前廳部新員工培訓(xùn)

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1、酒店新員工培訓(xùn)第一部分、前廳部基礎(chǔ)知識(shí)前廳部被人們稱為酒店管理系統(tǒng)中的神經(jīng)中樞，是酒店和賓客之間的橋梁，是酒店的重要部門，它是負(fù)責(zé)銷售酒店產(chǎn)品，組織接待工作，調(diào)度業(yè)務(wù)經(jīng)營和為賓客住店提供服務(wù)的一個(gè)綜合性部門。前廳部的作用1、前廳部是酒店的門面，其服務(wù)與管理的好與壞，直接影響著賓客對酒店的印象與評價(jià)，因?yàn)榍皬d部是給客人留下深刻的第一印象的所在地。2、前廳部是酒店的信息中心。擔(dān)負(fù)著銷售客房及酒店的其他服務(wù)，各種信息的傳遞工作。3、前廳部是酒店管理機(jī)構(gòu)的參謀和助手。每日真實(shí)的反應(yīng)酒店的經(jīng)營管理的數(shù)據(jù)和相關(guān)報(bào)表，定期向管理機(jī)構(gòu)提供客戶反饋意見，作為制定和調(diào)整酒

2、店發(fā)展計(jì)劃和經(jīng)營策略的依據(jù)。前廳部的工作特點(diǎn)1、業(yè)務(wù)涉及面廣，專業(yè)要求高，通常前廳部業(yè)務(wù)包括：銷售、預(yù)訂、接待、行李、問詢、收銀、寄存、總機(jī)服務(wù)等系列工作都必須每一位前廳員工所掌握的。2、電腦管理技術(shù)要求高。酒店總臺(tái)的員工都必須懂得電腦操作。前廳部主要工作任務(wù)1、銷售客房?？头渴蔷频甑闹饕a(chǎn)品，其銷售收入在全店收入結(jié)構(gòu)中占主要部分，前廳部應(yīng)參與酒店的市場調(diào)研和預(yù)測，參與房價(jià)及促銷計(jì)劃的規(guī)定；做好酒店的宣傳工作；開展客房預(yù)訂業(yè)務(wù)并對預(yù)訂工作進(jìn)行有計(jì)劃的安排和管理；接待有預(yù)定和未經(jīng)預(yù)訂直接抵店的客人；辦理客人的登記手續(xù)及安排住房并確定房價(jià)。2、前廳服務(wù)。前

3、廳作為酒店的業(yè)務(wù)活動(dòng)中心，擔(dān)負(fù)著直接為賓客服務(wù)的工作，如：迎接客人，行禮搬運(yùn)，接受問詢及處理賓客投訴，貴重物品寄存，建立客賬等各項(xiàng)服務(wù)。3、處理及提供信息和資料。前廳部每天都能收集到大量的信息，前廳是客人匯集的場所，前廳人員與客人保持著最多的接觸，如有關(guān)客源市場，營業(yè)收入，客人需求及反饋意見等信息。前廳部要及時(shí)將這些信息加以處理，向酒店上級部門匯報(bào)，與其他部門進(jìn)行溝通，同時(shí)還為來酒店的客人建立客戶檔案，提供客人在酒店的主要情況及數(shù)據(jù)收存歸檔，定期進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析?？腿藱n案：姓名住址聯(lián)系電話喜好職業(yè)在本店每月的消費(fèi)累計(jì)金額4、準(zhǔn)確地控制房間狀況。前廳部一方面

4、要協(xié)調(diào)客房銷售與客房管理工作，另一方面還要能夠在任何時(shí)侯正確地反映客房狀況及如何進(jìn)行房間分配。5、聯(lián)絡(luò)和協(xié)調(diào)溝通。前廳部根據(jù)客人要求，保持與酒店各部門之間的有效溝通，協(xié)調(diào)好對客服務(wù)，銜接前后臺(tái)業(yè)務(wù)以及客人之間的聯(lián)絡(luò)，達(dá)到使客人滿意以及內(nèi)部動(dòng)作順暢的目的。前廳部組織結(jié)構(gòu)及崗位職責(zé)酒店前廳由接待處、收銀處、預(yù)訂部、總機(jī)、禮賓部、大堂吧、商務(wù)中心等組成。前廳部經(jīng)理↓大堂副理↓接待主管↓領(lǐng)班↓接待員、收銀員、禮賓員前廳經(jīng)理的崗位職責(zé)前廳經(jīng)理是前廳營業(yè)與管理的最高指揮，是前廳全體員工甚至是整個(gè)酒店的形象代表。其主要工作是通過對前廳經(jīng)營的計(jì)劃、組織、人員配備、指揮

