酒店前臺接待員工作職責

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1、前臺接待員工作職責一、負責預(yù)定銷售客房：1、使用標準用語接聽電話：你好，速8酒店長虹路莫愁湖店，請問有什么可以幫您。2、詢問定房人訂房信息（1）先生/小姐，請問您貴姓……（2）查看電腦入住率，是否接受入?。ǖ诌_時間，所需要房型,數(shù)量及房價）（3）根據(jù)班前廳主管指示預(yù)報當天房價（4）如果是團購，根據(jù)當天客情并得到主管或店長認可后方可預(yù)訂，預(yù)訂時最好先將客人券號記錄，以確保房間到達率(必須給客人說明,團購券一旦驗證就無法褪還)（5）接受預(yù)定，與來電者確認信息（訂房人/入住人姓名、入住和離店時間、房間數(shù)和房型以及房價,留下客人聯(lián)系方式）（7）向訂房人復(fù)述全部紀錄并做確認后，錄入前臺電腦系統(tǒng)。（8）

2、請稍候……您的房間已經(jīng)預(yù)訂成功，期待您的光臨）（9）如非常重要的訂房信息，需要口頭及書面交班記錄,向下一班接班工作人員交接，做好準備事項。二、辦理客人入住流程：1、客人進門，前臺負責接待，要先說歡迎語，再說問候語，最后詢問客人需要。2、接待服務(wù)要做到語調(diào)柔和，親切：“請”字當頭，“謝謝”收尾，“對不起”常掛嘴邊，送客人不忘說“再見”3、詢問客人是否有預(yù)訂，如有預(yù)訂，根據(jù)客人提供信息查詢預(yù)訂的房間并辦理入住。4、如無預(yù)訂根據(jù)客人需要，為其介紹房間類型及收費方式。確認入住后，首先請客人填寫入住登記表并仔細核對其有效證件（身份證、護照、駕駛證、港澳通行證、士兵/軍官證）后，掃描并錄入電腦存檔。5、

3、確認客人的入住天數(shù)，向客人列明其需要繳納的押金（對于長住客，盡量多收押金）或是房租，確定支付方式。6、給客人開住房登記單簽字留存,給客人開押金單/收據(jù)及房卡，最后溫馨提示客房里的注意事項以及前臺電話。7、根據(jù)客人需求，在電腦系統(tǒng)管理中或是交接班中，注明房客的代辦事項：morningcall、請勿打擾等事項。8、前臺要與各樓層隨時核對房態(tài)，以免在租住過程中，出現(xiàn)失誤。三、辦理客人離店手續(xù)：1、每天中午12：00為前一天（更久）房客的退房時間，會員為14:00前，如果需要退房的房客當天12：00后，18：00前未退房者，按超時收取其半天房租；如超過18：00未退房者，再按全天收取房費。2、距離退

4、房時間半個小時的時間，從各樓層服務(wù)員處了解或是電話詢問房客（X先生/小姐您好！這里是前臺，請問今天還要續(xù)住嗎……？），是否要退房，注意分類退房的房間和續(xù)住房間。3、客人辦理退房手續(xù)，需收回押金單（收據(jù)）、房卡。并通知所在樓層服務(wù)員查房（有償使用物品、家私配置是否有缺少或損壞），并根據(jù)電腦或是工作表單記錄，詳細核對房客應(yīng)付房租和其它服務(wù)費用。并向客人列明其消費明細，扣除消費費用，并接到樓層查房電話通知（未有使用有償使用物品、家私損壞的行為）后，退還其房間押金。叮囑客人慢走，歡迎下次光臨。PS：（1）當天退房高峰期，客人較多時，接待工作應(yīng)忙而不亂：辦理第一位、詢問第二位、再招呼第三位。（2）辦理

5、退房時，定要仔細核對客人的押金單以及房號，務(wù)必要向客人收回房卡：A每間客房只配一張房卡，因此房客的住房資料一定要詳細登記。B如若房客在住房過程中，遺失房卡，此房卡賠償由客人負責。C如若退房時，前臺未向客人收回房卡/未向各樓層服務(wù)員確認是否交回房卡，造成房卡遺失，則此賠償由當班辦理退房手續(xù)的員工負責。D因此，早、晚交接班人員要根據(jù)當班的住房率，仔細核對房卡、房態(tài)。3、電話通知客人退房時：對當天還要續(xù)住的房客，則要順便通知房客：方便的時候要到前臺繳納當天的房費或是押金。4、房客退房時，接到各樓層的退房通知后：要根據(jù)各樓層的通知，對有償使用的物品和家私的損壞，照報價表收費。如果房客有以上的的消費行

6、為發(fā)生，而各樓層沒有檢查出的話，此費用由查房服務(wù)員負責。否的話，由當班前臺員工負責。四、電話接聽服務(wù)1、外線接聽：“您好！速8酒店長虹路莫愁湖店！請問有什么可以幫您……”2、內(nèi)線接聽：您好！總臺，請問有什么可以幫您？如果來電顯示到確切的房間號，則要尊稱客“先生/小姐/夫人/經(jīng)理/老總”前加上客人姓氏。3、內(nèi)線、外線電話都要在鈴響3聲內(nèi)接聽，如果超過3聲，接起電話后，則要向?qū)Ψ街虑福骸氨福∽屇玫攘?，這里是……”4、如果當在接聽一個電話時，另外一個電話響起，可向正在接聽客人說“對不起，請您稍等一下”，同時拿起另外電話，待確認哪個電話事項是可以優(yōu)先處理的，則需盡快處理完畢，同時向另外電話致歉：

7、“抱歉！讓您久等了”4、電話機旁隨時準備記錄用的紙和筆，方便記錄來電者留下需要轉(zhuǎn)達的口迅，詳其：留言者、留言時間、留言內(nèi)容、需要轉(zhuǎn)達的對象。五、拔打電話注意事項：1、形象得體，身體不可依靠桌、椅、墻壁、更不能坐在桌子或椅背上。2、工作當中，長話短說，不可長時間使工作電話占線，以免影響業(yè)務(wù)信息的傳達。3、通話當中，時刻保持微笑，對方“聽”得到。4、通話時，嘴里不可嚼東西，這是不尊重別人的行為。5、工作人員，工作