如何提升服務(wù)品質(zhì)

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1、如何提升服務(wù)品質(zhì)[日期：2009-8-9]來(lái)源：《沒(méi)有服務(wù)才是最好的服務(wù)》?作者：比爾·普賴斯、戴維·賈菲[字體：大中小]　　我們探討一下妨礙服務(wù)質(zhì)量提高的原因。這里我們列出7個(gè)原因并提出7個(gè)對(duì)策，也就是最好的服務(wù)原理，以便具體分析這些原因：　?。?）盡管公司忙于處理問(wèn)題，但無(wú)法為自己以及客戶實(shí)現(xiàn)增值，因此我們需要消除無(wú)效聯(lián)絡(luò)?！　。?）自助服務(wù)功能有限或者沒(méi)有提供自助服務(wù)，因此我們需要?jiǎng)?chuàng)造能夠滿足客戶需要并易于為其所用的自助功能。　?。?）客服都是被動(dòng)的，因此我們需要利用機(jī)會(huì)主動(dòng)提供服務(wù)信息?！　。?）客戶很難聯(lián)系到公司，但是我們?nèi)孕枰_?？蛻裟軌颢@取服務(wù)。　?。?）客服部門經(jīng)常背黑鍋，所以

2、我們需要在公司內(nèi)部分?jǐn)傌?zé)任?！　。?）公司不能很好地傾聽(tīng)客戶的意見(jiàn)，所以我們需要學(xué)會(huì)傾聽(tīng)并據(jù)此采取行動(dòng)?！　。?）客服領(lǐng)域充斥著陳舊的實(shí)踐和標(biāo)準(zhǔn)，導(dǎo)致無(wú)法提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，因此我們需要重新設(shè)計(jì)并為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。原理1：消除無(wú)效聯(lián)絡(luò)　　通常情況下人們利用客戶來(lái)電數(shù)量來(lái)判斷服務(wù)需求，這種做法令人困惑，因此必須做出改變。對(duì)于多數(shù)公司而言，需求是客觀存在的—它們根據(jù)歷史需求來(lái)預(yù)測(cè)未來(lái)需求，以30分鐘為單位衡量各個(gè)呼叫中心來(lái)電的增量，所以就會(huì)花費(fèi)很多時(shí)間和精力。然后公司努力使它們的現(xiàn)有資源與需求相匹配：給員工安排合適的崗位和合適的工作時(shí)間，如有需要?jiǎng)t尋求合作伙伴等。這些公司忙于管理需求和它們的“服務(wù)供

3、應(yīng)”，所以很少有公司首先考慮需求產(chǎn)生的原因。例如，有多少公司通過(guò)降低聯(lián)絡(luò)需求從而使自己更易于接觸？有多少董事會(huì)成員監(jiān)督呼叫的數(shù)量、客服的反應(yīng)速度和耗費(fèi)的成本？很少有公司會(huì)這樣想（只有亞馬遜公司宣布每份訂單的投訴數(shù)量逐年下降）。但問(wèn)題是：對(duì)客戶的來(lái)電和電子郵件進(jìn)行回復(fù)的速度。大多數(shù)客服部門的做法就是報(bào)告并追蹤解決問(wèn)題的速度，而不是解決問(wèn)題的完美程度或產(chǎn)生問(wèn)題的根源?！　】蛻舻穆?lián)絡(luò)需求是我們思想的基礎(chǔ)。如果公司需要從根本上重新考量服務(wù)，那么它們就需要重新考量服務(wù)需求。這本書之所以取這個(gè)名字就是因?yàn)楹芏嗫头?lián)絡(luò)都是多余的；正如我們所述，這恰恰說(shuō)明公司為它們的客戶提供了無(wú)效的服務(wù)：客戶無(wú)法理解的程序，

