客服部操作方案.doc

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1、客服部人員配置、崗位職責(zé)及工作操作流程一、客服部人員配置及崗位職責(zé)：1、客服經(jīng)理（從事家居建材或類似行業(yè)半成品服務(wù)客服工作3年以上工作經(jīng)驗(yàn),年齡、男女不限。）建議薪資：底薪4500+1500績效+項(xiàng)目獎勵（工程項(xiàng)目0.5%）崗位能力：1、團(tuán)隊(duì)組建領(lǐng)導(dǎo)能力。2、整體家居下單、施工、安裝糾錯能力。3、工地現(xiàn)交底溝通能力。4、工程項(xiàng)目費(fèi)用的綜合管理能力。2、文員（年齡、男女不限。）建議薪資：底薪2800+1500績效+獎金崗位能力：1、資料整理歸檔。2、客服費(fèi)用的核銷。3、客服人員及服務(wù)人員的檔案整理。4、客服相關(guān)臺賬的建立及施工合同等管理。3、客服專員（從事家居建材或類似行業(yè)半成品服務(wù)客服

2、工作1年以上工作經(jīng)驗(yàn)。）建議薪資：底薪2800+1500績效+項(xiàng)目獎勵（負(fù)責(zé)項(xiàng)目1%）崗位能力：1、整體家具的測量、復(fù)尺能力。2、銷售合同的下單、施工、安裝糾錯能力。3、工地現(xiàn)交底溝通能力。4、工程項(xiàng)目現(xiàn)場的協(xié)調(diào)溝通能力。5、家裝項(xiàng)目的送貨。6、工程項(xiàng)目的到貨協(xié)調(diào)。7、跟進(jìn)顧客傳后服務(wù)，對保修期內(nèi)顧客協(xié)調(diào)服務(wù)，對收費(fèi)客服項(xiàng)目做報價協(xié)調(diào)服務(wù)。二、客服部口常工作操作流程。a＞家裝類銷偲合同簽訂后客服介入：1、預(yù)約量尺（客服專員）2、量尺交底（客服專員）3、簽訂測量交底單（客服專員）4、測量交底審核（客服經(jīng)理）5、文員交接至銷傳（文員）6、銷售依據(jù)測量交底單簽訂銷偲合同并I門I夏至文員。（銷

3、偉負(fù)責(zé)）7、測量交底單、銷售合同二次審核。（客服經(jīng)理）8、文員轉(zhuǎn)交財務(wù)下單。（文員）9、文員隨時跟進(jìn)財務(wù)掌握到貨時間及數(shù)量。（文員）10、貨場提貨、送貨、符合到貨情況及再次夏尺。確定到貨是否準(zhǔn)確無誤，對有問題、殘損貨品做及時處理。（客服專員）11、派單安裝。（文員）12、監(jiān)督施工人員簽訂竣工驗(yàn)收單，確定顧客服務(wù)滿意度。（客服專員）13清點(diǎn)施I：材料，做好相應(yīng)記錄。（客服專員）14、施工完畢B、工程類銷售人員與甲方談定合作意向后客服介入：1、協(xié)助銷傳人員及時溝通工程項(xiàng)目現(xiàn)場情況，及時準(zhǔn)確的反應(yīng)施工現(xiàn)場對合同報價之間的影響，規(guī)避銷售合同風(fēng)險。（銷售人員、客服專員）2、確定合作后，量尺交底，

