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《酒店管理會所 教育培訓酒店之服務意識》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關內容在應用文檔-天天文庫。
1、CustomerServiceTraining2011/11/291Llist&Explainthe7ServicePrinciples列出并解釋七項服務原則ExplaintheImportanceofcustomerService解釋顧客服務的重要性GiveexamplesofGoodService&Bad例舉優(yōu)質服務及劣質服務2011/11/292Introduction簡介LessonObjectives課程目標3FactorsforChange變化的3項要素WhoIsACustomer誰是賓客TypesofCustomers賓客類型Wh
2、atisService什么是服務WhatisGoodService什么是優(yōu)質服務6BasicServiceExpectations六項關于服務的基本期望PersonalServiceTechniques個人服務技巧HonoringtheContract信守合同MomentsofTruth真實的時刻TheBenefitsofProvidingSuperiorService提供優(yōu)質服務的益處The7ServicePrinciplesofExcellentService優(yōu)質服務的七項原則ContributingFactors-CustomerServ
3、ice其他要素－賓客服務2011/11/293Themostimportantpersontocomeintothishotel/organizationwhetherinperson,onthephone,orbymailThepersonwhoultimatelypaysmypaycheck凡是進入我們酒店的都是重要客人,無論是親自來訪，還是打電話或是寫信。顧客就是那些最終付給我們工資的人。2011/11/294?InternalCustomers內部賓客?ExternalCustomers外來賓客2011/11/295Smilesfore
4、veryone向所有人微笑Excellenceineverythingwedo我們做事力求完美Reachingouttoeveryguestwithhospitality熱情款待每一位客人Viewingeveryguestsasspecial重視每位客人Invitinggueststoreturn歡迎客人再次光臨Creatingawarmatmosphere創(chuàng)造熱情的氛圍Eyecontactthatshowswecare眼神的交流表明我們的關心2011/11/296Servicewithasmile微笑服務Friendlyandcheerful
5、友好熱情Warmgreeting親切問候Attentiveandanticipativetoguestneeds主動關注并預見客人的需求2011/11/297?Courteous彬彬有禮?Fast迅捷?Friendly友好?Complete完整?Attentive周到?Helpful樂于提供有效幫助2011/11/298Maintainapositiveattitude保持積極的服務態(tài)度Beattentivetotheneedsoftheguest關心客人的需求Use“SmilingBodyLanguage”:maintainingeyecon
6、tact,smiling,usingcontrolledyetexpressivehandandbodymovementstosendmessagestotheguestofapositiveattitude運用“微笑的形體語言”:眼睛要注視著對方并保持微笑；運用節(jié)制而有表現(xiàn)力的手及形體動作,向顧客展示積極的態(tài)度。2011/11/299?Usetactfulwords運用靈活的語言?Callthecustomerbyname稱呼客人的姓名?Useafriendlytoneofvoice語氣友好?Offerhelpfulsuggestions主動
7、提供有幫助的議?Usesuggestivesellingskillstopromotehotelfeaturesandservicetotheguest運用建設性銷售技巧,向顧客推銷酒店的設施及服務2011/11/2910CUSTOMERSATISFACTIONISOURFIRSTCONCERN顧客的滿意是我們的第一關注2011/11/2911MomentsofHorror恐怖的時刻MomentsofMisery痛苦的時刻MomentsofSatisfaction滿意的時刻MomentsofDelight驚喜的時刻2011/11/2912Exp
8、ectation>Quality=Dissatisfaction期望值>服務質量=不滿意Expectation=Quality=Satisfactio
