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《業(yè)主滿意度調(diào)查方案.doc》由會員上傳分享，免費(fèi)在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在工程資料-天天文庫。
1、昆明冠江集團(tuán)物業(yè)服務(wù)有限公司2013年度業(yè)主滿意度調(diào)查實(shí)施方案一、總則根據(jù)公司的年度工作計劃，各管理處客戶服務(wù)中心計劃于2013年11月01日到2013年11月30日開展針對各轄區(qū)業(yè)主滿意度專項調(diào)查，由服務(wù)屮心負(fù)責(zé)具體調(diào)查的執(zhí)行，并落實(shí)問卷的回收工作，本次調(diào)查計劃各小區(qū)按總戶數(shù)X80%入住率X80%調(diào)查戶數(shù)X70%回收份數(shù)。二、目的以全而加強(qiáng)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管為屮心，以規(guī)范物業(yè)服務(wù)秩序和提高物業(yè)服務(wù)質(zhì)量為FI的,通過業(yè)主滿意度調(diào)查，全面落實(shí)各項物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)質(zhì)量管理工作制度，建立和強(qiáng)化物業(yè)服務(wù)質(zhì)量保證體系，標(biāo)本兼治，糾建并舉，力爭使
2、本公司轄區(qū)物業(yè)服務(wù)水平再上一個新臺階。三、組織管理（一）業(yè)主滿意度調(diào)查領(lǐng)導(dǎo)小組1、組成組長：/總經(jīng)理副組長：/品質(zhì)部副經(jīng)理/管理處主任組員：2、管理職責(zé)業(yè)主滿意度調(diào)查領(lǐng)導(dǎo)小組,主要負(fù)責(zé)調(diào)查問卷設(shè)計審核、調(diào)查過程監(jiān)督及調(diào)查結(jié)果的評審。（-）調(diào)查實(shí)施小組1、組成組長：具體實(shí)施調(diào)查工作由各管理處主任擔(dān)任組員：相關(guān)人員（包括：客服屮心、工程部、護(hù)衛(wèi)部等相關(guān)人員）。2、職責(zé)（1）負(fù)責(zé)調(diào)查問卷的設(shè)計工作；（2）負(fù)責(zé)調(diào)查問卷的發(fā)放工作；（3）負(fù)責(zé)調(diào)查問卷的回收工作；（4）負(fù)責(zé)調(diào)查結(jié)果匯總，統(tǒng)計工作。四、調(diào)查吋間安排階段時間工作內(nèi)容責(zé)任人備注第階段1
3、1月1日前調(diào)查計劃的制訂第二階段11月1口一11月6口問卷設(shè)計參照以往問卷，形成對比第三階段11月1日一11月25日問卷發(fā)放/問卷回收第四階段11月25B-11月28日統(tǒng)計、匯總第五階段11刀28日一11月30II總結(jié)五、過程管理（一）問卷發(fā)放由各管理處服務(wù)屮心工作人員按照各自劃定的區(qū)域，采用登門拜訪或攔截等方式，將問卷發(fā)放到每一位業(yè)主手屮。（二）問卷回收1、設(shè)點(diǎn)攔截：服務(wù)屮心可根據(jù)各小區(qū)的特點(diǎn)，在人流量相對集屮的進(jìn)出口設(shè)點(diǎn)；2、上門回收：經(jīng)檢查調(diào)查期已近結(jié)束而尚未向服務(wù)屮心投遞調(diào)查問卷的，由服務(wù)屮心工作人員主動上門回收。六、客服滿意
