導(dǎo)購(gòu)員接待藝術(shù)與說(shuō)話技巧

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1、導(dǎo)購(gòu)員接待藝術(shù)與說(shuō)話技巧導(dǎo)購(gòu)人員接待顧客，主要是靠語(yǔ)言這種工具與顧客溝通和交流，導(dǎo)購(gòu)人員的語(yǔ)言是否熱情、禮貌、得體，直接影響著自身和企業(yè)的形象，影響顧客對(duì)商品和服務(wù)的滿意程度。同一句話，不同的說(shuō)法，會(huì)產(chǎn)生不同的效果，既可以顧客心情舒暢，慷慨解囊，也可以讓顧客分文不出，拂袖而去，關(guān)鍵就在于說(shuō)話技巧了。導(dǎo)購(gòu)文明規(guī)范用語(yǔ)和說(shuō)話技巧是不同的，文明規(guī)范用語(yǔ)以選擇詞語(yǔ)為主，說(shuō)話技巧則側(cè)重在如何靈活委婉地使用詞語(yǔ)，只有兩者有機(jī)地結(jié)合起來(lái)，才能使顧客聽起來(lái)自然、舒服、愉快，而這兩者的有機(jī)結(jié)合，正是導(dǎo)購(gòu)語(yǔ)言藝術(shù)技巧之所在。因此，導(dǎo)購(gòu)人員在接待顧客

2、時(shí)，必須注意講究文明規(guī)范用語(yǔ)和說(shuō)話的技巧。(一)進(jìn)門的接待技巧言為心聲。當(dāng)顧客進(jìn)門，我們應(yīng)說(shuō)些什么?怎么說(shuō)?這是一種藝術(shù)，一門學(xué)問。美國(guó)的售貨員對(duì)挑選商品的顧客，通常是禮貌地說(shuō)一聲,“我能幫您做些什么?”顧客既沒有立即要答復(fù)你“買什么”的壓力，也沒有被冷落和感覺。有的專營(yíng)店，顧客一進(jìn)門便被導(dǎo)購(gòu)人員盯住，追問“要什么?要知道，不一定每位到專營(yíng)店的顧客都是來(lái)買鞋的，而導(dǎo)購(gòu)人員“要什么?”，的潛臺(tái)詞則是“不買東西來(lái)干什么?”“要什么?”這類生硬的問話往往一下子就把交際的雙方的置于單純購(gòu)買賣關(guān)系之中，似乎只有買才到專營(yíng)店里來(lái)，來(lái)就一定要

3、買鞋，這樣就會(huì)使那些想先看看再?zèng)Q定買與不買的顧客，一下子難以回答導(dǎo)購(gòu)人員的問話。不回答顯然不禮貌，回答說(shuō)‘‘什么也不買”似乎不是自己的意愿，因?yàn)橛袝r(shí)買什么東西自己也說(shuō)不準(zhǔn)。顧客進(jìn)專營(yíng)店，導(dǎo)購(gòu)人員應(yīng)點(diǎn)頭微笑，問一聲“你好!”這是接待顧客的第一禮物。眼睛注視顧客，使他感到自己受到重視，眼光順從他的目光一起移動(dòng)，當(dāng)他的目光落在某款鞋上超過(guò)5秒種并且眼睛發(fā)亮?xí)r，可及時(shí)地問一句：‘‘喜歡這種款式嗎?”同時(shí)介紹性能、特點(diǎn)、價(jià)格等，還可與其他同類鞋進(jìn)行比較。如果他的目光落在某款鞋上不足5秒，說(shuō)明他對(duì)這款鞋尚未“一見鐘情”。(二)詢問的技巧顧客

4、走近專營(yíng)店，導(dǎo)購(gòu)人員應(yīng)首先與顧客打招呼，這是禮貌待客的具體表現(xiàn)，應(yīng)大力提倡。往往存在一些特殊情況，第一種情況是，主動(dòng)問話反而引起顧客的反感。如顧客走進(jìn)專買店，導(dǎo)購(gòu)人員問一聲“您買什么?”顧客聽到這句問話不僅不接受，反而質(zhì)問導(dǎo)購(gòu)人員：“不買還不興我看哪”，結(jié)果雙方弄得都很尷尬：第二種情況是由于營(yíng)業(yè)繁忙或受其他客觀條件的限制和影響，有時(shí)導(dǎo)購(gòu)人員不可能做到對(duì)每一位顧客都主動(dòng)問話；第三種情況是有的顧客從只顧看鞋，導(dǎo)購(gòu)人員問也不是，不問也不是，在這幾種情況下，導(dǎo)購(gòu)人員正確運(yùn)用掌握主動(dòng)問話的技巧就顯得尤為必要．1、握好詢問時(shí)機(jī)，恰當(dāng)?shù)厥褂梦?/p>