4、令人困惑的聲明，答非所問(wèn)的回信，不合理的收費(fèi)或服務(wù)無(wú)法滿足客戶的期望值?？头I(lǐng)域的重大變革需要公司關(guān)注服務(wù)需求的驅(qū)動(dòng)力。在第2章我們將探討如何遵循這一原理并消除無(wú)效聯(lián)絡(luò)。原理2：創(chuàng)建自助服務(wù)　　你是否經(jīng)常對(duì)網(wǎng)站不抱希望或者被其完全誤導(dǎo)？你是否曾經(jīng)被一系列免費(fèi)的菜單和選項(xiàng)弄得不知所措，但是仍然無(wú)法與接線員進(jìn)行對(duì)話？你是否經(jīng)常碰到這樣的情形：填寫完在線申請(qǐng)表格，卻被告知無(wú)法滿足在線申請(qǐng)的條件？你是否急于尋找在線服務(wù)，但是卻發(fā)現(xiàn)服務(wù)已經(jīng)中斷？你是否曾經(jīng)對(duì)新型電子設(shè)備或新車的操作指南感到困惑？公司經(jīng)常在自助服務(wù)中添加無(wú)效的選項(xiàng)，上面列出的僅僅是其中一些?！　∪绻灾?wù)工作正常，那么客戶就會(huì)喜愛(ài)它。如

5、果客戶不喜歡亞馬遜和FirstDirect公司精心設(shè)計(jì)的自助服務(wù)，那么它們也不會(huì)據(jù)此發(fā)展壯大。自動(dòng)取款機(jī)（ATM）很快就設(shè)計(jì)出來(lái)，因?yàn)橄鄬?duì)于在銀行排隊(duì)它更為便利。網(wǎng)上銀行如此方便，致使客戶之間的交易和咨詢的數(shù)量都大為增加?！　槭裁春芏喙径甲鲥e(cuò)了？我們的觀點(diǎn)是，它們既沒(méi)有理解客戶對(duì)自助服務(wù)的需求，也沒(méi)有創(chuàng)造出為客戶所喜愛(ài)的自助服務(wù)解決方案。在第3章我們將討論如何應(yīng)用這一原理并創(chuàng)造出客戶愿意使用的自助服務(wù)。原理3：積極主動(dòng)　　公司必須花費(fèi)大量時(shí)間預(yù)測(cè)需求，然后提供合適的資源，原因就是一直以來(lái)人們認(rèn)為客服就是被動(dòng)服務(wù)：如果客戶致電公司，那么公司就會(huì)處理問(wèn)題。但是很多情況下公司知道客戶那邊仍有問(wèn)題

6、，客戶還會(huì)再次致電公司?！　∥覀円援a(chǎn)品召回為例。最近一家處于領(lǐng)先地位的公司根本不知道哪些客戶擁有有缺陷的產(chǎn)品，就等待客戶自己發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并致電公司。在第4章我們將研究公司如何利用機(jī)會(huì)積極主動(dòng)地為客戶提供服務(wù)，從而避免再次出現(xiàn)錯(cuò)誤。原理4：方便聯(lián)系公司　　你有沒(méi)有這種感覺(jué)：有些公司并不希望接到你的聯(lián)絡(luò)電話？你是否曾經(jīng)在網(wǎng)站上尋找聯(lián)系電話但是卻無(wú)功而返？你是否發(fā)現(xiàn)，只有在公司愿意為你提供服務(wù)時(shí)，你才能獲得服務(wù)？如果出現(xiàn)上述任何一種情況，那么就說(shuō)明公司在人為地設(shè)置障礙?！　≡诘?章，我們將探討公司清除障礙的必要性，使得客戶更容易聯(lián)系它們。原理5：在公司內(nèi)部分?jǐn)傌?zé)任　　在很多公司內(nèi)部都出現(xiàn)了奇怪的觀點(diǎn)：客

7、服部門領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該對(duì)客服負(fù)責(zé)。盡管我們認(rèn)識(shí)到有人需要承擔(dān)此責(zé)任并樂(lè)于奉獻(xiàn)，但是我們認(rèn)為，缺少了公司其他部門甚至外部的供應(yīng)鏈的協(xié)助，客服部門根本無(wú)法解決問(wèn)題。盡管客服部門領(lǐng)導(dǎo)需要預(yù)測(cè)服務(wù)需求并處理客戶投訴，但是公司其他部門的日常工作—如開(kāi)票、信息技術(shù)、市場(chǎng)營(yíng)銷、信用和財(cái)務(wù)等也會(huì)導(dǎo)致客戶主動(dòng)聯(lián)絡(luò)公司。信息技術(shù)流程和產(chǎn)品部也會(huì)影響客服部門提供服務(wù)的質(zhì)量?？头块T領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該負(fù)責(zé)制定客服的標(biāo)準(zhǔn)和方法。我們的觀點(diǎn)就