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1、客戶關系管理(CRM)萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權請勿轉載轉發(fā)，違者必究萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權請勿轉載轉發(fā)，違者必究課程目標通過學習使銷售管理人員了解客戶關系管理的重要性，有效進行客戶管理，提高客戶滿意度，培育忠誠人保公司的客戶群，提升公司整體銷售能力。萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權請勿轉載轉發(fā)，違者必究故事《CRM的魔力》萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權請勿轉載轉發(fā)，違者必究通過這個故事請你談談：CRM是什么？萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權請勿轉載轉發(fā)，違者必究客戶關系管理簡介一、什么是客戶關系管理客戶關系管理是營銷戰(zhàn)略和信息技術的整合。（策略+管
2、理+IT）是通過對所收集客戶詳細資料的深入分析，采取措施，提高客戶滿意程度、忠誠度，從而實現(xiàn)企業(yè)競爭優(yōu)勢的一種手段?？蛻絷P系管理是一種企業(yè)與客戶建立關系，維持關系和增進關系的關系營銷管理思想?？蛻絷P系管理作用通過“技術+人性”的管理模式：1、保留客戶2、提高客戶忠誠度3、交叉銷售和深度銷售4、贏得新客戶創(chuàng)造企業(yè)與客戶之間的雙贏萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權請勿轉載轉發(fā)，違者必究客戶關系管理興起最早起源于美國,只是收集客戶與公司聯(lián)系的信息;1990年演變成包括呼叫中心支持的客戶關懷;近年來開始在電子商務中大量運用?？蛻絷P系管理簡介二、客戶關系管理系統(tǒng)分
3、類：1、操作型：更加關注業(yè)務流程、信息記錄，提供便捷的操作和人性化的界面2、分析型：基于大量的企業(yè)日常數(shù)據(jù)，對數(shù)據(jù)進行挖掘分析，找出客戶、產品、服務的特征，從而修正企業(yè)的產品策略、市場策略。（沃爾瑪啤酒加尿片的故事）客戶關系管理目的通過提升滿意度保留現(xiàn)有客戶挖掘潛在客戶創(chuàng)造企業(yè)與客戶之間的雙贏萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權請勿轉載轉發(fā)，違者必究客戶滿意度公司內部營銷外部營銷員工顧客交互營銷客戶滿意度—內部營銷內部員工與外部顧客滿意度之間的關系1、14%的員工在不滿時對顧客態(tài)度怠慢，有不恰當舉止2、89．2%的員工會將自己的不滿發(fā)泄到日常工作中，消極應
4、付日常工作3、10%的員工表示不滿情緒將影響他們與同事間合作。員工的幾種不友善態(tài)度1、冷淡、對工作缺乏興趣態(tài)度生硬疏遠客戶2、給自己找借口推卸責任、都是別人不對3、不耐煩、不愿傾聽沒有耐心、對客戶的要求不做回應，不等客戶說完搶話題萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權請勿轉載轉發(fā)，違者必究客戶滿意度—內部營銷溝通方面：當公司不主動找員工收集意見、建議時3.2%的員工主動將自己的意見上報;當公司主動找員工收集意見、建議時89.7%的員工表示愿意與公司溝通（了解員工氣質類型差異對工作是有影響）短片：《只是撞到車門》員工氣質類型差異對工作的影響員工氣質類型差異對工
5、作的影響巴甫洛夫把氣質類型分為膽汁質、多血質、粘液質和抑郁質相對應神經(jīng)過程強度神經(jīng)過程平衡性神經(jīng)過程靈活性高級神經(jīng)活動類型傳統(tǒng)的氣質類型強不平衡不靈活力量型(不可歇止型)膽汁質強平衡靈活活潑型(靈活型)多血質強平衡不靈活完美型(不靈活型)粘液質弱不平衡不靈活和善型(抑郁型)抑郁質萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權請勿轉載轉發(fā)，違者必究性格分類優(yōu)柔感性率直理性和善型活潑型力量型完美型萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權請勿轉載轉發(fā)，違者必究完美型和善型活潑型力量型1234低堅持性合作緩慢避免風險跟從非命令1243高堅持性競爭迅速敢冒險自導命令ABCD低反應程度
6、理性紀律任務傾向正規(guī)獨立有條理的ABCD高反應程度友善不拘禮節(jié)開放感性散漫人際傾向受歡迎天真、好交際表達能力強活力高興幽默生動熱情洋溢健談真誠表現(xiàn)欲強讓我們與活潑型人一起歡樂活潑型的優(yōu)勢萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權請勿轉載轉發(fā)，違者必究活潑的過當以自我為中心。不注意準確性；很難獨處；說得太多；有頭無尾；無序；他人的認可；完美形的優(yōu)勢善于分析有耐性穩(wěn)健謙和敏感理想主義深思熟慮批判性、審視性思考善解人意原則、責任心強讓我們與完美型人一起統(tǒng)籌萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權請勿轉載轉發(fā)，違者必究完美的過當悲觀。作決定太慢；缺乏靈活性；“要做得正確”；觀察者；
7、完美主義；陷入細節(jié)中；力量型的優(yōu)勢急迫感推動事情發(fā)展獨立坦率喜歡挑戰(zhàn)意志堅強不情緒化堅決果斷活力充沛以結果為中心天生的領導者讓我們與力量型人一起行動萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權請勿轉載轉發(fā)，違者必究力量的過當忽略危險因素。對別人要求過高；不善于團隊合作；作決定過快；不善于傾聽；與人接觸少；不耐心；和善型的優(yōu)勢豁達做專業(yè)性強的工作善于聆聽樂天知命調解者公平善于團隊合作自控接受性強創(chuàng)造和諧氣氛讓我們與和善型人一起放松萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權請勿轉載轉發(fā)，違者必究和善的過當很難適應變化。否定自己的愿望；太愿意妥協(xié)；不愿意分辯；自我保護；不善于說“不”
8、；不愿意做決定；如何與不同風格的人交往完美型不要挑戰(zhàn)對方或者給對方施加壓力可以向對方咨詢意見，比如我們怎樣做一個計劃、怎樣
