酒店網(wǎng)上預(yù)訂分析報(bào)告.docx

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1、一、從這次酒店網(wǎng)上預(yù)訂的操作中，我們這組提個(gè)三個(gè)想法：1、酒店預(yù)訂要著眼于服務(wù)，而非泛泛的宣傳；2、官網(wǎng)與電子商務(wù)平臺(tái)要共同發(fā)展，相互補(bǔ)充；3、發(fā)展手機(jī)客戶(hù)端預(yù)訂服務(wù)。二、下面是三個(gè)不同預(yù)訂方式的比較（以對(duì)“如家酒店”預(yù)訂為例）：（一）酒店預(yù)訂要著眼于服務(wù)，而非泛泛的宣傳1、搜索首頁(yè)比較：圖1如家酒店的官方（1）“城市”一欄由自己輸入拼音或漢字，“入住和離店日期”可選擇，“區(qū)域選擇”可自填或選擇，如果是會(huì)員則可由“卡號(hào)/手機(jī)”進(jìn)入。（2）沒(méi)有什么創(chuàng)新，這種酒店搜索格式比較常見(jiàn)，也是較多使用的格式。圖2藝龍網(wǎng)的“酒店”預(yù)訂首頁(yè)（1）如果是對(duì)酒店較熟悉的消費(fèi)者可以由以下所展示的部分直接

2、進(jìn)行酒店搜索。（2）對(duì)于不知預(yù)訂什么酒店，需要做出更細(xì)節(jié)的選擇時(shí)，可以由“交通、商圈、品牌等”來(lái)篩選所需要的酒店。（3）該更加照顧了對(duì)目的地不太熟悉的消費(fèi)者的需求，使其能更細(xì)節(jié)、更有針對(duì)性地搜索到適合自己的酒店。（4）頁(yè)面簡(jiǎn)潔明了，但有針對(duì)性，搜索關(guān)鍵字設(shè)置合理，且沒(méi)有過(guò)多的廣告，不至于被擾亂視線(xiàn)。（1）但“在線(xiàn)服務(wù)”選項(xiàng)太不醒目，難以發(fā)現(xiàn)，個(gè)人認(rèn)為，可以參考有些，做成懸浮框。圖3.booking.(該酒店在線(xiàn)預(yù)訂網(wǎng)的搜索首頁(yè))（1）我們可以看到還有“客房數(shù)、成人數(shù)、兒童數(shù)”的選擇，這樣有利于酒店提供更個(gè)性化的服務(wù)。這是特色之處。（2）目的地/酒店名稱(chēng)這一欄填寫(xiě)太復(fù)雜，且不具有引導(dǎo)

3、性（比如沒(méi)有下拉菜單），當(dāng)然這也是因?yàn)樗B接的是全世界的酒店和消費(fèi)者，在所難免。（3）填完所有搜索信息，我們就知道在此網(wǎng)搜索可真是太不準(zhǔn)確。2、搜索結(jié)果頁(yè)面比較：圖4如家官網(wǎng)圖5藝龍網(wǎng)較如家官網(wǎng)而言，多了住客點(diǎn)評(píng)（可以讓消費(fèi)者分享住店感受）、酒店圖片（每種房型都有圖片展示，讓潛在消費(fèi)者有更直觀(guān)的認(rèn)識(shí)）、交通地圖（了解酒店大概地理位置及周邊環(huán)境），這些都可以使沒(méi)有住過(guò)該酒店的預(yù)訂者對(duì)酒店有更全面的認(rèn)識(shí)，增加預(yù)訂者的信任度。這才是真正的服務(wù)于消費(fèi)者。但我覺(jué)得可以做的更好：（1）住客點(diǎn)評(píng)，將其進(jìn)行細(xì)分，將各種房型的評(píng)價(jià)分別整合集中，這樣使預(yù)訂者更清楚自己將要預(yù)訂的房型的情況；（2）通過(guò)

