酒店管理會(huì)所 酒店會(huì)所問(wèn)題意識(shí)

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1、◎酒店是否存在下列問(wèn)題◎問(wèn)題與問(wèn)題意識(shí)◎善于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題◎解決問(wèn)題的方法◎解決問(wèn)題的步驟12011/8/28酒店是否存在下列問(wèn)題思考：酒店是否存在下列問(wèn)題？1、酒店經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)直線(xiàn)下滑，客房出租率持續(xù)下降，餐飲毛利率不斷降低。2、老客戶(hù)銳減，新客戶(hù)難以開(kāi)發(fā)，酒店客源流失現(xiàn)象嚴(yán)重。3、采購(gòu)成本墻加，原材料浪費(fèi)，洗滌用品用量大增，能源消耗增加。4、餐具、棉織品報(bào)損率增加，酒店設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)不當(dāng)。5、酒店物品被員工拿走，員工串崗、聊天、處理私人事情、夜間當(dāng)班睡覺(jué)。6、員工打架、斗毆，頂撞上級(jí)的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。7、員工流失嚴(yán)重，服務(wù)質(zhì)量下降，賓客投訴增加。8、財(cái)務(wù)管理方面，員工造單、銷(xiāo)單、逃單現(xiàn)象嚴(yán)

2、重。9、安全管理方面，賓客物品經(jīng)常失竊，停車(chē)場(chǎng)車(chē)輛被惡意劃痕。10、酒店值班日?qǐng)?bào)、質(zhì)檢日?qǐng)?bào)上檢查發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，屢次重復(fù)出現(xiàn)。11、酒店管理會(huì)議上，管理人員卻匯報(bào)無(wú)事或者報(bào)喜不報(bào)憂(yōu)。會(huì)議頻繁召開(kāi)，卻會(huì)而不議，議而不決。22011/8/28一、經(jīng)營(yíng)管理問(wèn)題酒店在經(jīng)營(yíng)管理方面容易出現(xiàn)的問(wèn)題：經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)下滑餐飲上座率降低案例經(jīng)營(yíng)成本提高一位客人一次在某家酒店用餐時(shí)，服務(wù)員遞來(lái)一本菜單，市場(chǎng)份額縮水換去桌上原本放著的一本。為什么要換呢？她解釋道：“后經(jīng)營(yíng)銷(xiāo)售活動(dòng)滯后一要菜單是新的，嗇了一些新菜肴。”同一個(gè)餐廳使用兩經(jīng)營(yíng)思路缺乏新意種菜單，給賓客的信息不一致，這顯然是不恰當(dāng)?shù)?。環(huán)視餐廳，這位客人

3、又發(fā)現(xiàn)身后有一個(gè)長(zhǎng)長(zhǎng)的衣架，應(yīng)該是給賓客老客戶(hù)流失掛衣服用的，但上面一件衣服都沒(méi)有，賓客都把脫下的外套……架在椅背上，不愿意讓衣服脫離自己的監(jiān)護(hù)。顯然這個(gè)衣架就是多余的，放在餐廳里只會(huì)增加環(huán)境的凌亂程度。這種顯而易見(jiàn)的問(wèn)題為什么長(zhǎng)期存在呢？主要原因在于酒店的管理者已經(jīng)失去了敏感，根本沒(méi)有意識(shí)到這也是問(wèn)題。酒店經(jīng)營(yíng)管理應(yīng)不斷推陳出新，然而，許多管理者久在芝蘭之室聞其香，久處鯉魚(yú)之肆不聞其臭，他們已經(jīng)失去敏銳，思路已經(jīng)變得遲鈍了。32011/8/28二、機(jī)制建設(shè)問(wèn)題一位客人在某五星級(jí)酒店餐廳里吃湯面時(shí)，發(fā)現(xiàn)碗里有一枚戒指，于是酒店在機(jī)制管理方面容易出現(xiàn)的問(wèn)題有：向酒店投訴。酒店按戒指

