(shí)性?AccuracyofStaffinFulfillingGuestRequests員工完成客人所提出要求的準(zhǔn)確性?KnowledgeofStaff員工的知識(shí)?AttitudeofStaff員工的態(tài)度2011/1
4、1/296?Maintainapositiveattitude保持積極的服務(wù)態(tài)度?Beattentivetotheneedsoftheguest關(guān)心客人的需求?Use“SmilingBodyLanguage”:maintainingeyecontact,smiling,usingcontrolledyetexpressivehandandbodymovementstosendmessagestotheguestofapositiveattitude?運(yùn)用“微笑的形體語(yǔ)言”：眼睛要注視著對(duì)方并保持微笑；運(yùn)用節(jié)制而有表現(xiàn)力
5、的手及形體動(dòng)作，向顧客展示積極的態(tài)度。2011/11/297?Usetactfulwords運(yùn)用靈活的語(yǔ)言?Callthecustomerbyname稱呼客人的姓名?Useafriendlytoneofvoice語(yǔ)氣友好?Offerhelpfulsuggestions主動(dòng)提供有幫助的建議?Usesuggestivesellingskillstopromotehotelfeaturesandservicetotheguest?運(yùn)用建設(shè)性銷售技巧，向顧客推銷酒店的設(shè)施及服務(wù)2011/11/298?CUSTOMERSATIS
6、FACTIONISOURFIRSTCONCERN?顧客的滿意是我們的?第一關(guān)注2011/11/299?MomentofHorror恐怖的時(shí)刻?MomentofMisery痛苦的時(shí)刻?MomentofSatisfaction滿意的時(shí)刻?MomentofDelight驚喜的時(shí)刻2011/11/2910?Expectation>Quality…..Dissatisfaction?期望值>服務(wù)質(zhì)量…..不滿意?Expectation=Quality…..Satisfaction?期望值=服務(wù)質(zhì)量…..滿意?RepeatGues
7、tIsWhatWeWant!?回頭客人是我們所要的2011/11/29111.Warmlygreetandacknowledgeeveryguestencountered熱情認(rèn)知并招呼遇到的每位顧客2.Takecareofeveryguest’srequestquicklyandinafriendlymanner以友好的方式盡快滿足顧客的要求3.Projectaprofessionalimagethroughappearanceandconduct通過(guò)儀表和行為創(chuàng)造專業(yè)形象2011/11/29124.Becommitt
8、edtoguestcomfortandsafety致力于注重顧客的舒適與安全5.Providereliableandaccurateinformationabouttheservicesavailableinthehotelandthelocalarea針對(duì)酒店和本地的服務(wù)提供可靠的信息2011/11/29136.Treatco-
