酒店管理會所 酒店意識管理.pdf

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1、酒店意識12011/9/26酒店意識包括：一、服務意識二、安全意識三、等級與服從意識四、規(guī)章、標準、質量意識五、市場意識（或叫競爭意識）六、時間意識七、培訓意識八、團隊意識九、員工第一的意識十、形象意識22011/9/26（一）酒店的概念：?以密集資金投入的建筑實體為主體，通過管理和服務的全方位動作，提供綜合性服務產品的企業(yè)。[吃、住、行、游、購、娛、學（體驗經(jīng)濟）]32011/9/26（二）飯店產品的特點?1、地理位置的不可移動性。這一特點告訴我們：（1）建飯店時要注意對地理位置進行可行性論證。（2）給公關、餐飲、康樂、客房的銷售帶來困難。?2、生產和消

2、費過程的同步性：告訴我們任何一個細節(jié)都不能出錯，要按質量、標準來工作。?3、有淡、旺、平季之分。?4、飯店產品是有形的和無形的結合，產品質量的不穩(wěn)定性。?5、飯店是一個高接觸的行業(yè)（與人打交道），決定了難度。2011/9/264一、服務意識?1、服務意識：美國一飯店專家提出，飯店就出售一種產品：對客服務。?2、客人對服務的期望是什么？禮貌、快捷、友好、完善、關注、助人[比如，完美是指各個部門、各個員工、包括后臺的管理；VIP接待程序：總機接線生拾起電話來就知道是誰（關注屏幕、VIP單子傳遞過去）]、面子。3、服務的本質：最大限度地滿足客人的需求2011/9

3、/265一、服務意識（續(xù)）?服務的含義：Service（1）S—Smile微笑（2）E—Excellent出色（3）R—Ready準備好。VIP客人，客房部經(jīng)理應去檢查，V1V2V3甚至總經(jīng)理也要去查房。（4）V—Viewing看待，把客人當財神爺、戶口本上的人（5）I—Inviting邀請（6）C—Creating創(chuàng)造（舒適、滿意的消費氛圍）（7）E—Eye眼睛2011/9/266一、服務意識（續(xù)）四勤：眼勤、手勤、腦勤、腳勤、（嘴不要勤）如何理解“客人永遠是對的”，“我們對客人要不卑不亢，落落大方”？社會角色與心理角色的關系，心理角色追求的是一種平等。

4、“別人吃著，咱看著；別人坐著，咱站著；別人玩著，咱干著。”想得通。“您衣冠楚楚光臨，我們會更加歡迎”比“衣冠不整，請勿入內”好，正面提醒好于否定。2011/9/267二、安全意識?沒有安全，就沒有飯店業(yè)，旅游業(yè)?！袊鴩衣糜尉滞ǔＫf的三防是指：防火、防盜、防食物中毒1、認識問題（老總怕什么？怕火！部門經(jīng)理怕什么？怕投訴?。┟總€人都是安全員。2、措施誰主管，誰負責；誰簽字，誰負責；嚴格監(jiān)督、檢查。2011/9/268三、等級與服從意識?酒店管理的四個層次：決策層、管理層、督導層、操作層，實行準軍事化管理。2011/9/269?三個含義：1、一個人只有一

5、個上司2、下級服從上級，天經(jīng)地義3、上級對下級擁有絕對的指揮權2011/9/2610?理解：1、直接上級2、上級可以越級檢查工作，但不能越級指揮。（1）聽誰的？（2）多頭指揮，造成人與人的矛盾。（3）在什么條件下可以越級指揮：不越級指揮會造成客人投訴；重大事件（兇殺案、火災）下級可以越級上訴，但是工作不能越級匯報。二線服從一線部門，一線部門服從客人；一線要尊重二線的勞動成果，二線要理解一線的工作艱辛；廚房服從餐廳，餐廳服從客人。112011/9/26四、規(guī)章、標準、質量意識?《員工手冊》基本條款要記住?標準：崗位職責、服務程序?質量：怎樣去做，才能做得好1

6、22011/9/26優(yōu)質服務的具體表現(xiàn)?什么是優(yōu)質服務？行家認為：規(guī)范服務+超常服務=優(yōu)質服務?現(xiàn)從以下五個方面闡述什么是服務工作者的優(yōu)質服務。2011/9/2613優(yōu)質服務的具體表現(xiàn)?1、良好的禮儀、禮貌?2、優(yōu)良的服務態(tài)度?3、豐富的服務知識?4、嫻熟的服務技能?5、快捷的服務效率2011/9/2614優(yōu)質服務（一）?1、良好的禮儀、禮貌?酒店服務最大的特點就是直接性，由服務員面對面地為顧客服務。酒店產品的質量包括三個部分：一是設施設備的質量；二是食品、商品的質量；三是服務的質量。而服務質量可分為服務態(tài)度、服務知識和服務技能等三個方面。在這三個方面中，

7、尤以服務態(tài)度最為敏感，服務態(tài)度的標準就是熱情、主動、耐心、周到、謙恭，其核心就是對賓客的尊重與友好，也就是禮節(jié)、禮貌，并且禮節(jié)、禮貌程度高可在一定程度上減少顧客對服務員知識和技能欠缺的不滿，因此禮節(jié)、禮貌是賓館服務質量的核心內容，是酒店競爭致勝的決定性因素，而酒店要提高服務質量，就不能不講究禮節(jié)、禮貌。2011/9/2615優(yōu)質服務（二）?在語言上要講究語言藝術，談吐文雅，謙虛委婉，注意語氣語調，應對自然得體。?在行動上要舉止文明，彬彬有禮，服務的動作幅度不要太大，動作要輕，坐、立、行都要有正確的姿勢，注意克服易引起客人反感的無意識小動作。?在態(tài)度上要不卑

8、不亢，和藹可親，真誠自然，力戒矯揉造作。從內心發(fā)出的真誠微笑是贏得