香港環(huán)宇集團(tuán)咨詢培訓(xùn)

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1、香港環(huán)宇集團(tuán)網(wǎng)絡(luò)咨詢師培訓(xùn)網(wǎng)絡(luò)部:謝進(jìn)騰地點(diǎn)：寶雞麗人醫(yī)院時(shí)間:2011年6月8日一、咨詢的重要性1、咨詢不但屬于服務(wù)部門更是營銷部門我們的工作不單是完整準(zhǔn)確的解答病人的提問，根本的目的是怎么樣把病人吸引來我院，怎么樣推銷我院。使醫(yī)院贏利才是我們的工作。2、咨詢部門是承接醫(yī)院和病患的紐帶網(wǎng)絡(luò)部門的推廣與優(yōu)化、網(wǎng)絡(luò)營銷的廣告投入，企劃部門經(jīng)過精心策劃投放的廣告，吸引了病患的初步意識(shí)興趣，咨詢?nèi)藛T怎樣才能把這些潛在的客戶轉(zhuǎn)變成實(shí)際的病患是工作的重點(diǎn)。二、咨詢?nèi)藛T的基本要求1、咨詢?nèi)藛T要具有“三心”所謂“三心”就是指：誠心，耐心，愛心

2、誠心是吸引病患的關(guān)鍵，只有讓病患感覺到你的誠心，使他對(duì)你有信任感，才能達(dá)成使他來醫(yī)院就診的目的耐心是解答病患問題時(shí)要永遠(yuǎn)保持的的情緒，咨詢中難免遇到語言交流不通的情況，對(duì)你解釋的病情不明白的情況，對(duì)同樣問題解釋往往有的患者要問兩三次才能完全明白，這種情況下咨詢?nèi)藛T就要時(shí)刻保持耐心。愛心就是要站在病患的角度考慮問題，怎樣的解釋才能使病人覺得我們咨詢?nèi)藛T是在用愛心傾聽而不是抱著利益當(dāng)前的態(tài)度一味的推銷，愛心就是解決此類問題的關(guān)鍵。2、咨詢?nèi)藛T不但要具備專業(yè)的知識(shí)，還應(yīng)該時(shí)刻關(guān)注醫(yī)院的設(shè)備情況、人員情況、各科室的位置、坐診專家、最新廣

3、告內(nèi)容、優(yōu)惠項(xiàng)目等。價(jià)格優(yōu)惠信息服務(wù)簡介病情分析特色療法簡介專家簡介科室簡介設(shè)備簡介醫(yī)院簡介如何做好網(wǎng)絡(luò)咨詢醫(yī)生？一、基本要求1、真誠關(guān)愛2、良好的職業(yè)素質(zhì)3、一定的專業(yè)知識(shí)4、熟悉醫(yī)院情況，熟悉周邊交通路線二、調(diào)整心態(tài)，掌握主動(dòng)1、良好的心態(tài):調(diào)整好心態(tài)，要有積極主動(dòng)熱情的心態(tài)，平和的心態(tài)2、以我為主的基本思路，引導(dǎo)客人按你的思路走三、咨詢流程1、開始語問候自我介紹8、告別語7、結(jié)束語6、路線5、邀約4、信任/推銷3、回復(fù)2、提問四、咨詢技巧1、態(tài)度要真誠，讓客人感到你是真誠地關(guān)心對(duì)方，替對(duì)方著想；2、學(xué)會(huì)傾聽，把握心理，善于

4、提問，以提問為主引導(dǎo)客人；3、開始的問候之后首先問性別、姓名、年齡，注意姓名要放在第二；4、不要再三再四地問客人姓名，一般不要超過三次；5、一般不要用反問句；6、客人不愿意說姓名，可用昵稱；7、客人的電話，“您方便留個(gè)聯(lián)系方式嗎？以便遇到相同姓名時(shí)可以核對(duì)區(qū)分預(yù)約的患者”8、對(duì)方問以什么科室為主，要根據(jù)對(duì)方關(guān)注的科室來說，只說有關(guān)的，無關(guān)的盡量不說或少說，這樣會(huì)顯得比較專業(yè)。比如對(duì)方問：你們是以不孕不育專業(yè)為主的嗎？回答：是的，我們是以不孕不育、婦科、男科為主的，其它專業(yè)就不要再提及了。9、不要急于邀約客人前來就診，不要表現(xiàn)出你

