酒店前臺接待員工作職責(zé).doc

《酒店前臺接待員工作職責(zé).doc》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在教育資源-天天文庫。

1、.前臺接待員工作職責(zé)一、負責(zé)預(yù)定銷售客房：1、接到客人的預(yù)定客房（使用標(biāo)準(zhǔn)用語接聽）。2、詢問定房人的（先生/小姐，請問您貴姓……請稍候……）3、查看電腦入住率，是否接受入?。ǖ诌_時間，所需要房型，及大概入住的天數(shù)）4、接受預(yù)定，與來電者確定信息（訂房者、入住客人/單位、入住和離店時間、房間數(shù)和房型以及房價）5、與訂房人確定付費方式和聯(lián)系方式，以方便聯(lián)系。6、向訂房人復(fù)述全部紀(jì)錄并做確認后，錄入前臺電腦系統(tǒng)。（感訂房人來電）7、如非常重要的訂房信息，需要口頭向下一班接班工作人員交班，做好準(zhǔn)備事項。二、辦理客人入住流程

2、：1、客人進門，前臺負責(zé)接待，要先說歡迎語，再說問候語，最后詢問客人需要。2、接待服務(wù)要做到語調(diào)柔和，親切：“請”字當(dāng)頭，“”收尾，“對不起”常掛嘴邊，送客人不忘說“再見”..3、根據(jù)客人需要，為其介紹房間類型及收費方式。4、確認入住后，仔細核對期有效證件（、護照、駕駛證、港澳通行證、士兵/軍官證）后，掃描并錄入電腦存檔。5、確認客人的入住天數(shù)，向客人明列其需要繳納的押金（對于長住客，盡量多收押金）或是房租，確定支付方式。6、向住客開押金單/收據(jù)、住房通知單以及房卡，最后溫馨提示房客賓館里的注意事項。7、根據(jù)客人需求

3、，在電腦系統(tǒng)管理中或是交接班中，PS房客的代辦事項：morningcall、請勿打擾、查無此人……等事項。8、前臺要與樓層隨時核對房態(tài)，以免在租住過程中，出現(xiàn)失誤。三、辦理客人離店手續(xù)：1、每天中午14：00為前一天（更久）房客的退房時間，如果需要退房的房客當(dāng)天13：30后，18：00前未退房者，按超時收取其半天房租；如超過18：00未退房者，再按全天收取房費。..2、距離退房時間半個小時的時間，從樓層服務(wù)員處了解或是詢問房客（X先生/小姐您好！這里是前臺，請問今天還要續(xù)住嗎……？），是否要退房，注意分類退房房客和續(xù)

4、住房客。3、客人辦理退房手續(xù)，需收回押金單（收據(jù)）、房卡。并通知所在樓層服務(wù)員查房（有償使用物品、家私配置是否有缺少或損壞），并根據(jù)電腦或是工作表單記錄，詳細核對房客應(yīng)付房租、費或其它服務(wù)費用。并向客人明列其消費明細，扣除消費費用，并接到樓層查房通知（未有使用有償使用物品、家私損壞的行為）后，退還其房間押金。叮囑客人慢走，歡迎下次光臨。PS：1、當(dāng)天早上8：00—下午14：00為租、退房高峰期，客人較多時，接待工作應(yīng)忙而不亂：辦理第一位、詢問第二位、再招呼第三位。2、辦理退房時，定要仔細核對客人的押金單以及房號，務(wù)必

5、要向客人收回房卡：A每間客房只配一房卡，因此房客的住房資料一定要詳細登記。..B如若房客在住房過程中，遺失房卡，此房卡賠償有客人負責(zé)。C如若退房時，前臺末向客人收回房卡，造成房卡遺失，則此賠有當(dāng)班辦理退房手續(xù)的員工負責(zé)。D因此，早、晚、夜交接班人員要根據(jù)當(dāng)班的住房率，仔細核對房卡、房態(tài)。3、通知客人退房時：對天還要續(xù)住的房客，則要順便通知房客：方便的時候要到前臺繳納當(dāng)天的房租或是押金。4、房客退房時，接到樓層的退房通知后：要根據(jù)樓層的通知，對有償使用的的物品和家私的損壞，照報價表收費。如果房客有以上的的消費行為發(fā)生，

6、而樓層沒有檢查出的話，此費用由查房服務(wù)員負責(zé)。否則的話，由當(dāng)班前臺員工負責(zé)。四、整理當(dāng)班營業(yè)額1、根據(jù)當(dāng)天的退房率，核對剩于住房的押金單或是房租。以及已退房的房卡是否已收回。2、下班前的一至兩個小時，整理當(dāng)班的房租收入、費、有償使物品費、家私配置損壞費以及發(fā)票稅，放回等金額的備用金后，所剩余的為當(dāng)天當(dāng)班的營業(yè)額。..3、將統(tǒng)計好的當(dāng)班營業(yè)額，填好收入支出表格，備注等，繳納給財務(wù)。如果財務(wù)末值班，則收入固定的保險柜。4、剩余時間的營業(yè)額（房租或其它收入）則統(tǒng)計為下一班值班人員的當(dāng)班營額，有接班人員清點數(shù)目。五、轉(zhuǎn)接聽服

7、務(wù)1、外線接聽：“您好！福源居賓館前臺！我是X，請問有什么可以幫到您的……”A如果來電需轉(zhuǎn)接客房，則要對方提供確切的房號和房客；B如果來電需轉(zhuǎn)接辦公室，則要詢問對方貴姓，有什么要事。請對方稍等，在保留通話的當(dāng)時，迅速詢問辦公司室領(lǐng)導(dǎo)是否接通XX的來電，否的話，告知來電人員：XX經(jīng)理不在，或是在開會。C如果來電要找的人不在，在禮貌的向?qū)Ψ交卦挘篨X無人接聽/或是暫時不在/或是正在開會，需要留下口迅幫您轉(zhuǎn)達嗎？或是留下聯(lián)系方式，XX回來，再回電給您。2、線接聽：您好！前臺（總機），請問有什么可以幫到您？如果來電顯示到確切

8、的房間號，則要尊稱客“先生/小姐/夫人/經(jīng)理/老總”前加上客人姓氏。..3、線、外線都要在鈴響3聲接聽，如果超過3聲，接起后，則要向?qū)Ψ街虑福骸氨?！讓您久等了，這里是……”4、機旁隨時準(zhǔn)備記錄用的紙和筆，方便記錄來電者留下需要轉(zhuǎn)達的口迅，詳其：留言者、留言時間、留言容、需要轉(zhuǎn)達的對象。六、拔打注意事項：1、形象得體，身體不可依靠桌、椅、墻壁、