業(yè)主滿意度調(diào)查方案對策

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1、業(yè)主滿意度調(diào)查方案一、調(diào)查目的通過收集信息、分析數(shù)據(jù),調(diào)查業(yè)主/住戶滿意程度,肯定成績,發(fā)現(xiàn)存在的問題,以便采取糾正和預(yù)防措施,改進(jìn)公司質(zhì)量管理體系,提高物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量,更好地滿足業(yè)主/住戶需求。二、原則滿意度測評工作按照數(shù)據(jù)準(zhǔn)確、信息真實(shí)、反映客觀、提升服務(wù)為原則。三、調(diào)查范圍及抽樣比率此次業(yè)主滿意度調(diào)查工作為各分公司/管理處,調(diào)查問卷發(fā)放、回收要求具體如下:(一)****問卷發(fā)放比率不低于總戶數(shù)的30%。(二)****獨(dú)立商戶問卷發(fā)放率100%、專柜問卷發(fā)放不少于50張。(三)****入住戶問卷發(fā)放率70%。(四)調(diào)查問卷回收率不低于70%。四、職責(zé)分工(一)總經(jīng)理:審批業(yè)主滿意度調(diào)

2、查方案、業(yè)主滿意度調(diào)查報(bào)告。(二)品質(zhì)部1.編制調(diào)查方案,確定調(diào)查時間、抽樣要求、統(tǒng)計(jì)的方法以及調(diào)查工作的總要求等,報(bào)總經(jīng)理助理審核、總經(jīng)理審批。資料2.組織實(shí)施滿意度調(diào)查工作。3.統(tǒng)計(jì)、分析調(diào)查結(jié)果,編制業(yè)主滿意度調(diào)查分析報(bào)告。報(bào)告應(yīng)包括各分項(xiàng)服務(wù)的滿意率、不滿意原因分析及改進(jìn)建議、《業(yè)主滿意度調(diào)查統(tǒng)計(jì)匯總表》、《業(yè)主滿意度調(diào)查意見、建議匯總表》、調(diào)查后續(xù)工作要求等。4.督導(dǎo)、驗(yàn)證整改效果。(三)問卷發(fā)放、回收(調(diào)查員):職能部門1.印制《業(yè)主滿意度調(diào)查問卷》。2.發(fā)放、回收調(diào)查問卷。3.匯總客戶意見、建議。(四)各分公司/管理處1.分棟分單元統(tǒng)計(jì)入住情況。2.發(fā)放業(yè)主滿意度調(diào)查的通知。

3、3.配合調(diào)查問卷的發(fā)放、回收。4.分析不滿意原因,制定、實(shí)施整改措施并及時回復(fù)業(yè)主/住戶。五、時間安排(一)準(zhǔn)備階段:****年**月**~**日,確定滿意度調(diào)查實(shí)施方案,組織培訓(xùn),印制業(yè)主滿意度調(diào)查問卷。(二)問卷發(fā)放、回收階段:****年**月**~**日。1.****:**月**~**日19:00~21:302.****:**月**~**日19:00~21:303.****:**月**~**日19:00~21:30資料4.****:**月**~**日9:00~17:00(三)匯總、分析、報(bào)告編制階段:****年**月**~**日。(四)整改措施、回復(fù)意見擬訂階段:****年**月**

4、~**日,各分公司/管理處對業(yè)主滿意度調(diào)查分析中存在的問題及業(yè)主/住戶提出的意見、建議分析原因,擬訂整改措施和回復(fù)意見報(bào)職能部門審核、總經(jīng)理審批。(五)整改措施、回復(fù)意見審核、審批階段:****年**月**~**日,職能部門審核、總經(jīng)理審批整改措施、回復(fù)意見并下發(fā)分公司/管理處。(六)整改、回復(fù)階段:****年**月**~**日,各分公司/管理處根據(jù)審核通過的整改計(jì)劃、回復(fù)意見落實(shí)整改并回復(fù)業(yè)主/住戶。(七)驗(yàn)證階段:****年**月**~**日,職能部門對整改情況進(jìn)行驗(yàn)證。六、工作要求(一)滿意率測算方法:(二)滿意度指數(shù)測算方法:(三)意見征求方式:入戶走訪(問卷調(diào)查)、意見箱回收、來

5、電接聽、傳真及電子郵件接收等方式。資料(四)調(diào)查人員分工要明確,根據(jù)小區(qū)、大廈實(shí)際情況可采取轄區(qū)分配、跨區(qū)分配、新、老組合等多種形式組合,但必須人對戶、表對戶準(zhǔn)確無誤完成任務(wù)。(五)回收的調(diào)查問卷不允許出現(xiàn)空白(業(yè)主/住戶簽名除外),品質(zhì)部監(jiān)督發(fā)放、回收管理,確保調(diào)查內(nèi)容真實(shí)準(zhǔn)確。(六)嚴(yán)禁弄虛作假行為出現(xiàn),一經(jīng)發(fā)現(xiàn)嚴(yán)肅處理。七、相關(guān)文件及質(zhì)量記錄(一)《關(guān)于開展業(yè)主滿意度調(diào)查的通知》樣板(二)《業(yè)主滿意度調(diào)查問卷》樣板(三)《業(yè)主滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)匯總表》樣板(四)《業(yè)主滿意度調(diào)查意見/建議匯總表》樣板深圳市****物業(yè)管理有限公司品質(zhì)部****年**月**日起草人:***審核人:***

6、資料關(guān)于開展業(yè)主滿意度調(diào)查的通知深*物司字[****]第***號尊敬的業(yè)主/住戶:您好!感謝您一直以來對****物業(yè)服務(wù)工作的理解與支持!為了能深入了解您對我司服務(wù)工作的滿意程度以及您的需求,從而使我司能夠更好地改進(jìn)工作,為您提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù),物業(yè)公司品質(zhì)部將于**月**日~**日對小區(qū)/大廈開展****年度客戶滿意度調(diào)查工作。受調(diào)查形式限制,我司將只在小區(qū)/大廈內(nèi)分棟/分層隨機(jī)抽取部分業(yè)主/住戶進(jìn)行調(diào)查。屆時如果貴戶被選中,敬請您花少許時間根據(jù)自身的實(shí)際情況、客觀詳實(shí)的回答問卷中的問題。我們將根據(jù)您的意見、建議來不斷改進(jìn)和完善我們的工作。在未經(jīng)您許可的情況下,您的訪問記錄只會在數(shù)據(jù)分析

7、時使用,您的個人資料將得到嚴(yán)格的保密。如果您非常希望陳述您的看法,但并未接觸到調(diào)查人員,也可以將您的意見和建議直接反饋給我司。電話:0755-********傳真:0755-********電子郵箱:****@***.com對于您的配合,我們深表感謝!如果本次客戶滿意度調(diào)查工作給您的工作或生活造成了不便,敬請您諒解。深圳市****物業(yè)管理有限公司****年**月**日資料尊敬的業(yè)主/住戶:您好!感謝您一直以來對****物

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