5、與控制，創(chuàng)造出前廳高效工作的氣氛，從而保證酒店的經(jīng)濟(jì)效益。(1)主管前廳業(yè)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)，協(xié)調(diào)前廳各部門的工作，負(fù)責(zé)制訂前廳的各項(xiàng)業(yè)務(wù)指標(biāo)和規(guī)劃。(2)每天檢查有關(guān)的報(bào)表，掌握客房的預(yù)訂銷售情況，并負(fù)責(zé)安排前廳員工班次及工作量。(3)掌握每天旅客的抵離數(shù)量及類別；負(fù)責(zé)迎送、安排重要客人的住宿。(4)嚴(yán)格按照前廳各項(xiàng)工作程序，檢查接待員、收銀員、行李員等工作情況。(5)配合培訓(xùn)部對前廳員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)，并具體指導(dǎo)員工各項(xiàng)工作。(6)與財(cái)務(wù)部密切合作，確保住店客人入賬、結(jié)賬無誤。(7)協(xié)調(diào)銷售、公關(guān)、客房、餐飲以及工程維修部門，共同提高服務(wù)質(zhì)量。(8

6、)負(fù)責(zé)監(jiān)督營業(yè)報(bào)表，并進(jìn)行營業(yè)統(tǒng)計(jì)分析。(9)負(fù)責(zé)處理和反映跑賬、漏賬等特殊問題。(10)收集客人對客房、前廳以及其他部門的意見，處理客人投訴。(11)與安全部聯(lián)系，確保住店客人安全，維持大堂的正常秩序。(12)組織和主持前廳部務(wù)會(huì)議和全體員工會(huì)議。為了確保前廳經(jīng)營的順利進(jìn)行，前廳還設(shè)值班經(jīng)理。這樣，前廳每時(shí)每刻都有經(jīng)理主管，任何重要問題都能及時(shí)得到解決或反饋。值班經(jīng)理具有前廳經(jīng)理的職責(zé)與權(quán)力，前廳經(jīng)理缺席時(shí)，他可以代理主持前廳工作。前廳主管的崗位職責(zé)(1)掌握前廳營業(yè)的基本情況，如客人到離人數(shù)、客房出租率、客房狀況、訂房情況等，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)向前廳經(jīng)

7、理匯報(bào)。（2）協(xié)調(diào)前廳與客房、餐飲以及工程維修部門的關(guān)系，共同搞好服務(wù)工作。（3）嚴(yán)格按照酒店規(guī)定對前廳詢問、接待、行李、結(jié)賬等環(huán)節(jié)的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方式、服務(wù)質(zhì)量等方面進(jìn)行督導(dǎo)。（4）了解員工的思想、學(xué)習(xí)、工作、生活情況，協(xié)助前廳經(jīng)理做好員工的技術(shù)培訓(xùn)與業(yè)務(wù)考核工作。前臺(tái)領(lǐng)班職責(zé)1、協(xié)助前臺(tái)主管好日常工作。檢查、督促員工嚴(yán)格遵循各項(xiàng)服務(wù)程序和標(biāo)準(zhǔn)，為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。2、盡最大努力滿足顧客需求，認(rèn)真處理客人的投訴，遇到不能解決的問題要及時(shí)向上級匯報(bào)。3、確保入住登記符合有關(guān)規(guī)定，做到詳細(xì)、準(zhǔn)確、清晰。每天定時(shí)檢查，準(zhǔn)確控制房間狀態(tài)。遇到有換房、特

8、殊安排房等情況要及時(shí)通知有關(guān)部門。4、每天定期檢查郵件、留言，確保其發(fā)送、存放、記錄準(zhǔn)確無誤。