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《酒店前臺(tái)接待員工作職責(zé).docx》由會(huì)員上傳分享，免費(fèi)在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在應(yīng)用文檔-天天文庫(kù)。
1、.前臺(tái)接待員工作職責(zé)一、定售客房：1、接到客人的定客房（使用準(zhǔn)用接聽(tīng)）。2、定房人的姓名（先生/小姐，您姓??稍候??）3、看入住率，是否接受入?。ǖ诌_(dá)，所需要房型，及大概入住的天數(shù)）4、接受定，與來(lái)者確定信息（房者姓名、入住客人姓名/位、入住和離店、房數(shù)和房型以及房?jī)r(jià)）5、與房人確定付方式和系方式，以方便系。6、向房人復(fù)述全部并做確后，入前臺(tái)系。（感房人來(lái)）7、如非常重要的房信息，需要口向下一班接班工作人交班，做好準(zhǔn)事。二、理客人入住流程：1、客人，前臺(tái)接待，要先迎，再候，最后客人需要。..2、接待服要做到柔和，切：“”字當(dāng)，“”收尾，“不起”常掛嘴，送客人不忘“再
2、”3、根據(jù)客人需要，其介房型及收方式。4、確入住后，仔核期有效件（身份、照、、港澳通行、士兵/官）后，描并入存檔。5、確客人的入住天數(shù)，向客人明列其需要的押金（于住客，盡量多收押金）或是房租，確定支付方式。6、向住客開(kāi)押金/收據(jù)、住房通知以及房卡，最后溫馨提示房客里的注意事。7、根據(jù)客人需求，在系管理中或是交接班中，PS房客的代事：morningcall、勿打、無(wú)此人??等事。8、前臺(tái)要與樓隨核房，以免在租住程中，出失。三、理客人離店手：1、每天中午14：00前一天（更久）房客的退房，如果需要退房的房客當(dāng)天13：30后，18：00前..未退房者，按超收取其半天房租；如
3、超18：00未退房者，再按全天收取房。2、距離退房半個(gè)小的，從樓服了解或是房客（X先生/小姐您好！里是前臺(tái)，今天要住??？），是否要退房，注意分退房房客和住房客。3、客人理退房手，需收回押金（收據(jù)）、房卡。并通知所在樓服房（有使用物品、家私配置是否有缺少或壞），并根據(jù)或是工作表，核房客付房租、或其它服用。并向客人明列其消明，扣除消用，并接到樓房通知（未有使用有使用物品、家私壞的行）后，退其房押金。叮囑客人慢走，迎下次光。PS：1、當(dāng)天早上8：00—下午14：00租、退房高峰期，客人多，接待工作忙而不亂：理第一位、第二位、再招呼第三位。2、理退房，定要仔核客人的押金以及
4、房號(hào)，必要向客人收回房卡：..A每間客房只配一張房卡，因此房客的住房資料一定要詳細(xì)登記。B如若房客在住房過(guò)程中，遺失房卡，此房卡賠償有客人負(fù)責(zé)。C如若退房時(shí)，前臺(tái)末向客人收回房卡，造成房卡遺失，則此賠有當(dāng)班辦理退房手續(xù)的員工負(fù)責(zé)。D因此，早、晚、夜交接班人員要根據(jù)當(dāng)班的住房率，仔細(xì)核對(duì)房卡、房態(tài)。3、電話通知客人退房時(shí)：對(duì)天還要續(xù)住的房客，則要順便通知房客：方便的時(shí)候要到前臺(tái)繳納當(dāng)天的房租或是押金。4、房客退房時(shí)，接到樓層的退房通知后：要根據(jù)樓層的通知，對(duì)有償使用的的物品和家私的損壞，照?qǐng)?bào)價(jià)表收費(fèi)。如果房客有以上的的消費(fèi)行為發(fā)生，而樓層沒(méi)有檢查出的話，此費(fèi)用由查房服務(wù)
5、員負(fù)責(zé)。否則的話，由當(dāng)班前臺(tái)員工負(fù)責(zé)。四、整理當(dāng)班營(yíng)業(yè)額1、根據(jù)當(dāng)天的退房率，核對(duì)剩于住房的押金單或是房租。以及已退房的房卡是否已收回。..2、下班前的一至兩個(gè)小，整理當(dāng)班的房租收入、電、有使物品、家私配置壞以及票稅，放回等金的用金后，所剩余的當(dāng)天當(dāng)班的。3、將好的當(dāng)班，填好收入支出表格，注等，。如果末班，收入固定的保柜。4、剩余的（房租或其它收入）下一班班人的當(dāng)班，有接班人清點(diǎn)數(shù)目。五、接聽(tīng)服1、外接聽(tīng)：“您好！福源居前臺(tái)！我是李X，有什么可以幫到您的??”A如果來(lái)需接客房，要方提供確切的房號(hào)和房客姓名；B如果來(lái)需接公室，要方姓，有什么要事。方稍等，在保留通的當(dāng)，迅
6、速公司室是否接通XX的來(lái)，否的，告知來(lái)人：XX理不在，或是在開(kāi)會(huì)。C如果來(lái)要找的人不在，在禮貌的向方回：XX無(wú)人接聽(tīng)/或是不在/或是正在開(kāi)會(huì)，需要留..下口迅幫您達(dá)？或是留下系方式，XX回來(lái)，再回您。2、內(nèi)接聽(tīng)：您好！前臺(tái)（機(jī)），有什么可以幫到您？如果來(lái)示到確切的房號(hào)，要尊稱客“先生/小姐/夫人/理/老”前加上客人姓氏。3、內(nèi)、外都要在響3聲內(nèi)接聽(tīng)，如果超3聲，接起后，要向方致歉：“抱歉！您久等了，里是??”4、機(jī)旁隨準(zhǔn)用的和筆，方便來(lái)者留下需要達(dá)的口迅，其：留言者、留言、留言內(nèi)容、需要達(dá)的象。六、拔打注意事：1、形象得體，身體不可依靠桌、椅、壁、更不能坐在桌子或椅背
7、上。2、工作當(dāng)中，短，不可使工作占，以免影響信息的達(dá)。3、通當(dāng)中，刻保持微笑，方“聽(tīng)”得到。4、通，嘴里不可嚼西，是不尊重人的行。5、工作人，工作，不可以使用公司通通迅拔打本地或途私人。..6、通話結(jié)束后，要說(shuō)些客氣的話語(yǔ)：麻煩了、打擾了、謝謝、再見(jiàn)。要先等對(duì)方掛電話后再放下話筒。七、解答客人疑問(wèn)，處理客人的投訴、意建和要求：1、以積極的態(tài)度聽(tīng)取和處理客人的投訴。2、換位思考，能轉(zhuǎn)換角色，設(shè)身處地的為客人考慮。3、在不違反規(guī)章制度的前提下，盡可能滿足客人的需求。4、寬容、忍耐，無(wú)論任何原因不和客人爭(zhēng)辨，把理讓給客人。5、盡量維護(hù)客人的自尊，哪怕錯(cuò)在客