5、回復(fù)咨詢的目的就是要邀約客人前來就診；10、說話要留有余地，不要把話說絕；11、適當(dāng)制造痛苦；12、不要詳盡回復(fù)客人，回復(fù)內(nèi)容要適可而止，要適當(dāng)留有疑問；13、轉(zhuǎn)移注意力，適當(dāng)回避不好回答的問題，引導(dǎo)客人轉(zhuǎn)向另一個(gè)問題14、無關(guān)問題盡量少談；如：宮頸炎就只談宮頸炎15、盡量不要談價(jià)格，一定要說價(jià)格只說各個(gè)單項(xiàng)價(jià)格，強(qiáng)調(diào)每個(gè)人的情況不同，費(fèi)用很難準(zhǔn)確估計(jì)；16、不要同時(shí)問幾個(gè)問題，一次盡量只問一個(gè)問題，特別是在問姓名時(shí)，最多只再加一個(gè)問題；17、沒有一般人，只有個(gè)別人，強(qiáng)調(diào)每個(gè)人都有自己的特殊性，說服對(duì)方去自己發(fā)現(xiàn)、實(shí)踐自己的特殊

6、之處18、把握節(jié)奏，盡快結(jié)束對(duì)話；如何回答常見問題?如何回答詢問關(guān)于醫(yī)院性質(zhì)的問題?我們是寶雞地區(qū)唯一專注女性健康的醫(yī)療機(jī)構(gòu),經(jīng)衛(wèi)生局批準(zhǔn)成立正規(guī)?？漆t(yī)院如何回答詢問醫(yī)院收費(fèi)高低的問題?我們醫(yī)院的各項(xiàng)收費(fèi)全部是國家定價(jià)，我院是國有醫(yī)保醫(yī)院，費(fèi)用都是物價(jià)局規(guī)定收費(fèi)的，絕對(duì)沒有亂收費(fèi)的情況，在醫(yī)療行業(yè)有很好的口碑。如何應(yīng)對(duì)詢問醫(yī)治價(jià)格的相關(guān)問題?一般情況下咨詢?nèi)藛T不要直接回答價(jià)格問題，先詢問病患的情況，并幫助他分析后推出醫(yī)院近期的檢查優(yōu)惠要求其前來檢查，根據(jù)不同情況請(qǐng)專家量身定制個(gè)性方案后才能確定花費(fèi)。如何應(yīng)對(duì)詢問醫(yī)治時(shí)間長短的問題

7、?一般情況下咨詢?nèi)藛T不要直接回答醫(yī)治時(shí)間的問題，對(duì)于各類治療一般可以隨治隨走，這樣的回答可以解除病患對(duì)治療時(shí)間的后顧之憂。具體的要與咨詢的疾病為準(zhǔn)。如何應(yīng)對(duì)問到治療效果的問題?對(duì)于這類的問題我們應(yīng)該注意樹立病患對(duì)我們醫(yī)院的信心，介紹醫(yī)院的先進(jìn)技術(shù)和專家，要向病患介紹：對(duì)于你們這類患者我們醫(yī)院已經(jīng)接待了很多，治療效果很好，沒有反復(fù)的現(xiàn)象。向病患展示我們的治療成果，多講幾個(gè)案例。如何應(yīng)對(duì)詢問包治不包治的問題?對(duì)于這類的問題我們應(yīng)該注意樹立病患對(duì)我們醫(yī)院的信心，介紹醫(yī)院的先進(jìn)技術(shù)和專家，要向病患介紹：對(duì)于你們這類患者我們醫(yī)院已經(jīng)接待了

8、很多，治療效果很好，同時(shí)向患者表明根據(jù)我們大量的臨床患者的治愈情況我們對(duì)治療這種病癥很有信心。如何應(yīng)對(duì)詢問治好后復(fù)發(fā)的情況？對(duì)于這類問題，我們應(yīng)該先詢問患者有沒有按照治療后醫(yī)生的叮囑做，在病患自身處找原因，如果按照醫(yī)生的叮囑做到了就要告訴患者請(qǐng)他們盡快來醫(yī)院檢查