客服部管理方案.doc

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1、客服部管理方案目錄一、項目簡介二、客服部的組織架構(gòu)三、客服部管理模式思考四、客服部職能劃分五、客服部內(nèi)控流程1）客服部軟件信息平臺的建立與操作2）成本的實現(xiàn)3）團隊的建設(shè)4）品質(zhì)的推行六、客服部服務(wù)目標一、項目簡介：大自然廣場——是宏日地產(chǎn)繼蘇荷雅居小區(qū)后又一商住大作?！〈笞匀粡V場位于沙溪鎮(zhèn)新濠路60號，華發(fā)生態(tài)園右側(cè)，鄰接105國道、南外環(huán)、北外環(huán)、博愛路、富華道等多條主干道交通網(wǎng)絡(luò)。從項目周邊乘坐10路、20路公交可以到達中山主城區(qū)。項目周邊有龍瑞小學(xué)、溪角中學(xué)；項目自建4、5萬平米商業(yè)，將配備有寫字樓、酒店、酒樓、新

2、鮮超市等。二、大自然廣場客服部組織架構(gòu)（備注：崗位每季度輪換一次，要求每一個管理員對每個崗位的工作流程熟悉，并熟練運用）客服主管前臺3人(24小時三班制:8:00-16:30;15:30-24:00;23:30-8:00片區(qū)助理5人(二班制:8:00-16:30,14:30-23:00)三、客服部管理服務(wù)模式思考：1、客服前向化：客服部為項目的“一線”部門，通過受理客戶的一切需求、服務(wù)信息，傳遞給其他部門部門完成，通過對業(yè)主的回訪、回復(fù)達到客戶的滿意；2、實行片區(qū)負責(zé)制：根據(jù)項目一期情況設(shè)小區(qū)管家*人，每人負責(zé)**戶業(yè)主，

3、管家通過日常的服務(wù)，建立業(yè)主信息平臺，通過信息平臺，使每名管家第一時間了解所負責(zé)業(yè)主的需求，然后通過對項目內(nèi)資源和外部資源的整合調(diào)配，滿足所負責(zé)業(yè)主的各種需求，從而使客戶滿意，并從中獲取利潤。3、對客戶方面：A、外部資源（業(yè)主）：采取區(qū)域服務(wù)制，將現(xiàn)有的10棟高層分為兩個區(qū)域，每個區(qū)域設(shè)管家一名，將管家姓名、聯(lián)系方式張貼在單元電梯門口，使區(qū)域管理員和業(yè)主十分熟悉、了解，可以前瞻性的發(fā)現(xiàn)業(yè)主的需求，滿足業(yè)主需求。建立、實施回訪制度，及時了解業(yè)主的需求和滿意度。Ｂ、內(nèi)部資源（公司各部門）：積極協(xié)調(diào)、配合各部門工作，定期召開部門

4、碰頭會議，發(fā)現(xiàn)問題及時整改，共同推動項目整體工作向前。四、客服部職能劃分：1）全體人員熟悉小區(qū)內(nèi)建筑物體、環(huán)境設(shè)施及各部門責(zé)任范圍和物業(yè)管理相關(guān)法律、法規(guī)、政策。對所有的工作人員上崗前需進行嚴格的思想道德、服務(wù)意識教育、專業(yè)技術(shù)等多種的培訓(xùn)，培訓(xùn)合格后方可上崗。2）對投訴進行跟蹤、回訪、統(tǒng)計、分析，接待人員將投訴內(nèi)容反饋給項目經(jīng)理提供分析報告。做好回訪記錄，針對業(yè)主未達到滿意的處理結(jié)果和維修項目與相關(guān)部門落實，然后進行二次派單、二次整改。3）負責(zé)管理中心工作檔案，業(yè)主檔案等文件、資料的整理歸檔，并定期檢查。a)：負責(zé)業(yè)主入

5、住合同、裝修手續(xù)及各種證件的辦理、整理工作。b)、保證檔案、資料的真實性與可靠性，若有變動及時作出修改、整理。c)、工程資料的交接和整理歸檔。4）負責(zé)多種經(jīng)營服務(wù)及各種費用的收繳的組織、管理。通過與業(yè)主的溝通，了解業(yè)主的所需，有針對性地開展多種經(jīng)營有償服務(wù)，并不斷開辟新的服務(wù)項目同時通過各種方式、方法、提醒、督促業(yè)主應(yīng)及時繳納各項費用。5）負責(zé)開展管理中心宣傳工作和公益性活動。以及對各部門信息的匯總，向業(yè)主公布信息。定期作一些管理中心的形象展示，和溫馨便民提示，配合社區(qū)作一些安全、衛(wèi)生方面的宣傳。配合維修、財務(wù)、和其它部門

6、制作公攤費用表及財務(wù)公開等工作。6）制定社區(qū)文化活動計劃，豐富業(yè)主、住戶的生活。7）管理中心的各項工作檢查、督促，發(fā)現(xiàn)問題及時整改。8）溝通、協(xié)調(diào)其他部門，推動工作，對外協(xié)調(diào)與房地產(chǎn)公司、施工單位以及其它部門的關(guān)系;五、客服部內(nèi)控流程：禮節(jié)禮貌方面：1、接聽業(yè)主電話：a〉、鈴聲響三聲之內(nèi)，須接起電話b〉、接聽電話要報“您好**物業(yè)”。c〉、語氣要溫和、親切語調(diào)清晰d〉、須問清要點，做好記錄。（必要時可向?qū)Ψ綇?fù)述一遍）2、接待業(yè)主來訪：a〉、起立迎接問好：“您好，有什么需要幫助嗎？”張口有敬語。b〉、熱情、禮貌接待，仔細傾聽

7、意見及記錄。當沒有聽清或沒有聽明白時，應(yīng)禮貌說：“對不起，我沒有聽清楚，請您再重復(fù)一遍好嗎？”c〉、及時與相關(guān)部門聯(lián)系處理，盡量滿足業(yè)主是需求。1）、客服部信息平臺的建立與操作通過物業(yè)管理軟件，建立業(yè)主基本檔案，內(nèi)容包含：房號、業(yè)主姓名、家庭成員、入伙日期、入住日期、工程遺留問題、服務(wù)需求、投訴信息、建議信息、表揚信息、家庭零修等。1、接待流程：輸入《前臺接待信息軟件》客服部客服部安全部其它維修部環(huán)境部投訴信息建議信息表揚信息服務(wù)信息信息梳理、分析、分類派工單表揚處理流程：信息梳理、分析、分類表揚信息每周統(tǒng)計一次，次周一1

8、0點前報項目經(jīng)理周例會進行表揚服務(wù)信息處理流程服務(wù)信息處理不能服務(wù)能夠服務(wù)分配到相關(guān)部門各部門配合按照相應(yīng)流程進行服務(wù)回訪提供相應(yīng)的服務(wù)電話軟件中銷項判定信息建議類信息處理：建議信息處理流程100%回訪判定信息不能即時處理無效建議有效建議能夠即時修理處理完畢分配至相關(guān)部門處理待到能夠處理時，分配到相關(guān)部