構建服務文化-提升服務品質.doc

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1、構建服務文化，提升服務品質今年，是我港開展“優(yōu)質服務月”的二十周年。二十年來，“優(yōu)質服務月”的廣泛開展和積極推進取得了豐碩的成果，我港“服務是生命，滿意是追求”的服務理念得到不斷深入和升華，全體員工的服務意識和職業(yè)道德觀念得到不斷增強和提高、服務質量和服務水平得到不斷提升，硬件和軟件等各項服務設施也得到了大幅改善，港口綜合服務功能得到不斷完善和加強。特別是近幾年，我港通過不斷加大物質投入，新建和改造服務設施，整治港區(qū)道路交通，在不斷完善港口客貨運服務大廳、服務綠色通道，提升信息化服務水平的基礎上

2、，相繼建成了天津國際貿(mào)易與航運服務中心、我港調(diào)度指揮中心和我港客戶呼叫中心，極大地提升了我港服務硬件設施檔次，在全國沿海港口中走在了全國前列，奠定了我港的領先地位。二十年來我港“優(yōu)質服務月”的開展歷程，充分展示了我港在企業(yè)文化建設，特別是服務文化建設上不斷充實、不斷豐富、不斷完善的發(fā)展歷程，是我們我港以“服務是生命，滿意是追求”為服務理念的具體體現(xiàn)和深化延伸。服務文化是企業(yè)在長期的對客戶服務過程中所形成的服務理念、職業(yè)觀念等服務價值取向的總和。它包括服務標準、服務理念、服務宗旨、服務效果的統(tǒng)一，

3、并以此培育形成全體員工共同遵循的最高目標、價值標準、基本信念以及行為規(guī)范。服務文化以服務價值觀為核心，以創(chuàng)造客戶滿意為目標，以形成共同的服務價值認知和行為規(guī)范為內(nèi)容，以服務機制流程為保證，以服務創(chuàng)新為動力的企業(yè)文化。對于廣大客戶來說，服務文化就是以客戶為本，以誠信的態(tài)度對待客戶，以規(guī)范的行為滿足客戶，以先進的手段方便客戶，以高尚的品位感動客戶。服務文化是企業(yè)文化建設的重要組成部分，加強港口服務文化建設，既是增強企業(yè)凝聚力、樹立企業(yè)良好形象的需要，也是應對當前嚴峻的經(jīng)濟形勢，提高企業(yè)經(jīng)營管理水平、

4、培育核心競爭力的重要途徑。進入二十一世紀，企業(yè)之間的競爭已經(jīng)由產(chǎn)品的競爭過渡到服務的競爭，企業(yè)之間競爭的焦點也已轉變?yōu)榉掌焚|的競爭。因此，不管是制造型企業(yè)，還是服務型企業(yè)，都面臨著一個亟待解決的課題：如何通過加強企業(yè)服務文化的建設來全面提升企業(yè)的服務品質，以優(yōu)質的服務來贏得客戶贏得市場，從而建立企業(yè)的競爭優(yōu)勢。對于港口服務型企業(yè)而言，我們本身不生產(chǎn)產(chǎn)品，我們的“產(chǎn)品”就是服務本身。因此，在某種程度上講，服務水平和服務能力的高低決定了企業(yè)的優(yōu)勝劣汰。“服務是生命，滿意是追求”的服務理念不僅體現(xiàn)了

5、一個港口企業(yè)以客戶滿意為出發(fā)，不斷滿足客戶需求的基本理念，更體現(xiàn)了服務水平和能力對于整個企業(yè)生存和發(fā)展的重要意義。因此，在日益激烈的市場競爭中要生存、要發(fā)展，就必須高度重視服務文化的建設。把服務思維升華為理念，把服務做法升華為制度，把服務要求升華為習慣，以文化提升服務，將文化力轉化為競爭力，已成為企業(yè)自身建設和發(fā)展過程中打造核心競爭能力的重中之重。服務文化作為企業(yè)文化建設的重要內(nèi)容，鮮明地體現(xiàn)著企業(yè)的價值觀和經(jīng)營理念，重視并致力于抓好服務文化建設，對于豐富發(fā)展和深化細化企業(yè)文化建設具有積極意義。

6、我港自1990年開展以“讓您滿意在我港”為主題的優(yōu)質服務月活動，二十年來堅持不懈的實踐步伐充分展示了我港在服務文化建設上審時度勢、高瞻遠矚的眼光和魄力，有效的促進了整個我港在服務文化構建上的建設步伐；促進了企業(yè)服務精神、服務理念和核心價值觀向廣大員工的精神動力和自覺行動的轉化；提高了員工適應企業(yè)發(fā)展要求和員工自身發(fā)展要求的職業(yè)技能。二十年的實踐歷程，彰顯了我港積極推進服務文化建設，在服務中謀發(fā)展，在發(fā)展中創(chuàng)新服務，不斷增強企業(yè)服務功能和服務領域的開拓創(chuàng)新精神。今昔對比，二十年來“優(yōu)質服務月”的實

7、踐歷程成績斐然，但我們還應清醒的認識到，構建服務文化，不斷提升服務品質，打造企業(yè)的核心競爭力是一個不斷完善、不斷深化的過程。因此，站在新的起點，我們還有很多工作還有待于進一步的推進和提升，我想對于構建服務文化，還應繼續(xù)做好以下幾方面的工作。第一，加深認識，更新觀念，樹立先進的服務理念。思想和觀念是企業(yè)行動的先導。構建港口企業(yè)服務文化，首先應深化對服務文化的認識，要在思想和觀念上樹立起以“服務是生命，滿意是追求”為核心的服務理念。傳統(tǒng)的服務觀念更多的關注于滿足客戶對企業(yè)的基本需求，然而滿足客戶的基

8、本需求，只能說是一個企業(yè)能夠生存的根本前提。企業(yè)若要具有競爭力，并得到可持續(xù)的長足發(fā)展，不僅要不斷滿足客戶的基本需求，更要在滿足客戶這些需求的基礎上，為客戶提供更多的超值服務，做到超越客戶期望，為客戶提供更多的增值服務。因此，在這一服務理念的引導下，我們應加快實現(xiàn)由傳統(tǒng)服務理念到現(xiàn)代服務理念的轉變，使員工由熱情服務、微笑服務延伸到切實站在顧客的角度用心服務、用情服務；使員工由被動的服務切實轉變?yōu)楦玫臐M足顧客的積極主動的服務，真正實現(xiàn)服務從自發(fā)性向自覺性的轉變；由“我提供什么服務你就接受什么服務