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《酒店管理會所 酒店意識培訓.pdf》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在工程資料-天天文庫。
1、酒店意識酒店的概念：現(xiàn)代酒店是一座設(shè)施完善的接待設(shè)施，并且是經(jīng)過政府批準的經(jīng)營性企業(yè)，擁有一定數(shù)量的客房，而且具有相應的服務配套設(shè)施，有能提供特色佳肴的各類餐廳，還提供購物、健身、娛樂、郵電、通訊、交通等多方面服務。意識的概念：意識是客觀事物在人的大腦中的反映。意識是自然界的直接產(chǎn)物。酒店意識概念：飯店從業(yè)人員在日常的經(jīng)營與服務活動當中，對參與方提供的禮貌禮節(jié)、清潔衛(wèi)生、安全等等在大腦中的反映。態(tài)度決定一切例：客人到前臺來問詢客人：我想問一下你們酒店最大會議室可以坐多少人？一天費用是多少？A服務員：對不起，先生，這個我不知道。您去銷售部問一下好了。B服務員：我們最大的
2、會議可以坐200人，一天費用我不是很清楚，我問一下再答復你好嗎？C服務員:我們酒店最大的會議室可以坐200人，一天費用是1200元，請問您是要來租會議室是嗎？我可以幫您叫銷售代表出來和你談。1一、服務意識服務：是以勞動的直接形式創(chuàng)造價值，滿足人民需要的一種勞動方式。酒店服務：是酒店從業(yè)人員為滿足顧客的住宿、餐飲、康樂、購物等需要而進行的一系列行為。它包括了禮貌禮節(jié)、職業(yè)道德、服務態(tài)度、服務技能、服務效率、安全和清潔衛(wèi)生。服務的本質(zhì)是什么：發(fā)現(xiàn)客人需求，滿足客人需求。服務分哪幾類：（1）功能性服務，滿足顧客的物質(zhì)需求；（2）精神性服務，滿足賓客的精神需求。相關(guān)鏈接：（1
3、）：真正優(yōu)秀的服務員是一位心理專家；馬斯洛人類需要理論：自我實現(xiàn)的需求受尊重需要社交需求安全需求生理需求服務意識的基本觀念：1、客人永遠是對的含義：就算客人有錯，也不要說他錯，永遠不要得罪客人，是我們酒店鐵的原則。即使客人在投訴時理由不足或與實際情況有出入時也能把對讓給客人，又使酒店的利益無損，這是最關(guān)鍵的。相關(guān)鏈接：（1）：原則性的問題：分清大事大非，小事小非。2、100-1=0含義：一個客人的不滿意可以導致100個客人不滿意（潛在市場的流失）；相關(guān)鏈接：2（1）：服務無小事*優(yōu)秀服務員的基本內(nèi)容：遵守規(guī)范，注重細節(jié)，歡迎客人的投訴（2）維持一位老客人的成本是爭取一
4、位新客人成本的1/5。服務的細節(jié)：*晚安卡除了問候客人之外還注明明日的天氣預報；*針線包里的線直接已經(jīng)穿在針上，并且有一把小尖刀；*客房服務員在收拾書桌時，進行必要的檢查；*洗衣之前一定要檢查客人口袋里有無物品，若需拆下紐扣，須標注每一枚紐扣的位置；*衣柜門可以從臥室打開，也可以從衛(wèi)生間打開；*餐廳服務員在點菜后能報出菜肴的價格；*菜單：注明每一道的菜名、營養(yǎng)價值、適宜人群；*在床頭柜傍邊安裝2個插座，以方便客人手機充電。3、投訴客人是個好客人（投訴客人是獻給酒店的一份禮物）*知道酒店內(nèi)部管理存在的不足（操作水平、禮貌禮節(jié)等），以便酒店對癥下藥。*反映了酒店的服務質(zhì)量
5、及管理水準。*投訴客人的三個心理：求尊重，求補償，求發(fā)泄。*優(yōu)質(zhì)服務的基本內(nèi)容包括：規(guī)范的有效性，服務的個性化，歡迎客人的投訴*不要讓客人帶著不滿離開我們酒店。*酒店客人的氣質(zhì)類型：（1）急噪型：接待時應注意鋒芒，不于客人爭論，更不要激怒他們，服務要求迅速和到位，不要使用不禮貌的語言。（2）活潑型：興趣多變，樂于交朋友，滿足他們愛講話，愛交際的特點，還應征求他們的意見和建議，主動向他們介紹酒店推出的最新活動。（3）穩(wěn)重型：喜歡清凈的環(huán)境，實際比較容易交往，自制力強，對服務不太挑剔，做事說話力求穩(wěn)妥。（4）憂郁型：接待時，酒店員工應多親近，默默的為他們服務，而不可過分熱
6、情，可主動談一些愉快的事情，但不可開玩笑，要尊重他人的隱私，遇事需要商量的，必須耐心傾聽客人的意見。34、服務于客人開口之前*主動服務（行李員主動提包、水果刀和盤子）(飼養(yǎng)服務)*有聲服務5、今天你對客人微笑了嗎？*微笑服務（無聲的語言，溝通的橋梁）6、不要爭做客人的老師*新的理念：客人=準員工*參與方之間的相互影響和相互評價*語言的技巧*客人與酒店的關(guān)系概述：（1）：顧客是我們的經(jīng)理（2）：顧客是我們的質(zhì)量監(jiān)控員（3）：顧客是我們的顧問（4）：顧客是酒店的義務推銷員（5）：顧客是服務產(chǎn)品的合作者喜來登飯店格言：在旅館經(jīng)營方面，客人比經(jīng)理更高明。二、安全意識酒店安全的
7、重要性：使酒店的各項安全設(shè)備均處于100%的安全狀態(tài)，保護客人的生命財產(chǎn)安全，確保酒店正常運轉(zhuǎn)；原因：*酒店公共場所的特殊性*賓客的安全意識薄弱*犯罪分子作案手段狡猾、隱蔽性強。對策：*加強員工思想教育，對服務員進行嚴格的挑選，建立一套完善的培訓機制；樹立安全人人有責觀念。*狠抓內(nèi)部管理，制定相應的安全制度（應急預案），實行崗位責任制*從技術(shù)上防范安全事故的發(fā)生。國外酒店法及國內(nèi)相關(guān)法律法規(guī)對賓客合法權(quán)益的保障的表現(xiàn)：41、《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》：消費者在購買、使用商品和接受服務時享有人身、財產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利。同時，消費者因購買、使用
