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1、交往藝術(shù)的重要功能第一單元 第一課一、什么是商務(wù)禮儀在商務(wù)交往中應(yīng)遵守的交往藝術(shù)。在人與人之間展開——需要交往藝術(shù)在特定范圍內(nèi)展開——在商務(wù)交往中二、為什么要遵守商務(wù)禮儀人與人之間總是要交往的，亞里士多德說：“一個(gè)人不跟別人打交道，他不是一個(gè)神就是一個(gè)獸”，也就是說是人就要跟別人打交道。在商務(wù)交往中，與他人打交道是必然的。但在這個(gè)特定的范圍內(nèi)，我們必須遵守一定的禮儀、規(guī)范，才能獲得成功。何為禮儀呢？古人說：“禮出于俗，俗化為禮”。今天那些約定俗成的禮儀規(guī)范，其實(shí)就是源于我們生活中、最易讓人接受的做法。
2、要達(dá)到的兩個(gè)目的能把名片要過來，如果要而不給就會(huì)令自己很難堪；給對方留下良好的印象，推廣企業(yè)形象。商務(wù)交往中，個(gè)人代表整體，個(gè)人形象代表企業(yè)形象，個(gè)人的所作所為就是本企業(yè)典型的活體廣告。案例1索取名片交易法“將欲取之，必先欲之，來而不往非禮也?！薄炎约旱拿o別人，對方一般也會(huì)把自己的名片留給你。激將法“XXX，能不能有幸和你交換一下名片？”一般的人不會(huì)硬生生地回答：“不行，我不和你交換！”可運(yùn)用的方法謙恭法——面對大企業(yè)、大名人、VIP的客戶“聽您講了……之后，很有啟發(fā)，不知道以后是否有幸向您請
3、教一些問題？”平等法——上級對下級、長輩對晚輩以及平級、平輩之間“……，不知以后如何跟你聯(lián)系？”注：謙恭法和平等法之間最大的區(qū)別就在于，一個(gè)是請教，一個(gè)是聯(lián)系。不響在見重要客戶時(shí)，我們一定要關(guān)機(jī)。否則，談著談著話，電話不停地響，會(huì)給別人三心二意、目中無人之感。關(guān)機(jī)的時(shí)候，可以當(dāng)著對方的面關(guān)機(jī)，讓對方感覺到我們“我的心里只有你”的專一態(tài)度。不聽如果手機(jī)響了，也不應(yīng)該接聽。即使說話非常小聲、甚至躲到桌子下面接聽，也是不禮貌的。案例2移動(dòng)電話的使用不出去接聽出去接聽，會(huì)打斷正在進(jìn)行的事情和談話，給對方留下不
4、好的感覺。注：將這三原則運(yùn)用到我們?nèi)粘＞S修工作中，就是指我們在為用戶提供服務(wù)時(shí)，特別是上門服務(wù)時(shí)，一定要避免在維修機(jī)器的過程中接聽手機(jī)時(shí)。如果不可避免，一定要立即向用戶致歉，并盡量減少這種事情發(fā)生的頻率。與交往對象溝通，也就是與人寒暄。如果要表揚(yáng)、夸獎(jiǎng)別人，就不要吝嗇，比如“XXX，您在業(yè)界是小有名氣啊。”這會(huì)讓人感覺不痛快。小有名氣，一般是指剛剛混出一點(diǎn)名堂的人，還不怎么樣。如果要表揚(yáng)，就痛快一些，比如“大有名氣”、“很有名氣”等，反正就是不能在表揚(yáng)的詞句上除2。案例3與交往對象溝通三、商務(wù)人員的工
5、作能力給大家30秒的時(shí)間想一想，商務(wù)人員的工作能力應(yīng)該包括哪些內(nèi)容呢？——現(xiàn)代人的雙能力1、業(yè)務(wù)能力——商務(wù)人員的基本能力基本能力用句通俗的話說就是：你不懂行，肯定不能做到；你懂行，不一定能做到。2、交際能力——可持續(xù)發(fā)展的能力就是要重視人際關(guān)系、處理人際關(guān)系、搞好人際關(guān)系。注：對于我們工程師，不僅要掌握一流的維修技術(shù)，而且要把握必要的溝通、交流技巧，注意自己的儀容儀表。四、為什么要注重交際能力？1、毛主席曾說過：“世間一切事物中最重要的就是人了”。這就是說，我們無論做什么事，都不能只見其物不見其人。
6、注：落實(shí)到我們具體的工作中，特別是送修服務(wù)時(shí)，我們切不可認(rèn)為只要修好機(jī)器就萬事大吉，而是在修好機(jī)器的同時(shí)要平撫好用戶的心情，言語和行為的不同方式要一并采用。2、行為管理學(xué)理論。泰勒被喻為管理科學(xué)之父的泰勒，提出8條科學(xué)管理理論，如勞動(dòng)方法標(biāo)準(zhǔn)化、為每項(xiàng)工作挑選“第一流的工人”、工人必須掌握標(biāo)準(zhǔn)化的操作方法等。雖然曾大大提高工作效率，但卻過于偏重于物，忽略了對人的重視。梅奧彌補(bǔ)了泰勒理論中的不足，注意將人和物結(jié)合起來。提出行為管理的三要素：獲得必要的資金、原料、材料和技術(shù)；形成規(guī)模效益；組織生產(chǎn)。組織生
7、產(chǎn)就要妥善處理好企業(yè)內(nèi)部以及企業(yè)外部的關(guān)系——內(nèi)求團(tuán)結(jié)、外求發(fā)展。作為我們工程師來講，就要處理好工程師之間的關(guān)系，即團(tuán)結(jié)協(xié)作、互幫互助，還要在用戶端建立起良好界面。商務(wù)禮儀的基本特征第一單元 第二課工程師管理處聯(lián)想客戶服務(wù)支持部一、規(guī)范性什么是規(guī)范性規(guī)范者標(biāo)準(zhǔn)也，沒有規(guī)矩不成方圓。商務(wù)禮儀的規(guī)范就是商務(wù)人員待人接物的標(biāo)準(zhǔn)做法。商務(wù)禮儀規(guī)范性的特點(diǎn)商務(wù)禮儀不同于法律規(guī)范，不遵守商務(wù)禮儀不會(huì)坐牢、死人，它只是一種輿論約束和自我約束，而非強(qiáng)制約束。但是如果不遵守商務(wù)禮儀，往往會(huì)讓人見笑。例1吃自助餐見到愛吃
8、的就想到“讓我一次愛個(gè)夠”，端著滿滿的一盤回到餐桌上。還告訴自己：“老去取，老去取，別人肯定會(huì)笑我，覺得我這人好像沒吃過東西似的?！薄斑@么好吃的東西，這次不多取一點(diǎn)，下次去沒有了怎么辦？”鑒于以上想法，就會(huì)有“饑?yán)丘I虎”的現(xiàn)象出現(xiàn)了。多次少取——自助餐的基本禮儀，如果不這樣做，就會(huì)弄巧成拙、貽笑大方。例2喝咖啡喝咖啡有三件套：杯子、碟子和勺子?？墒菍τ谶@樣簡單的三件物品，有人用得不一定合乎禮儀哦！“草莽英雄”：有人覺得剛端上來的咖啡太燙，就讓服務(wù)生再拿來
