教材09-產(chǎn)品推薦與銷售呈現(xiàn)

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1、產(chǎn)品推薦與銷售呈現(xiàn)中國移動通信集團(tuán)公司CMCT-4-C-016課程目標(biāo)了解營銷的基本原則學(xué)習(xí)銷售過程中的核心工作方法2銷售前的準(zhǔn)備工作客戶拜訪的誤區(qū)開場的技巧客戶需求分析與挖掘產(chǎn)品介紹的工作方法客戶異議處理常見交易促成方法課程內(nèi)容3永遠(yuǎn)讓客戶多說話客戶經(jīng)理的提問較多營銷過程的后期談到產(chǎn)品成功的營銷以客戶為中心營銷的基本原則4銷售前應(yīng)該準(zhǔn)備什么？心態(tài)的準(zhǔn)備工具的準(zhǔn)備信息的準(zhǔn)備議程的準(zhǔn)備5客戶的基本情況客戶的基本消費(fèi)特點(diǎn)客戶的組織結(jié)構(gòu)客戶的關(guān)鍵人物客戶的決策流程客戶所處行業(yè)基本情況客戶目前面臨的問題……客戶信息產(chǎn)品信息產(chǎn)品的

2、賣點(diǎn)競爭對手的相關(guān)產(chǎn)品相關(guān)成功案例……公司信息信息的準(zhǔn)備信息的準(zhǔn)備6議程的準(zhǔn)備拜訪目的議程的時間分布開場白的設(shè)計客戶可能問的問題及回答需要問客戶的問題7常見拜訪準(zhǔn)備的誤區(qū)以產(chǎn)品為中心進(jìn)行準(zhǔn)備，缺乏客戶有用信息準(zhǔn)備了自己要說的；沒有準(zhǔn)備讓客戶說的；心態(tài)過低，認(rèn)為是在求客戶幫忙拜訪目的不明確，有時為了拜訪而拜訪8寒暄的話題客戶的個人愛好關(guān)于客戶所在行業(yè)的探討對客戶辦公環(huán)境的贊美對客戶的業(yè)務(wù)或產(chǎn)品的贊美一些時事性的社會話題天氣和自然環(huán)境客戶家庭成員的贊美客戶個人健康話題9開場白的目的營造良好和輕松的氛圍吸引客戶注意贏得深入溝通

3、的資格消除一些不必要的影響因素好的開場是成功的一半！10開場白的內(nèi)容問候自我介紹最關(guān)鍵的是：關(guān)聯(lián)性話題目的說明11開場白注意事項(xiàng)不要指望在開場白成交不要在開場白中涉及自己的產(chǎn)品開場白只是獲得問話的資格銷售是平等的，不要把自己的位置放的太低永遠(yuǎn)不要問客戶有沒有興趣12如何挖掘客戶的需求？提問，是挖掘需求的最好利器提問，是一個優(yōu)秀客戶經(jīng)理的必備素質(zhì)13需求的分類潛在需求我的網(wǎng)絡(luò)速度太慢了現(xiàn)在對學(xué)生的管理越來越困難明確需求我想要一臺更快的復(fù)印機(jī)我希望有一種套餐能夠降低資費(fèi)在客戶沒有表達(dá)明確需求之前，盡量不要推薦你的產(chǎn)品！14需

4、求與成功之間有何關(guān)系？1,406個推銷訪談隱藏需求下推銷明確需求下推銷成功率：51.8%成功率：74.5%結(jié)論明確需求下推銷更容易成功！15如何挖掘客戶的需求？關(guān)聯(lián)性問題側(cè)面了解客戶需求引發(fā)客戶興趣引導(dǎo)產(chǎn)品方向正面了解客戶需求SPIN提問技巧如客戶不愿意回答，可能是提問的方式有問題16正面挖掘客戶需求開放式問題和封閉式問題17SPIN在客戶銷售中你必須掌握18需求挖掘核心技巧SPINSITUATION背景問題PROBLEM難點(diǎn)問題IMPLICATION暗示問題NEEDPAYOFF示益問題19背景問題（SITUATIONQ

5、UESTION）有關(guān)客戶現(xiàn)狀的信息、事實(shí)、背景數(shù)據(jù)背景信息幫助你理解客戶發(fā)掘潛在需求的起點(diǎn)太多的背景問題很容易變成盤問背景問題通常在與客戶有了一定的交流基礎(chǔ)后提出沒有經(jīng)驗(yàn)的人經(jīng)常使用失敗的銷售中使用最多成功者有目的、有選擇的問很少的背景問題20難點(diǎn)問題（PROBLEMQUESTION）發(fā)現(xiàn)客戶的困難、不滿、難題需求首先從不滿開始難點(diǎn)問題的目的－發(fā)掘潛在需求難點(diǎn)問題不預(yù)示成功注意不能損害客戶的自尊或隱私成功銷售中應(yīng)用較多成功者使用得多21暗示問題（IMPLICATIONQUESTION）暗示問題是關(guān)于客戶難點(diǎn)的后果、影響的

6、暗示目的－開發(fā)客戶難點(diǎn)的透明度和力度建立客戶的價值觀很小的問題放大再放大可能使客戶感覺不舒服22示益問題（NEEDPAYOFFQUESTION）示益問題是以解決方案為核心的問題暗示問題擴(kuò)大難點(diǎn)，示益問題揭示對策確認(rèn)、澄清、擴(kuò)大明確需求注重對策，營造解決問題的氣氛請客戶說明可得利益降低了被客戶拒絕的機(jī)會23范例：產(chǎn)品介紹客戶問：什么是全球通168商旅套餐？回答：全球通168商旅套餐是為全球通會員推出的優(yōu)惠活動計劃，本地被叫免費(fèi)；贈送本地主叫和省內(nèi)漫游主被叫通話700分鐘，其中包含國內(nèi)長途費(fèi)，超出后您只需交1元，就可以享受省

7、內(nèi)主被叫0.39元/分鐘的優(yōu)惠，同樣只需要交1元，省際漫游主被叫可以享受0.39元/分鐘的優(yōu)惠。同時，您還可以享受全球通積分獎勵計劃、免費(fèi)更換全球通專屬SIM、跨區(qū)服務(wù)、全球通特約聯(lián)盟服務(wù)和寄送紙質(zhì)對帳單等服務(wù)。范例24介紹產(chǎn)品的技巧：FABE法25產(chǎn)品的特點(diǎn)和優(yōu)點(diǎn)這是個什么樣的產(chǎn)品？是指產(chǎn)品的事實(shí)、數(shù)據(jù)、信息指產(chǎn)品所具備的所有優(yōu)點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)是針對所有客戶的優(yōu)點(diǎn)（A）特征（F）產(chǎn)品26產(chǎn)品利益（B）證據(jù)（E）客戶會有什么好處利益是優(yōu)點(diǎn)的一部分那些客戶感興趣的優(yōu)點(diǎn)利益是針對特定客戶的行業(yè)和國家相關(guān)部門的認(rèn)可證書知名媒體的評價以前

8、客戶的評價以前客戶記錄等產(chǎn)品的利益和證據(jù)27FABE的作用F：特點(diǎn)A：優(yōu)點(diǎn)B：利益介紹產(chǎn)品特征說明產(chǎn)品的功能或特點(diǎn)如何有效地被用來幫助客戶敘述產(chǎn)品如何滿足客戶所表達(dá)出的明確需求難成功有作用很大作用E：證據(jù)以上利益有什么實(shí)例和保證具體化課堂練習(xí)：辨識FABE28范例：全球通168商旅套餐特點(diǎn)：本地被叫免費(fèi)；贈送本地主叫