酒店管理會(huì)所 酒店意識(shí)管理.pdf

《酒店管理會(huì)所 酒店意識(shí)管理.pdf》由會(huì)員上傳分享，免費(fèi)在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在工程資料-天天文庫(kù)。

1、酒店意識(shí)12011/9/26酒店意識(shí)包括：一、服務(wù)意識(shí)二、安全意識(shí)三、等級(jí)與服從意識(shí)四、規(guī)章、標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量意識(shí)五、市場(chǎng)意識(shí)（或叫競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)）六、時(shí)間意識(shí)七、培訓(xùn)意識(shí)八、團(tuán)隊(duì)意識(shí)九、員工第一的意識(shí)十、形象意識(shí)22011/9/26（一）酒店的概念：?以密集資金投入的建筑實(shí)體為主體，通過管理和服務(wù)的全方位動(dòng)作，提供綜合性服務(wù)產(chǎn)品的企業(yè)。[吃、住、行、游、購(gòu)、娛、學(xué)（體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)）]32011/9/26（二）飯店產(chǎn)品的特點(diǎn)?1、地理位置的不可移動(dòng)性。這一特點(diǎn)告訴我們：（1）建飯店時(shí)要注意對(duì)地理位置進(jìn)行可行性論證。（2）給公關(guān)、餐飲、康樂、客房的銷售帶來困難。?2、生產(chǎn)和消

2、費(fèi)過程的同步性：告訴我們?nèi)魏我粋€(gè)細(xì)節(jié)都不能出錯(cuò)，要按質(zhì)量、標(biāo)準(zhǔn)來工作。?3、有淡、旺、平季之分。?4、飯店產(chǎn)品是有形的和無形的結(jié)合，產(chǎn)品質(zhì)量的不穩(wěn)定性。?5、飯店是一個(gè)高接觸的行業(yè)（與人打交道），決定了難度。2011/9/264一、服務(wù)意識(shí)?1、服務(wù)意識(shí)：美國(guó)一飯店專家提出，飯店就出售一種產(chǎn)品：對(duì)客服務(wù)。?2、客人對(duì)服務(wù)的期望是什么？禮貌、快捷、友好、完善、關(guān)注、助人[比如，完美是指各個(gè)部門、各個(gè)員工、包括后臺(tái)的管理；VIP接待程序：總機(jī)接線生拾起電話來就知道是誰(shuí)（關(guān)注屏幕、VIP單子傳遞過去）]、面子。3、服務(wù)的本質(zhì)：最大限度地滿足客人的需求2011/9

3、/265一、服務(wù)意識(shí)（續(xù)）?服務(wù)的含義：Service（1）S—Smile微笑（2）E—Excellent出色（3）R—Ready準(zhǔn)備好。VIP客人，客房部經(jīng)理應(yīng)去檢查，V1V2V3甚至總經(jīng)理也要去查房。（4）V—Viewing看待，把客人當(dāng)財(cái)神爺、戶口本上的人（5）I—Inviting邀請(qǐng)（6）C—Creating創(chuàng)造（舒適、滿意的消費(fèi)氛圍）（7）E—Eye眼睛2011/9/266一、服務(wù)意識(shí)（續(xù)）四勤：眼勤、手勤、腦勤、腳勤、（嘴不要勤）如何理解“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”，“我們對(duì)客人要不卑不亢，落落大方”？社會(huì)角色與心理角色的關(guān)系，心理角色追求的是一種平等。

4、“別人吃著，咱看著；別人坐著，咱站著；別人玩著，咱干著?！毕氲猛??！澳鹿诔馀R，我們會(huì)更加歡迎”比“衣冠不整，請(qǐng)勿入內(nèi)”好，正面提醒好于否定。2011/9/267二、安全意識(shí)?沒有安全，就沒有飯店業(yè)，旅游業(yè)?！袊?guó)國(guó)家旅游局通常所說的三防是指：防火、防盜、防食物中毒1、認(rèn)識(shí)問題（老總怕什么？怕火！部門經(jīng)理怕什么？怕投訴?。┟總€(gè)人都是安全員。2、措施誰(shuí)主管，誰(shuí)負(fù)責(zé)；誰(shuí)簽字，誰(shuí)負(fù)責(zé)；嚴(yán)格監(jiān)督、檢查。2011/9/268三、等級(jí)與服從意識(shí)?酒店管理的四個(gè)層次：決策層、管理層、督導(dǎo)層、操作層，實(shí)行準(zhǔn)軍事化管理。2011/9/269?三個(gè)含義：1、一個(gè)人只有一

