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1、海底撈公司案例分析四川海底撈餐飲股份有限公司成立于1994年，是一家以經(jīng)營川味火鍋為主，融匯各地火鍋特色于一體的大型跨省直營餐飲民營企業(yè)。公司始終秉承“服務至上、顧客至上”的理念，以創(chuàng)新為核心，改變傳統(tǒng)的標準化、單一化的服務，提倡個性化的特色服務，致力于為顧客提供“貼心、溫心、舒心”的服務；在管理上，倡導雙手改變命運的價值觀，為員工創(chuàng)建公平公正的工作環(huán)境，實施人性化和親情化的管理模式，不斷地提升員工價值感。差異化競爭：在外部行銷方面：在海底撈用餐，消費價格算中上；但是走進餐廳，服務員會為坐在等待區(qū)，等叫號排隊
2、的顧客送上免費水果、飲料、零食，以及撲克牌、跳棋之類的桌面游戲，供大家打發(fā)時間；餐廳還主動提供免費上網(wǎng)、美甲、手部護理、擦皮鞋等服務。用餐時，除了給客人眼鏡布、手機袋，長發(fā)女性送上橡皮筋、孕婦送靠墊，嬰兒還提供嬰兒座椅，還會幫你換毛巾、甚至剝蝦殼等，連上廁所都有專人替顧客開水龍頭，顧客也許還會意外收到餐廳贈送的鮮花、冰淇淋、果盤等。同時，海底撈還效仿麥當勞、必勝客等西式速食，推出二十四小時營業(yè)、火鍋外送服務、網(wǎng)上訂餐等服務。?在內(nèi)部行銷方面：海底撈將“人情管理”運用到了極致，三分之一員工來自老板張勇的老家四川
3、同鄉(xiāng)；店長、老板身先士卒，尊重員工，更重要的是，企業(yè)為員工提供各類獎勵，內(nèi)部提供晉升制度、設立學校讓員工子女免費就學、給員工父母“發(fā)工資”建立愛心基金扶助員工家屬就醫(yī)等激勵，都大幅提高員工的忠誠度。一線員工也被授予減免兩百元人民幣以下的許可權(quán)，可以為顧客免單、送菜、打折及贈送小禮物等，這些都是其他地方大堂經(jīng)理才有的授權(quán)。?海底撈從不考核各分店的營業(yè)額、獲利額，考核標準只有員工滿意度和顧客滿意度，以及員工的創(chuàng)意服務點子。海底撈通過這樣的差異化競爭策略，在外部行銷方面吸引了大量顧客，而在內(nèi)部行銷又激發(fā)了員工的積極
4、性，進而通過員工與顧客的互動行銷，滿足了消費者沒有被滿足的"隱性需求，為顧客提供“貼心、溫心、舒心”的服務，使“小火鍋做成大市場”，取得了巨大的成功!三、《海底撈公司》怎樣才能更加成功呢？?為了延續(xù)海底撈公司的成功，首先必須全面、仔細地分析海底撈的優(yōu)勢和劣勢，以及面臨的機遇和挑戰(zhàn)（SWOT模型）。?優(yōu)勢：1.服務優(yōu)勢?2.積極上進的員工群體?3.顧客忠誠度?4.物流配送優(yōu)勢?劣勢：1.管理短板2.成本上升的壓力（尤其是人工成本）?3.營銷觀念不足?機會：1.中國餐飲業(yè)發(fā)展前景廣闊?2.火鍋產(chǎn)業(yè)的潛力巨大?3.
5、電子商務發(fā)展前景良好?威脅：1.西式快餐的競爭?2.國內(nèi)競爭激烈?3.競爭對手的模仿?4個方面的矛盾1．在內(nèi)部管理方面，存在員工人性化管理與制度化、標準化管理的矛盾。2．在人才培養(yǎng)方面，存在草根人才與引入專業(yè)人才的矛盾3．在人力成本方面，存在人口紅利消失和勞動力成本上升的矛盾4．在外部競爭方面，存在成功的經(jīng)驗與不斷創(chuàng)新的矛盾海底撈公司延續(xù)其成功，應該在以下方面多加考量：一是突出服務個性，將人性化管理與制度化、標準化管理有機結(jié)合。?二是更新經(jīng)營理念，提升文化品位，增加海底撈文化的附加值。?三是適當控制規(guī)模，堅持
6、質(zhì)量效益優(yōu)先，不盲目尋求擴張。?四是樹立以人為本的理念，關(guān)注勞動力市場變化，注重人才引進，建立人員培訓體系，形成“以用為本、人盡其才”的氛圍和機制。?五是時時關(guān)注外部環(huán)境變化、技術(shù)革新、產(chǎn)業(yè)潮流，不斷創(chuàng)新，創(chuàng)建百年老店。
