永和大王的零成本信息化.doc

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1、永和大王的“零成本”信息化以平均每5元的網(wǎng)絡(luò)成本，即換取40萬(wàn)元人民幣的訂貨額，永和大王沒(méi)道理不成為餐飲行業(yè)的一朵奇葩????上帝說(shuō)：我要油條，于是有了油條。????這并不是《圣經(jīng)》里的傳說(shuō)。只要身處上海，作為“上帝”的顧客只要點(diǎn)擊鼠標(biāo)或者接通電話，你的要求就會(huì)馬上傳到永和大王總部的外賣中心，而隨后離你最近的永和大王就會(huì)在20分鐘內(nèi)把你要的食物送到你的面前。????如果告訴你，使永和大王的外賣業(yè)務(wù)如此便捷的源頭是一個(gè)自主開(kāi)發(fā)且成本為零的軟件，你可能不會(huì)相信——但，事實(shí)就是如此。????呼叫中心的困惑?

2、???1998年，擁有18家連鎖餐廳的永和大王在上海已經(jīng)深得顧客的青睞，但是，永和單店的日均收入?yún)s由12000元降至8000元，首度陷入虧損。????為了實(shí)現(xiàn)連鎖經(jīng)營(yíng)的規(guī)模從而實(shí)現(xiàn)效益，永和大王開(kāi)始迅速發(fā)展連鎖店，開(kāi)發(fā)新的產(chǎn)品。????隨著連鎖店逐漸增多，林猷澳發(fā)現(xiàn)，永和大王一部分可觀的利潤(rùn)來(lái)自并不被人注意的外賣業(yè)務(wù)?？墒谴藭r(shí)永和大王的外賣基本上只能實(shí)現(xiàn)單店的電話訂餐業(yè)務(wù)，這樣的方式難以統(tǒng)計(jì)大量的數(shù)據(jù)，而且電話很容易占線，耽誤了顧客的就餐時(shí)間，也直接導(dǎo)致他們對(duì)永和大王外賣服務(wù)的反感。????最致命的是

3、，永和大王的一些競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在這一年相繼推出了網(wǎng)上外賣，并且也推出了單店的訂餐服務(wù)。林猷澳的商業(yè)敏感更告訴他，電子商務(wù)化的外賣業(yè)務(wù)肯定在未來(lái)是商家的必爭(zhēng)之地，如果不解決自身問(wèn)題，永和大王將會(huì)逐漸失去外賣的領(lǐng)地！????焦急中的永和大王把目光投向了當(dāng)時(shí)自己并不是很熟悉的電子商務(wù)。林猷澳提出，永和不僅應(yīng)該實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上的訂餐，更要實(shí)現(xiàn)連鎖店外賣業(yè)務(wù)的信息化和統(tǒng)一化。????基于這種思考，1998年初，永和大王建立了自己的網(wǎng)站，并在上海成立了自己的外賣呼叫中心，所有的網(wǎng)上和電話訂餐都由這個(gè)外賣中心統(tǒng)一受理。????可

4、是，外賣呼叫中心成立后，很快就有大量的數(shù)據(jù)和訂單涌入，沒(méi)有專門的信息化軟件來(lái)控制，是根本無(wú)法完成的。永和大王急需一個(gè)可以控制外賣服務(wù)的軟件，究竟選擇什么軟件更適應(yīng)企業(yè)的特點(diǎn)呢？????當(dāng)時(shí)市場(chǎng)上專門針對(duì)餐飲業(yè)的信息化軟件并不多，而且不一定適合此時(shí)永和的特殊要求，如果需要長(zhǎng)期的磨合，就錯(cuò)過(guò)了大好的時(shí)機(jī)。????究竟如何是好？永和大王陷入了困惑。????永和的“明治維新”????1998年5月，永和大王在多方面衡量之后，出人意料地做了一個(gè)決定：我們自己做！????一個(gè)月后，永和大王開(kāi)始由自己的信息技術(shù)部門

