資源描述：
《酒店管理會所__酒店集團(tuán)培訓(xùn).pdf》由會員上傳分享，免費(fèi)在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在教育資源-天天文庫。
1、香格里拉殷勤好客…香格里拉特色第四單元發(fā)揚(yáng)主人翁精神概述在香格里拉殷勤好客IV中，“發(fā)揚(yáng)主人翁精神”是指創(chuàng)造一個對客人充滿關(guān)懷，對同事充滿理解，對公司充滿自豪感的氛圍。培訓(xùn)目標(biāo)培訓(xùn)結(jié)束時，學(xué)員將能夠發(fā)揚(yáng)主人翁精神，關(guān)心我們的：?客人?同事?公司培訓(xùn)日程1、重溫香格里拉特色和香格里拉殷勤好客的概念2、發(fā)揚(yáng)主人翁精神3、關(guān)心客人4、關(guān)心同事5、關(guān)心公司6、總結(jié)與回顧這些“關(guān)心”膠貼是我的同事們?yōu)榱吮磉_(dá)對我的謝意送給我的，感謝我對他們的贊賞。香格里拉特色…我們的企業(yè)文化香格里拉特色我們的企業(yè)文化齊心協(xié)力、步調(diào)一致力爭卓越我
2、們的經(jīng)營思想殷勤好客香格里拉情我們的前景目標(biāo)成為客人、員工、股東和經(jīng)營伙伴的首選我們的使命宣言每時每刻令客人喜出望外香格里拉殷勤好客SHANGRI-LAHOTELSandRESORTS香格里拉殷勤好客五項(xiàng)核心內(nèi)容至溫備良重謙尊恭真誠質(zhì)樸樂禮于有助彬人彬自豪而不驕矜為客服務(wù)的禁忌-我不知道-我做不了-您不得不對客人說“不”令客人喜出望外的四個技巧SHANGRI-LAHOTELSandRESORTS認(rèn)識預(yù)見客令客人人喜出望外靈活忠實(shí)感補(bǔ)救香格里拉殷勤好客齊心協(xié)力，步調(diào)一致，力爭卓越積極補(bǔ)救，贏得客人忠實(shí)感積極補(bǔ)救贏得客人
3、忠實(shí)感跟進(jìn)客超越期望，令人客人喜出望外解決問題·補(bǔ)償?shù)狼浮ぞo迫感傾聽·贏得客人忠實(shí)感忠·一步到位實(shí)·事實(shí)·贏得信心和信任感·感受SHANGRI-LAHOTELSandRESORTS發(fā)揚(yáng)主人翁精神SHANGRI-LAHOTELSandRESORTS發(fā)揚(yáng)主人翁精神關(guān)心客人同事公司發(fā)揚(yáng)主人翁精神要點(diǎn)?什么是發(fā)揚(yáng)主人翁精神？?誰驅(qū)使你發(fā)揚(yáng)主人翁精神？?主人翁精神的驅(qū)動力是SELF（自己）。SHANGRI-LAHOTELSandRESORTS主人翁精神的驅(qū)動力是：SELFS展示責(zé)任感E積極主動L自我鞭策F熱情洋溢?SELF是指
4、：S=展示責(zé)任感E=積極主動L=自我鞭策F=熱情洋溢?展示責(zé)任感?對香格里拉特色展示責(zé)任感?使自身行為符合香格里拉價值觀和指導(dǎo)原則?全心投入?全力以赴將工作做到最好，貫徹“零缺陷”的觀念?積極主動?積極主動?不斷尋找機(jī)會?勇于冒險?打破思維定式?自我鞭策?你可以使情況得到完全的改觀。?“我能做到”的精神。自我激勵。?即使在；困難的情況下，也要保持積極的態(tài)度。堅定不移。?不要只關(guān)注問題本身，應(yīng)關(guān)注如何解決問題。?熱情洋溢?真心實(shí)意地希望為他人服務(wù)?真誠：用心服務(wù)?為客人服務(wù)，80%靠用心，20%靠技巧?為客人著想?為什
5、么發(fā)揚(yáng)主人翁精神至關(guān)重要？?具備主人翁精神，我們就能積極主動地思考，激勵自我做到關(guān)心客人、同事和公司。這樣我們就能取得以下的收益和成果：?關(guān)心客人，從而贏得他們的忠實(shí)感，由此增加利潤。?關(guān)心同事，從而加強(qiáng)團(tuán)隊協(xié)作，提高工作效率，由此贏得員工的忠實(shí)感。?關(guān)心公司，從而提高生產(chǎn)力，減少浪費(fèi)，建立更好的品牌形象。?如果香格里拉的每一位員工都能發(fā)揚(yáng)主人翁精神，我們將在以下方面受益：?更好的工作環(huán)境?備受關(guān)懷的環(huán)境?更好的團(tuán)隊合作?提高工作效率?個人發(fā)展/自我完善?增加責(zé)任感?歸屬感/承諾?職業(yè)發(fā)展?家人和朋友的楷模?“SEL
6、F”主人翁精神的原則在家里或在社交活動中同樣適用?使我們在家庭和朋友當(dāng)中做得更好?發(fā)揚(yáng)主人翁精神從誰做起？?在香格里拉殷勤好客IV中，我們學(xué)習(xí)如何發(fā)揚(yáng)主人翁精神，關(guān)心我們的：?客人?同事?公司StartfromMyself關(guān)心客人錄像練習(xí)：全天候體驗(yàn)香格里拉根據(jù)以下錄像情景，辨別我們的員工在為客人-羅杰先生提供香格里拉式服務(wù)時的行為。?不能接受的行為?可以接受的行為我們還能做些什么，使羅先生通過我們的服務(wù)體驗(yàn)到香格里拉的殷勤好客？請?zhí)岢鼋ㄗh。情景1-7:50-羅先生到達(dá)機(jī)場ARRIVAL不能接受的行為?????可以接
7、受的行為?????我們還能做些什么??????情景2-8:10-羅先生在豪華轎車?yán)锊荒芙邮艿男袨?????可以接受的行為?????我們還能做些什么??????情景3-8:45-羅先生抵達(dá)酒店不能接受的行為?????可以接受的行為?????我們還能做些什么??????情景4-8:50-羅先生辦理入住手續(xù)不能接受的行為?????可以接受的行為?????我們還能做些什么??????情景5-9:00-行李員運(yùn)送行李不能接受的行為?????可以接受的行為?????我們還能做些什么??????情景6-9:10-私人管家為羅先生送
8、迎客茶不能接受的行為?????可以接受的行為?????我們還能做些什么??????情景7-13:00-羅先生在咖啡廳用午餐不能接受的行為?????可以接受的行為?????我們還能做些什么??????情景8-16:00-羅先生在健身中心健身不能接受的行為?????可以接受的行為?????我們還能做些什么??????情景9-7:00-羅先生要求送餐
