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《如何推進供電服務(wù)品質(zhì)提升》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在行業(yè)資料-天天文庫。
1、如何推進供電服務(wù)品質(zhì)提升?供電企業(yè)是從事電力商品銷售的特殊服務(wù)行業(yè)。隨著社會經(jīng)濟的持續(xù)繁榮和人民群眾生活品質(zhì)的提升以及對電力依存度的不斷提高，越來越多的用電客戶對電力服務(wù)的需求和要求都不斷提高。如何推進供電服務(wù)品質(zhì)提升，為供電企業(yè)又好又快發(fā)展提供保障，是我們今后很長一段時間要研究和解決的重要課題。下面我淺談幾點個人的意見：一、供電服務(wù)現(xiàn)狀：1、優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠的供電服務(wù)新要求與供電員工目前的服務(wù)觀念之間還存在著一定的落差。近年來，在國家電網(wǎng)公司建設(shè)“一強三優(yōu)”現(xiàn)代公司奮斗目標的指引下，各供電企業(yè)始終遵循“四個服務(wù)”的要求，通過同業(yè)對標和流程優(yōu)化，努力提高自身的服務(wù)水平。但是，客觀地講，當
2、前，我們基層供電企業(yè)在供電服務(wù)過程中，因優(yōu)勝劣汰競爭意識不強、獎懲激勵機制不完善等因素的影響，許多人仍然抱有“進了企業(yè)的門，終身就是企業(yè)的人”的傳統(tǒng)思維陋習(xí)，服務(wù)觀念相對滯后、缺乏主動服務(wù)意識，導(dǎo)致企業(yè)的服務(wù)新要求得不到根本的貫徹落實。2、近年來，為不斷滿足用電客戶的服務(wù)需求，努力提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，****不斷改善營業(yè)環(huán)境，在營業(yè)窗口實行微笑服務(wù)；增加營業(yè)網(wǎng)點，積極拓寬客戶繳費渠道；主動承擔社會責(zé)任，全力保障客戶特殊用電時段的供電等一系列與客戶密切相關(guān)的舉措，不斷改進服務(wù)方法，提高服務(wù)品質(zhì)。雖然得到了客戶和社會的普遍認可，但是在局部區(qū)域服務(wù)領(lǐng)域還或多或少地存在一些供電服務(wù)困境。其主要表現(xiàn)為：1
3、）、微笑遭遇尷尬。在某些服務(wù)環(huán)節(jié)中，由于受既定的電網(wǎng)供電能力和政策法規(guī)、模式化的工作流程、必須的業(yè)務(wù)辦理時間等客觀因素的影響，在暫時不能滿足部分客戶的特定需求時，客戶關(guān)注的焦點通常不僅僅是良好的服務(wù)態(tài)度。作為具體工作人員，卻只能繼續(xù)保持良好的服務(wù)態(tài)度，而對客戶的需求束手無策。2）、繳費容易扎堆。近年來，供電企業(yè)通過加強與銀行合作、增加營業(yè)網(wǎng)點、開辟自助繳費機、預(yù)存電費等方式，在創(chuàng)新客戶繳費方式的同時，極大地拓寬了業(yè)務(wù)辦理及繳費渠道，客戶繳費難的問題得到了緩解。但是，每到月中、月末等繳費高峰期，各營業(yè)廳還是會經(jīng)常面臨大量的繳費客戶，使營業(yè)廳承受巨大的工作壓力。二、努力提升企業(yè)服務(wù)理念1、我們要通
4、過有效的教育和培訓(xùn)，讓每一位員工知曉推行優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的重要性，讓員工從思想上重視優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，能正確理解國家電網(wǎng)公司提出的“優(yōu)質(zhì)服務(wù)是生命線”的深刻涵義；真正認識到服務(wù)工作不但對企業(yè)形象有重大影響，而且還直接對企業(yè)經(jīng)營和發(fā)展產(chǎn)生直接影響；真正認識到優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作絕對不僅是上級領(lǐng)導(dǎo)、政府或社會對我們的要求，而且是企業(yè)自身發(fā)展的內(nèi)在要求；真正地樹立大局意識和服務(wù)意識，充分認識供電作為基礎(chǔ)公用事業(yè)的特殊性以及其對社會所具有的普遍服務(wù)義務(wù)和責(zé)任。2、要切實從過去“唯我獨尊”和“皇帝女兒不愁嫁”的封閉狀態(tài)轉(zhuǎn)變到“服務(wù)至上、客戶至上”的新境界上來。要著重幫助員工樹立服務(wù)就是商品、服務(wù)能創(chuàng)造利潤，真誠服務(wù)、共
5、謀發(fā)展的服務(wù)新理念。強化全員營銷的觀念，每一個員工都要對企業(yè)的社會形象負責(zé),對企業(yè)的未來負責(zé)。供電企業(yè)的計劃、基建、生產(chǎn)、調(diào)度、財務(wù)、人力資源、科技等部門的工作都應(yīng)以市場需求為導(dǎo)向，以電力營銷為核心，樹立大營銷大服務(wù)觀念，一切服務(wù)于營銷。3、把服務(wù)要求變?yōu)楣ぷ髁?xí)慣。良好的習(xí)慣能使員工變被動服務(wù)為主動服務(wù)、單向服務(wù)為互動服務(wù)、粗略服務(wù)為精細服務(wù)。在供電服務(wù)品質(zhì)的推進過程中，要逐步把強化服務(wù)意識、規(guī)范服務(wù)行為、創(chuàng)新服務(wù)形式、提升服務(wù)質(zhì)量的要求通過實際行為表現(xiàn)出來，并逐步形成員工的一種職業(yè)習(xí)慣，使我們的服務(wù)文化達到一種自然的境界。而打造這樣的服務(wù)文化，必須堅持以人為本，時刻將客戶裝在心中，想客戶之所
6、想、急客戶之所急，要求員工在服務(wù)的過程中不斷反思每一個客戶接觸點是否可以改進，回想每一處服務(wù)通道是否有待完善，細化每一件事情的辦理過程，從小事做起，從每一句話和每一個規(guī)范動作做起，使每一道工序、每一個環(huán)節(jié)、每一個部門形成責(zé)任分明的鏈條，環(huán)環(huán)相扣，互相支撐，使每一起投訴、每一個問題都能找到明確的責(zé)任人，都有解決問題的時限要求，從而保證了服務(wù)品質(zhì)，提升了廣大群眾的滿意度。事實證明，這樣的做法一定會取得成功?？蛻舨⒉豢垂╇娖髽I(yè)是如何生產(chǎn)經(jīng)營的，他們所見到的所感受到的是供電及其服務(wù)。服務(wù)人員擔任著服務(wù)表現(xiàn)與供電銷售的雙重任務(wù)，同時供電服務(wù)是與客戶“高接觸度”的服務(wù)。所以，供電企業(yè)必須重視這些人員的選擇
7、、訓(xùn)練、情緒和控制，要根據(jù)不同崗位員工的可接受程度，在提出良好服務(wù)習(xí)慣要求的同時，不斷地矯正已經(jīng)出現(xiàn)在他們身上的不良習(xí)慣，并且采取適當?shù)姆绞竭M行禮儀、專業(yè)技術(shù)訓(xùn)練，逐步規(guī)范員工的日常行為舉止，努力追求更具人性化的服務(wù)行為，精心打造供電服務(wù)品牌。三、完善的制度、強有力的執(zhí)行是保障不斷完善規(guī)范供電服務(wù)過程中的做法，以制度的形式固定下來，是保持供電服務(wù)品質(zhì)提升的有效機制。常言道：沒有規(guī)矩不成方圓。一個企