4、上刻的名字，很快撈到了各項(xiàng)規(guī)章制度不盡完善這位廚師，最后，解雇了制度在執(zhí)行過(guò)程中漏洞較多他。這位廚師帶頭戒指和管理者及員工在招待規(guī)定時(shí)責(zé)任心不強(qiáng)面，致使戒指掉進(jìn)面里，這種做法確實(shí)有過(guò)錯(cuò)。但酒店規(guī)定的考核指標(biāo)形同虛設(shè)是廚師長(zhǎng)如果能夠認(rèn)真履……行自己的職責(zé)，每天上班前嚴(yán)格檢查員工的儀容儀表的話(huà)，那么這樣的事會(huì)發(fā)生嗎？酒店制定了各種規(guī)定，但管理者應(yīng)該明白，員工并不是按酒店的標(biāo)準(zhǔn)而是按管理者掌握的標(biāo)準(zhǔn)工作的。一旦我們?nèi)萑塘瞬灰?guī)范的現(xiàn)象存在，那么它就會(huì)永遠(yuǎn)存在。事實(shí)上，酒店管理者的責(zé)任心不強(qiáng)是導(dǎo)致許多事故發(fā)生的直接原因。42011/8/28小蘇和小邢是某酒店客房部的兩位員工。這日，小蘇負(fù)責(zé)

5、的樓層客人剛退房，下一批預(yù)訂的客人就來(lái)了，小邢見(jiàn)小蘇忙不過(guò)來(lái)，就先去幫小蘇“搶房”。而這時(shí)她負(fù)責(zé)的樓層有客人掛牌要求緊急清掃，等了20分鐘沒(méi)見(jiàn)員工來(lái)，便向酒店投訴。領(lǐng)班查明原委，把小邢訓(xùn)斥了一頓：“記著，以后沒(méi)有通知，不要去管別人，先管好自己再說(shuō)?！钡诙欤闆r剛好相反，小邢忙得不可開(kāi)交，小蘇想去幫忙又不敢去，當(dāng)班的是另一位領(lǐng)班，要求小蘇幫小邢“搶房”，并訓(xùn)斥小邢道：“記著，以后遇到這樣的事，不用問(wèn)馬上去幫忙?！边@兩位領(lǐng)班都以為自己對(duì)問(wèn)題的處理是正確的，但他們都沒(méi)有把現(xiàn)場(chǎng)發(fā)生的問(wèn)題放在客房管理系統(tǒng)中分析、處理。這種只見(jiàn)其一、不見(jiàn)其二，就事論事地執(zhí)行規(guī)定，造成了工作的混亂。實(shí)際上，

6、許多事情都不是孤立存在的，而是和其他一些事情息息相關(guān)的，這也就要求酒店管理者要具備系統(tǒng)的思考、解決問(wèn)題的能力。52011/8/28三、人力資源管理與開(kāi)發(fā)問(wèn)題酒店在人力資源管理方面容易出現(xiàn)的問(wèn)題有：酒店組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)不合理員工職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃不健全酒店督導(dǎo)不力、缺乏跟蹤與反饋酒店關(guān)于員工福利待遇的有關(guān)規(guī)定不明確員工整體的思想波動(dòng)偏大、流失率偏高酒店人才很難引進(jìn)、員工招聘渠道單一員工勞動(dòng)紀(jì)律過(guò)于松懈……四、品牌建設(shè)問(wèn)題酒店品牌管理方面容易存在的問(wèn)題有：酒店硬件設(shè)施保養(yǎng)不健全，破損現(xiàn)象較嚴(yán)重酒店在軟件建設(shè)方面的思想認(rèn)識(shí)不到位員工的整體精神面貌不佳酒店服務(wù)質(zhì)量下降酒店對(duì)外宣傳工作混亂、無(wú)緒

7、、媒體多次曝光62011/8/28……五、文化建設(shè)問(wèn)題不得不在過(guò)失單上簽名。心里雖然覺(jué)得委屈，但也見(jiàn)了。雖然今天客人很多，這個(gè)員工在一連接待了十幾工在過(guò)失單上簽字。原來(lái)，質(zhì)經(jīng)理出現(xiàn)了，他要這位員了，當(dāng)終于有喘喘氣時(shí)，品種相關(guān)手續(xù)，連嗓子都總臺(tái)員工忙著為賓客辦理各某酒店接待一個(gè)大型會(huì)議，酒店在企業(yè)文化建設(shè)方面容易出現(xiàn)的問(wèn)題：少了，臉上的微笑也不位客人之后，禮貌用語(yǔ)但也不能原諒。員工酒店管理者文化建設(shè)意識(shí)淡漠酒店管理團(tuán)隊(duì)松散員工業(yè)余生活單一、枯燥員工滿(mǎn)意度偏低員工培訓(xùn)過(guò)于形式化員工宿