酒店前臺(tái)接待員服務(wù)技能比賽標(biāo)準(zhǔn).doc

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1、酒店前臺(tái)接待員服務(wù)技能比賽標(biāo)準(zhǔn)一、比賽項(xiàng)目：入住及退房、點(diǎn)鈔二、比賽用時(shí)：入住3分鐘、退房2分鐘三、比賽規(guī)則：1、入住程序3分鐘、退房程序2分鐘（提前完成不加分，每超過10秒扣2分，不足10秒按10秒計(jì)算，超過30秒不予計(jì)分）。2、選手必須佩帶參賽證提前進(jìn)入比賽場地，裁判員統(tǒng)一口令“開始準(zhǔn)備”后進(jìn)行準(zhǔn)備，準(zhǔn)備時(shí)間1分鐘。準(zhǔn)備就緒后，舉手示意。3、選手在裁判員宣布“比賽開始”后開始操作。4、所有操作結(jié)束后，選手站立于工作臺(tái)側(cè)，舉手示意“比賽完畢”。5、操作過程中，選手不能跑動(dòng)及離開操作臺(tái)，每違例一次扣2分。6、其

2、他：n參賽選手一律采用酒店常用的坐式服務(wù)；n在登記服務(wù)中，不排除有外賓護(hù)照及簽證登記和外語服務(wù)的內(nèi)容。四、比賽準(zhǔn)備物品：1、電腦一臺(tái)（有酒店管理系統(tǒng)的練習(xí)庫進(jìn)行操作）2、外賓護(hù)照復(fù)印件（多個(gè)國家的不同內(nèi)容的護(hù)照，含護(hù)照頁、簽證頁等）3、R/C單、押金單、房卡、房卡袋、及早餐券、空白紙用于客賬單等五、評分標(biāo)準(zhǔn)：A、每位選手的最后得分取裁判員給選手的實(shí)際總分值的平均數(shù)；B、問答題10分（每人須回答2題，每題5分）C、實(shí)操90分1、接待服務(wù)55分l站立迎客，微笑問候，主動(dòng)示意客人請坐（站姿不規(guī)范扣1分，面部緊張扣1分

3、，服務(wù)語言生硬扣1分。怯場失態(tài)無分）10分l標(biāo)準(zhǔn)普通話或英語對客交談（無微笑扣1分，眼睛不正視客人扣1分，怯場失態(tài)無分）8分l向客人介紹酒店的房型、柜價(jià)、時(shí)價(jià)、推薦相應(yīng)的房間給客人，接受客人咨詢。接受客人的證件進(jìn)行登記，唱收唱付，出具押金單給客人。（無微笑扣1分，眼睛不正視客人扣1分，房型及價(jià)格不熟扣2分，對其他分店信息不熟扣2分，不唱收唱付者扣1分，接受、歸還客人證件時(shí)的姿勢不對扣2分）27分l入住登記單全面，不漏項(xiàng)，若有漏項(xiàng)扣1分，依次類推；從知道客人姓氏后的服務(wù)過程中至少三次帶姓氏稱呼客人，若忘記或沒有帶

4、姓氏稱呼客人缺少1次扣1分，依次類推；詢問客人房型時(shí)，是否有問客人的喜好與需求，未詢問客人的扣1分10分l超時(shí)10秒（不足10秒按10秒計(jì)算）扣2分，超時(shí)10秒以上不足20秒扣4分，超20秒以上該小項(xiàng)總分為0分。2、退房結(jié)賬服務(wù)30分n站立迎客，微笑問候，主動(dòng)示意客人請坐（站姿不規(guī)范扣1分，面部緊張扣1分，服務(wù)語言生硬扣1分。怯場失態(tài)無分）10分n在給客人辦理退房手續(xù)時(shí)，帶姓氏稱呼客人，按規(guī)范程序?yàn)榭腿宿k理退房手續(xù)，遞給客人賬單，唱收唱付，請客人簽字確認(rèn)。將找補(bǔ)的零鈔以及相關(guān)的票據(jù)雙手遞與客人，起身禮貌送客。再

5、次感謝客人光臨并祝旅途愉快。（無微笑扣1分；眼睛不正視客人扣1分，不唱收唱付扣2分，遞單動(dòng)作不規(guī)范扣1分，不起身送客扣2分。怯場失態(tài)無分）20分n超時(shí)10秒（不足10秒按10秒計(jì)算）扣2分，超時(shí)10秒以上不足20秒扣4分，超20秒以上該小項(xiàng)總分為0分。3、點(diǎn)鈔5分n不是整數(shù)的現(xiàn)鈔，參賽選手先手動(dòng)點(diǎn)鈔，待確定數(shù)額后，再進(jìn)行點(diǎn)鈔機(jī)點(diǎn)鈔。兩種方式結(jié)果吻合者得5分，不對者不得分。