質(zhì)量體系背景知識(shí)(1)

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1、質(zhì)量管理體系內(nèi)審員培訓(xùn)1教師介紹課程目標(biāo)了解組織運(yùn)作的基本要求掌握先進(jìn)的質(zhì)量管理方法質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)生的有關(guān)背景理解質(zhì)量管理體系核心理念理解ISO9001:2008標(biāo)準(zhǔn)掌握內(nèi)部審核實(shí)施要求課程日程安排(一)第一天上午第二天上午質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)生的有關(guān)背景ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)構(gòu)成有關(guān)基礎(chǔ)術(shù)語質(zhì)量管理八項(xiàng)原則GB/T19001-2008質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)理解和實(shí)施要求（1）課程日程安排(二)第三天上午第四天上午GB/T19001-2008質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)理解和實(shí)施要求（2）審核術(shù)語和審核原則現(xiàn)場(chǎng)審核前準(zhǔn)備現(xiàn)場(chǎng)審核實(shí)施不符合報(bào)告編制以及標(biāo)準(zhǔn)判斷案例練習(xí)答疑考試質(zhì)量

2、管理體系標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)生的有關(guān)背景什么是質(zhì)量？您個(gè)性化的理解？供不應(yīng)求的時(shí)代：符合性供大于求的時(shí)代：適用性質(zhì)量新時(shí)代：狹義→廣義產(chǎn)品過程體系質(zhì)量概念的演進(jìn)ISO9000:2000質(zhì)量定義：一組固有特性滿足要求的程度產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)的要求顧客的要求相關(guān)方的要求什么的特性誰的要求1、質(zhì)量檢驗(yàn)階段1900-特點(diǎn)：專職檢驗(yàn)代表人物：泰勒QualityInspectionfulltimeinspectionF.W.Taylor科學(xué)管理之父：F.W.泰勒(1856-1915)三權(quán)分立：設(shè)計(jì)＋制造＋檢驗(yàn)聚焦于產(chǎn)品質(zhì)量質(zhì)量管理發(fā)展的歷史階段2、統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段1930-特點(diǎn)：控制/預(yù)防代表人

3、物：休哈特、道奇、羅米格StatisticalQualityControlControl/PreventionW.A.Shewhart,H.F.Dodge,H.G.Romig統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制之父：W.A.休哈特(1891-1967)聚焦于過程質(zhì)量2、過程控制50年代末期,美MIL-Q-9858<質(zhì)量保證大綱>3、全面質(zhì)量管理階段1960-代表人物：費(fèi)根堡姆、朱蘭、戴明、克勞斯比、石川馨等質(zhì)量改進(jìn)之父：W.E.戴明(1900-1993)質(zhì)量領(lǐng)域的首席建筑師：J.M.朱蘭(1904-)TQC之父：ArmandV.Feigenbaum(1920-)零缺陷管理之父：Phi

4、lipB.Crosby(1926-2001)聚焦于體系質(zhì)量和經(jīng)營(yíng)質(zhì)量ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)生背景(一)1979年英國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)會(huì)頒布了BS5750-1.2.3三個(gè)通用標(biāo)準(zhǔn)美國(guó)、法國(guó)、加拿大等世界各經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)國(guó)家發(fā)布質(zhì)量管理和保證標(biāo)準(zhǔn)國(guó)際貿(mào)易發(fā)展需求--產(chǎn)品質(zhì)量安全--產(chǎn)品成本構(gòu)成--各國(guó)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)不一致，給國(guó)家貿(mào)易帶來障礙。（技術(shù)/綠色/藍(lán)色貿(mào)易壁壘）WTO、北美和歐洲自由貿(mào)易區(qū)協(xié)議規(guī)定1980年國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織成立了質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會(huì)（TC176）ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)生背景(二)1987年頒布了第一版的ISO9000標(biāo)準(zhǔn)。1994年ISO組織對(duì)ISO90

5、00系列標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了局部修訂2000年ISO組織對(duì)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了全新修訂2008年ISO組織對(duì)標(biāo)準(zhǔn)再次進(jìn)行了全新修訂ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)構(gòu)成13ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)由ISO/TC176技術(shù)委員會(huì)制定的所有國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)。ISO9000族核心標(biāo)準(zhǔn)ISO9000:2005《質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語》ISO9001:2008《質(zhì)量管理體系要求》ISO9004:2009質(zhì)量管理體系——可持續(xù)性管理ISO19011:2002《質(zhì)量和(或)環(huán)境審核指南》基本術(shù)語16特性和質(zhì)量特性特性：可區(qū)分的特征。質(zhì)量特性：產(chǎn)品、過程或體系與要求有關(guān)的固有特性。要求明示的、通常隱含的或必須履行的需求或

6、期望。質(zhì)量一組固有特性滿足要求的程度。過程將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組活動(dòng)。做什么和如何做（程序—“為進(jìn)行某項(xiàng)活動(dòng)或過程所規(guī)定的途徑”—可能是文件化的也可能不是)過程（‘一組相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)’）監(jiān)視和測(cè)量的機(jī)會(huì)（過程的之前、過程中和之后）輸入(包括資源)輸出產(chǎn)品（“過程的結(jié)果“）過程的效率=達(dá)到的結(jié)果VS消耗的資源（ISO9004關(guān)注的焦點(diǎn)）過程的有效性=達(dá)到期望結(jié)果的能力（ISO9001關(guān)注的焦點(diǎn)）21程序?yàn)檫M(jìn)行某項(xiàng)活動(dòng)或過程所規(guī)定的途徑。產(chǎn)品過程的結(jié)果。注：有下述四種通用的產(chǎn)品類別服務(wù)（如運(yùn)輸）軟件（如計(jì)算機(jī)程序、字典）硬件（如發(fā)動(dòng)機(jī)

7、零件）流程性材料（如潤(rùn)滑油）質(zhì)量管理在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動(dòng)。體系、管理體系、質(zhì)量管理體系體系（系統(tǒng)）：相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素。管理體系：建立方針和目標(biāo)并實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的體系。質(zhì)量管理體系：在質(zhì)量方面指揮和控制組織的管理體系。不合格和缺陷不合格：未滿足要求。缺陷：未滿足與預(yù)期或規(guī)定用途有關(guān)的要求。質(zhì)量管理八項(xiàng)原則27以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)領(lǐng)導(dǎo)作用全員參與過程方法管理的系統(tǒng)方法持續(xù)改進(jìn)基于事實(shí)的決策方法互利的供方關(guān)系28原則1以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)組織依存于顧客。因此,組織應(yīng)當(dāng)理解顧客當(dāng)前和未來的需求,滿足顧客要求并爭(zhēng)取超越顧客期望。29卡諾模型：當(dāng)然的質(zhì)量

8、和有魅力的質(zhì)量（增強(qiáng)顧客滿意度模型）質(zhì)