5、自主開(kāi)發(fā)外賣管理軟件，時(shí)任信息技術(shù)主管的楊勇、IT工程師的蔡??嶸和許驥華參與了此項(xiàng)目。????但也正是這個(gè)時(shí)候，永和大王內(nèi)部員工在是否應(yīng)該投資的觀念上出現(xiàn)了沖突。一些連鎖餐廳的店長(zhǎng)和中層干部，覺(jué)得買一臺(tái)電腦放在餐廳專門用來(lái)收外賣單，是“毫無(wú)意義的奢侈行為”。????然而，和許多初上信息化的企業(yè)不同的是，永和大王的技術(shù)人員并沒(méi)有花時(shí)間作過(guò)多的解釋，他們的CEO選擇了像日本明治維新一樣的方式——從上層力推。由于老板親自“生火”，使“下廚”的技術(shù)部門成為“強(qiáng)勢(shì)IT”，開(kāi)發(fā)在人力上基本沒(méi)有了阻力。????事

6、實(shí)上，楊勇他們并沒(méi)有因?yàn)椤皬?qiáng)勢(shì)”忘記思考，除了認(rèn)真地考慮了技術(shù)因素之外，他們還參與了管理決策的分析，制定了實(shí)際運(yùn)營(yíng)的標(biāo)準(zhǔn)，更對(duì)員工進(jìn)行了必要的培訓(xùn)。????他們最早的構(gòu)想是客戶第二次打進(jìn)訂餐電話，外賣中心不用再問(wèn)，就能知道他是誰(shuí)，住在哪里。為達(dá)到這個(gè)效果，他們選擇了當(dāng)時(shí)正在開(kāi)始流行的“VB+SQLSERVER+ASP”的技術(shù)方案。由于楊勇、蔡??嶸等人都有很多這方面的工作經(jīng)歷和經(jīng)驗(yàn)，而且非常早的介入B/S的應(yīng)用，他們又在VB里面嵌入了不少B/S的內(nèi)容。另外，他們把XML（擴(kuò)展標(biāo)記語(yǔ)言）用作電子訂單數(shù)據(jù)

7、的傳遞，因?yàn)檫@樣可以實(shí)現(xiàn)辦公軟件的兼容，更方便處理訂單。????在開(kāi)發(fā)軟件過(guò)程中，他們把所有將會(huì)用到這個(gè)業(yè)務(wù)流程的員工叫到一起，讓他們親身體驗(yàn)，并對(duì)“怎么樣最快捷方便”進(jìn)行討論。遇到不滿意的地方他們?cè)傩薷?，反?fù)磨合，由于都在同一家公司，這個(gè)過(guò)程并沒(méi)有花費(fèi)很多時(shí)間。????2個(gè)月以后，永和大王開(kāi)發(fā)出了呼叫中心前端、通訊系統(tǒng)和餐廳接端（即現(xiàn)在的“外賣受理系統(tǒng)”），系統(tǒng)完成后進(jìn)行了測(cè)試，感覺(jué)不錯(cuò)。????此時(shí)，永和大王的信息技術(shù)人員不可能想象，這個(gè)讓他們和顧客都倍感方便的系統(tǒng)會(huì)在一年后就瀕臨癱瘓。????挽

8、救癱瘓中的系統(tǒng)????任何一個(gè)開(kāi)發(fā)出來(lái)的系統(tǒng)都不可能是完美的，永和大王的也不例外。????1998年8月，永和大王的外賣受理系統(tǒng)開(kāi)始出現(xiàn)問(wèn)題。座席小姐發(fā)現(xiàn)，客戶數(shù)據(jù)量一大，系統(tǒng)延遲的時(shí)間就會(huì)變長(zhǎng)，有時(shí)候甚至需要1、2秒時(shí)間才能彈出菜單。????雖然只是幾秒的時(shí)間，累計(jì)起來(lái)，也是相當(dāng)可怕的：過(guò)多的延遲會(huì)導(dǎo)致數(shù)據(jù)更新緩慢，甚至?xí)?dǎo)致數(shù)據(jù)庫(kù)關(guān)閉，必須重新開(kāi)始，越忙數(shù)據(jù)越大，使用率越低。????1999年初，永和大王外賣系統(tǒng)的問(wèn)題逐漸開(kāi)始惡化，并逐漸導(dǎo)致系統(tǒng)到了