5、明用語(yǔ)。當(dāng)顧客在展示架前停留時(shí)，當(dāng)顧客在專營(yíng)店里漫步注視鞋或?qū)ふ倚瑫r(shí)，當(dāng)顧客手摸皮鞋或與其他顧客商量議論時(shí)，都是導(dǎo)購(gòu)員向顧客詢問的好時(shí)機(jī)。語(yǔ)言一定要文明、禮貌、誠(chéng)懇、親切，用恰當(dāng)?shù)胤Q呼說(shuō)好第一句詁。如：先生、小姐、老大爺、小朋友，您需要什么?2、巧妙地使用轉(zhuǎn)化語(yǔ)，變被動(dòng)為主動(dòng)。顧客沖導(dǎo)購(gòu)人員喊：“小姐，把這款包拿過(guò)來(lái)我看看?！睂?dǎo)購(gòu)人員應(yīng)問：“您是打算自己用嗎?”這句問話就屬于轉(zhuǎn)化語(yǔ)，由被動(dòng)答話轉(zhuǎn)為主動(dòng)問話，可為整個(gè)服務(wù)過(guò)程順利進(jìn)行奠定基礎(chǔ)。3、靈活機(jī)動(dòng)，隨機(jī)應(yīng)變。導(dǎo)購(gòu)人員向顧客問話不能死盯住“小姐，您買那款?”“先生，您要什么?

6、’，不放。問話的內(nèi)容要隨機(jī)應(yīng)變，要做到這一點(diǎn)，??首先要求導(dǎo)購(gòu)人員針對(duì)顧客的年齡、性別、職業(yè)等特點(diǎn)來(lái)靈活地決定問話的內(nèi)容。這種主動(dòng)性問話，能消除顧客的疑慮，也能迅速地了解顧客的來(lái)意，為下一步的服務(wù)提供依據(jù)。其次要求導(dǎo)購(gòu)人員要根據(jù)顧客的動(dòng)作和姿態(tài)來(lái)靈活地掌握問話的方式和內(nèi)容。比如，當(dāng)顧客在用手摸皮料，導(dǎo)購(gòu)人員便可主動(dòng)答：“這是真皮”等，掌握服務(wù)的主動(dòng)叔。(三)回答的技巧回答的技巧，主要是指針對(duì)顧客對(duì)某一商品提出的疑問，導(dǎo)購(gòu)人員所做的解釋說(shuō)明的技巧，其主要目的是說(shuō)服顧客買，卻又不能露出“說(shuō)服”’的痕跡，這就要求導(dǎo)購(gòu)人員以語(yǔ)言提高顧客

7、興趣，化解其疑慮，使顧客最終購(gòu)買。l、掌握好迂回的技巧。對(duì)顧客提出的疑問，有時(shí)不便直接回答，特別是顧客對(duì)購(gòu)買產(chǎn)生“異議”時(shí)，更不宜“針鋒相對(duì)”。此時(shí)采取迂回曲折的方法從側(cè)面進(jìn)攻，可能會(huì)收到事半功倍的效果。2、變換句式的技巧。當(dāng)顧客選擇某款包認(rèn)為價(jià)格太高時(shí)，導(dǎo)購(gòu)人員對(duì)這一問題有兩種回答方法一種是“這款包雖然價(jià)格稍高了一點(diǎn)，但質(zhì)量很好（針對(duì)賣點(diǎn)）”，另一種是“這款包雖然質(zhì)量好，但價(jià)格太高了?！边@兩句話雖然只是前后順序顛倒了一下，但給人的印象卻完全不同。前一種說(shuō)法會(huì)使顧客感到這款包質(zhì)量好，即使價(jià)格高也值得買。而后一種說(shuō)法，則會(huì)使顧客感

8、到這件款包不值那么多錢，買了不合算，因而會(huì)大大減弱購(gòu)買欲望。根據(jù)上述兩種表述形式，可歸納成這樣兩個(gè)公式：a、缺點(diǎn)一優(yōu)點(diǎn)：優(yōu)點(diǎn)，b、優(yōu)點(diǎn)一缺點(diǎn)：缺點(diǎn)。這是向顧客推薦價(jià)錢高的包時(shí)，一般應(yīng)利用公式。3、用“兩多”、“兩少”的技巧。這種技巧是指回答顧客的詢問時(shí)，多用請(qǐng)求