4、協(xié)助銷傳報價簽訂合同。（銷售人員、客服專員）3、對應(yīng)測量交底只做訂單，交由客服經(jīng)理審核。（客服專員、客服經(jīng)理）4、預(yù)算施工費(fèi)用，做施工計劃書。（客服專員）5、跟進(jìn)到貨周期，協(xié)調(diào)安裝人員，準(zhǔn)備物流費(fèi)用、安裝材料、等施工事宜。（客服專員）6、施工現(xiàn)場施工監(jiān)理，協(xié)調(diào)施工過程中出現(xiàn)的協(xié)調(diào)問題。（客服專員）7、施工完畢后基礎(chǔ)驗(yàn)收，核銷相關(guān)費(fèi)用。（客服專員）8、竣工3LI內(nèi)準(zhǔn)備驗(yàn)收資料，申報驗(yàn)收。依據(jù)合同約定交付工程驗(yàn)收。（客服專員）9、竣工30日內(nèi)確定驗(yàn)收，結(jié)算施工過程中產(chǎn)生的所有費(fèi)用，完成項(xiàng)目竣工。（客服專員）10、及時跟進(jìn)項(xiàng)目，時刻準(zhǔn)備客服二次銷傳。（客服專員）二、相關(guān)節(jié)點(diǎn)的操作方式1、新項(xiàng)

5、目相關(guān)費(fèi)用的考核a、所有項(xiàng)目客服預(yù)算費(fèi)用為項(xiàng)目合同總額的7%,（包含：安裝費(fèi)、異地安裝住宿費(fèi)以及安裝所需的材料費(fèi)用、測量錯誤重新下單產(chǎn)生的50%費(fèi)用（其余50%由量尺人員承擔(dān)）等，不包含物流運(yùn)費(fèi)。異地安裝，客服預(yù)算費(fèi)用8%0）b、客服費(fèi)用考核低于以上標(biāo)準(zhǔn)含7%,計發(fā)項(xiàng)目獎勵。低于7%的部分轉(zhuǎn)入客服獎勵基金，由客服經(jīng)理申報獎勵方案，每個季度分發(fā)一次。超過以上標(biāo)準(zhǔn)，超出部分費(fèi)用由公司承擔(dān)，但取消所有與客服有關(guān)的提成及獎勵。C、客服服務(wù)過程中產(chǎn)生的二次銷偉由客服人員聯(lián)系項(xiàng)目負(fù)責(zé)銷傳人員簽訂相關(guān)銷再憑據(jù)，銷偲收益由客服人員與銷督人員分享，分享比例由相關(guān)人員自行約定，交由公司財務(wù)備案，計發(fā)銷售提

6、成。2、保修期內(nèi)相關(guān)費(fèi)用考核a、由客服專員上門杏看，屬于人為原因造成的收費(fèi)項(xiàng)目由客服專員申報客服經(jīng)理,予使用方報價，與使用方達(dá)成服務(wù)意向后簽訂服務(wù)協(xié)議，服務(wù)完成后顧客簽字確認(rèn)。b、由客服人員上門查看，屬于產(chǎn)品質(zhì)量原因造成的，由客服專員報與客服經(jīng)理確認(rèn)。確認(rèn)后簡單問題客服專員自行處理，復(fù)雜問題拍照記錄，至公司與客服經(jīng)理制定解決方案,所產(chǎn)生的費(fèi)用由公司承擔(dān)。c、由客服人員生門杏看，屬于安裝原因造成的，由客服專員聯(lián)系相應(yīng)安裝人員做免費(fèi)服務(wù)。3、超過保修期一律收費(fèi)維修。制定江子易匯客服收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。三、公司合作安裝人員的相關(guān)操作方式1、公司所有合作施工人員必須與公司簽訂年度合作協(xié)議。2、家裝項(xiàng)目安

7、裝費(fèi)用月結(jié)，工程項(xiàng)目按照工程竣工日期7天內(nèi)結(jié)算。3、家裝項(xiàng)目。每月1-5號由簽約安裝工、維修工報單，申報前月工量，超過5號不予接單，未報，漏報轉(zhuǎn)入次月申Wo6-10號由文員核對施工量，并做I門I訪確認(rèn)。11-15U核算安裝工安裝費(fèi)，對有差異的及時溝通處理，并由文員做統(tǒng)計報表，做好相關(guān)財務(wù)付款簽字手續(xù)。16-18廿財務(wù)集中付款，財務(wù)一刀切，18-30號之間不支付任何家裝項(xiàng)目的安裝、維修等費(fèi)用。4、公裝項(xiàng)目。工程竣工后由施工人員自檢，并通知項(xiàng)目客服