5、個(gè)上司2、下級(jí)服從上級(jí)，天經(jīng)地義3、上級(jí)對(duì)下級(jí)擁有絕對(duì)的指揮權(quán)2011/9/2610?理解：1、直接上級(jí)2、上級(jí)可以越級(jí)檢查工作，但不能越級(jí)指揮。（1）聽誰(shuí)的？（2）多頭指揮，造成人與人的矛盾。（3）在什么條件下可以越級(jí)指揮：不越級(jí)指揮會(huì)造成客人投訴；重大事件（兇殺案、火災(zāi)）下級(jí)可以越級(jí)上訴，但是工作不能越級(jí)匯報(bào)。二線服從一線部門，一線部門服從客人；一線要尊重二線的勞動(dòng)成果，二線要理解一線的工作艱辛；廚房服從餐廳，餐廳服從客人。112011/9/26四、規(guī)章、標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量意識(shí)?《員工手冊(cè)》基本條款要記住?標(biāo)準(zhǔn)：崗位職責(zé)、服務(wù)程序?質(zhì)量：怎樣去做，才能做得好1

6、22011/9/26優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體表現(xiàn)?什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)？行家認(rèn)為：規(guī)范服務(wù)+超常服務(wù)=優(yōu)質(zhì)服務(wù)?現(xiàn)從以下五個(gè)方面闡述什么是服務(wù)工作者的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。2011/9/2613優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體表現(xiàn)?1、良好的禮儀、禮貌?2、優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度?3、豐富的服務(wù)知識(shí)?4、嫻熟的服務(wù)技能?5、快捷的服務(wù)效率2011/9/2614優(yōu)質(zhì)服務(wù)（一）?1、良好的禮儀、禮貌?酒店服務(wù)最大的特點(diǎn)就是直接性，由服務(wù)員面對(duì)面地為顧客服務(wù)。酒店產(chǎn)品的質(zhì)量包括三個(gè)部分：一是設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量；二是食品、商品的質(zhì)量；三是服務(wù)的質(zhì)量。而服務(wù)質(zhì)量可分為服務(wù)態(tài)度、服務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能等三個(gè)方面。在這三個(gè)方面中，

7、尤以服務(wù)態(tài)度最為敏感，服務(wù)態(tài)度的標(biāo)準(zhǔn)就是熱情、主動(dòng)、耐心、周到、謙恭，其核心就是對(duì)賓客的尊重與友好，也就是禮節(jié)、禮貌，并且禮節(jié)、禮貌程度高可在一定程度上減少顧客對(duì)服務(wù)員知識(shí)和技能欠缺的不滿，因此禮節(jié)、禮貌是賓館服務(wù)質(zhì)量的核心內(nèi)容，是酒店競(jìng)爭(zhēng)致勝的決定性因素，而酒店要提高服務(wù)質(zhì)量，就不能不講究禮節(jié)、禮貌。2011/9/2615優(yōu)質(zhì)服務(wù)（二）?在語(yǔ)言上要講究語(yǔ)言藝術(shù)，談吐文雅，謙虛委婉，注意語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)，應(yīng)對(duì)自然得體。?在行動(dòng)上要舉止文明，彬彬有禮，服務(wù)的動(dòng)作幅度不要太大，動(dòng)作要輕，坐、立、行都要有正確的姿勢(shì)，注意克服易引起客人反感的無意識(shí)小動(dòng)作。?在態(tài)度上要不卑

8、不亢，和藹可親，真誠(chéng)自然，力戒矯揉造作。從內(nèi)心發(fā)出的真誠(chéng)微笑是贏得