4、酒店回復(fù)或獎(jiǎng)勵(lì)鼓勵(lì)消費(fèi)者共享住店感受，現(xiàn)在中國(guó)多數(shù)消費(fèi)者還只是處于通過(guò)網(wǎng)絡(luò)獲取豐富的資源，還沒(méi)有主動(dòng)貢獻(xiàn)資源的習(xí)慣。（下面會(huì)提供如家和新世界兩家酒店對(duì)住客評(píng)價(jià)的處理截圖，都是藝龍網(wǎng)的“住客點(diǎn)評(píng)”部分。）（3）酒店圖片，如家官網(wǎng)沒(méi)有圖片展示，這不利于預(yù)定者更直觀(guān)的了解酒店不同房型的情況。（4）交通地圖，可以借鑒百度地圖搜索，根據(jù)消費(fèi)者所處的地方不同，給出對(duì)應(yīng)的到達(dá)酒店的交通路線(xiàn)及如何乘車(chē)前往、大概需要的時(shí)間，這都是以消費(fèi)者為本的體現(xiàn)。（5）后續(xù)服務(wù)方面：藝龍網(wǎng)在預(yù)訂成功后還會(huì)將訂單信息發(fā)送到手機(jī)上，這樣方便消費(fèi)者隨時(shí)查看訂單信息，我們認(rèn)為這個(gè)方式可以供其他預(yù)訂平臺(tái)借鑒，但是短信容不含

5、有藝龍的客服，我們認(rèn)為客服可以方便預(yù)定者隨時(shí)咨詢(xún)，應(yīng)添加?？傊獙⒎?wù)落到實(shí)處，著眼于細(xì)節(jié)，不只是泛泛地介紹、宣傳。圖6如家在藝龍網(wǎng)對(duì)住客評(píng)價(jià)的回復(fù)圖7新世界大酒店在藝龍網(wǎng)對(duì)住客評(píng)價(jià)沒(méi)做任何處理雖然不能以偏概全的說(shuō)大型酒店在服務(wù)態(tài)度上有待提高，但至少說(shuō)明該酒店的服務(wù)態(tài)度還有待提高，如家的做法值得提倡，這既激勵(lì)了住客對(duì)住店感受的分享，也贏得了老顧客和潛在顧客的好感，有利于增加消費(fèi)者對(duì)酒店的信任度，進(jìn)而提高預(yù)訂率、入住率。總之，要想提高預(yù)訂率，贏得消費(fèi)者認(rèn)可，增加市場(chǎng)份額，搜索關(guān)鍵字要簡(jiǎn)潔明了，酒店介紹要全面詳細(xì)，將服務(wù)具體化，真正幫到消費(fèi)者，設(shè)法提高預(yù)訂者對(duì)酒店及旅游電子商務(wù)平臺(tái)的

6、信賴(lài)度。（二）官網(wǎng)與電子商務(wù)平臺(tái)要共同發(fā)展，相互補(bǔ)充；在預(yù)訂中我們發(fā)現(xiàn)很難找到酒店的官網(wǎng)，尤其是大型星級(jí)酒店（快捷酒店大多都有自己的官網(wǎng)），多數(shù)是通過(guò)旅游電子商務(wù)平臺(tái)進(jìn)行預(yù)訂，比如攜程、藝龍、芒果、同程等。目前，我國(guó)旅游電子商務(wù)雖然已經(jīng)很成熟，但對(duì)于很少接觸酒店的人來(lái)說(shuō)，對(duì)電子商務(wù)平臺(tái)了解的還是比較少，這就出現(xiàn)一個(gè)問(wèn)題，在百度某酒店的預(yù)訂時(shí)就會(huì)出現(xiàn)各種電子商務(wù)平臺(tái)，這樣不利于建立預(yù)訂者的信任度，不知道那個(gè)在預(yù)訂會(huì)比較有保障。以下是百度“新世界酒店預(yù)訂”的搜索結(jié)果的截圖，我們可以看到，出現(xiàn)了Agoda、同程、攜程、藝龍、旅之窗、芒果、陽(yáng)光旅行、去哪兒等良莠不齊的預(yù)訂網(wǎng)，讓預(yù)訂者眼花繚

7、亂，完全拿不定主意，不知哪個(gè)網(wǎng)才值得信賴(lài)。所以，我們認(rèn)為官網(wǎng)與電子商務(wù)平臺(tái)要共舉。（1）酒店不僅要做而且應(yīng)該做好自己的官網(wǎng)，對(duì)酒店各方面，如地理位置、特色、不同房型等方面的進(jìn)行全面且具體介紹，作為電子商務(wù)平臺(tái)的補(bǔ)充。（2）如果酒店不在官網(wǎng)提供預(yù)訂服務(wù)，可以將自己委托的旅游電子商務(wù)平臺(tái)的網(wǎng)址提供給網(wǎng)民；旅游電子商務(wù)平臺(tái)也可以提供各酒店的官網(wǎng)，這樣可以相互促進(jìn)，合作求雙贏。這樣既方便了預(yù)訂者也可以提高信任度，實(shí)現(xiàn)酒店和電子商務(wù)平臺(tái)雙方利益的最大化，可謂一石三鳥(niǎo)。（三）發(fā)展