4、度調(diào)查指標(biāo)本次調(diào)查設(shè)置22個選擇項H和2個開放性問題，每個項H有4個被選：A、滿意、B、基本滿意、C、一般、D、不滿意。其屮調(diào)查業(yè)主忠誠度問題備選為是和否兩個選項。計算方式：單項滿意度=單項得分之和X1O（）%有效問卷數(shù)量平均滿意度=各單項得分Z和X100%有效問卷數(shù)量七、調(diào)查結(jié)果分析1、調(diào)查數(shù)據(jù)匯總表分析；2、各單項調(diào)查數(shù)據(jù)分析說明；3、調(diào)査數(shù)據(jù)分析對比表或圖形對比說明；4、存在問題的改進(jìn)方法及措施。八、附件:1、《業(yè)主滿意度測評表》物業(yè)服務(wù)滿意度調(diào)查表（住宅）尊敬的業(yè)主：您好！衷心感謝您一肓以來對我們工作的大力支持。為了向您提供更
5、優(yōu)質(zhì)的物業(yè)服務(wù)，了解您對物業(yè)服務(wù)的滿意度，請您協(xié)助我們完成這份調(diào)查表，我們將對您所關(guān)注的問題作出積極的改進(jìn)。姓名：（業(yè)主、租戶）性別:移動電話：調(diào)查時間:住址：棟/組單元室一、以下是單選項，請您逐項在“內(nèi)打勾，謝謝！1、客戶服務(wù)中心服務(wù)態(tài)度□滿意□基木滿意□一般□不滿意投訴渠道的暢通□滿意□基木滿意□一般□不滿意回應(yīng)速度□滿意□基木滿意□一般□不滿意服務(wù)內(nèi)容□滿意□基本滿意□一般□不滿意社區(qū)文化□棋牌類□報刊亭□球類□其它如有不滿意，原因是：2、保安服務(wù)服務(wù)態(tài)度□滿意□基木滿意□一般□不滿意安全保障效果□滿意□基本滿意□一般□不滿意安
6、全保障設(shè)備□滿意□基木滿意□一般□不滿意車輛交通疏導(dǎo)及停放管理□滿意□基木滿意□一般□不滿意如有不滿意，原因是：3、工程及維修服務(wù)服務(wù)態(tài)度□滿意□基本滿意□一般□不滿意維修及時性□滿意□基木滿意□一般□不滿意維修質(zhì)量□滿意□基木滿意□一般□不滿意設(shè)備運(yùn)行□滿意□基木滿意□一般□不滿意如有不滿意，原因是:4、保潔服務(wù)服務(wù)態(tài)度□滿意□基木滿意□一般□不滿意庭院綠化□滿意□基木滿意□一般□不滿意樓梯樓道保潔□滿意□基木滿意□一般□不滿意公共場所、設(shè)施的保潔□滿意□基木滿意□一般□不滿意如有不滿意，原因是：5、公共秩序管理消防管理□滿意□基木
7、滿意□一般□不滿意外來人員管理□滿意□基木滿意□一般□不滿意裝修噪聲及其它干擾□滿意□基木滿意□一般□不滿意寵物監(jiān)管□滿意□基本滿意□一般□不滿意如有不滿意，原因是：6、您對所在小區(qū)管理處的總體評價是?7、如果您有可能選擇物業(yè)公司，您是否任然選擇冠江物業(yè)？口是8、您對我們的服務(wù)有什么期望和建議?物業(yè)服務(wù)滿意度調(diào)查表（商鋪）尊敬的業(yè)戶：您好！衷心感謝您一直以來對我們丁作的大力支持。為了向您提供更優(yōu)質(zhì)的物業(yè)服務(wù)，了解您對物業(yè)服務(wù)的滿意度，請您協(xié)助我們完成這份調(diào)杳表，我們將對您所關(guān)注的問題作出積極的改進(jìn)。姓名：（業(yè)主、租戶）性別：移動電話：
8、商鋪名稱：調(diào)杳時間：一、以下是單選項，請您逐項在“□”內(nèi)打勾，謝謝！1、工作人員服務(wù)服務(wù)態(tài)度□滿意□-基木滿意□一般□不滿意服務(wù)內(nèi)容□滿意□-基木滿意□一般□不滿意工作配合□滿意□-基木滿意□一般□不滿意溝通渠道的暢通□
