對物流服務(wù)品質(zhì)的一些看法.doc

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1、對物流服務(wù)品質(zhì)的一些看法物流是一個脫離物品生產(chǎn)的服務(wù)性行業(yè)，在日趨成熟的物流業(yè)發(fā)展的今天，各家公司的經(jīng)營模式與硬件設(shè)施已大同小異。所以，服務(wù)成為企業(yè)增加產(chǎn)品附加值、實施差別化戰(zhàn)略，進而獲得競爭優(yōu)勢的最佳途徑?？偟膩碚f，服務(wù)對企業(yè)的作用體現(xiàn)在以下幾個方面：1、2、服務(wù)是現(xiàn)代企業(yè)的核心競爭武器與形成差異化的重要手段。3、4、良好的服務(wù)是降低客戶流失率和贏得更多新客戶的有效途徑。5、6、提供良好的服務(wù)促進企業(yè)利潤持續(xù)增長。7、8、提供良好的服務(wù)有助于使企業(yè)獲取反饋的信息，指導(dǎo)決策。服務(wù)是競爭力，服務(wù)是企業(yè)的生命線，沒有好的服務(wù)就沒有客戶，

2、沒有客戶等于沒有生意，也就是沒有利潤，企業(yè)就沒有希望。古人云，理財之道，不外開源節(jié)流。在客戶管理理論中,開發(fā)一個新客戶成本是留住一個老客戶的費用的五倍，所以，如果把開發(fā)新客戶比喻成開源的話，那留住一個老客戶就相對的可比喻為節(jié)流，只有兩手抓，兩手都要硬，才能真正的達到利潤持續(xù)增長的最終目標。那如何才能提高企業(yè)的服務(wù)品質(zhì)呢？我個人有以下幾個觀點：1、2、建立以客戶為中心的觀念，時刻牢記尊重客戶。高素質(zhì)、充滿活力和競爭力的員工隊伍，比再好的硬件設(shè)施更能創(chuàng)造客戶滿意，進而創(chuàng)造優(yōu)異的業(yè)績。我認為在一線人員身上體現(xiàn)的客戶至上的精神很重要。如果我

3、是一名顧客，當我走到明亮的營業(yè)柜臺時，我希望看見的是迎面的微笑，尊敬的話語、整齊的服裝、積極的態(tài)度，這讓我得到了充分的尊重；在我不知如何解決疑問的時候，能有人主動過來幫我排憂艱難。所以，我認為微笑是拉近人與人距離的最好工具，我們的一線人員首先要給顧客溫暖的感覺，用自己的真心來為顧客服務(wù)，然后要積極主動的去為客戶服務(wù)，不能讓客戶在一邊煩惱，而不知道該找誰處理問題。在對客戶處理問題時，要有耐心，在保證公司利益的前提下，盡可能的站在客戶的角度思考，讓客戶感覺到我們的誠意。對此我建議安裝錄音電話，這樣不但能隨時監(jiān)控對客戶的服務(wù)品質(zhì)，還可以篩

4、選積累培訓(xùn)資料，提高員工警惕性。3、4、加強一線員工的教育與培訓(xùn)，樹立公司良好形象，建立品牌效應(yīng)。第一線員工提供的行為對服務(wù)的買賣行為影響是非常大的，他們在客戶中留下的印象也將是非常深刻的。因此對一線員工的培訓(xùn)，要對員工的外表、提供服務(wù)時的態(tài)度、行為和語言的使用進行指導(dǎo)，要提高員工和客戶之間的溝通技巧，以及處理應(yīng)急情況的能力，從某種程度上說“員工就是公司的品牌”。一個優(yōu)秀的一線員工提供給客戶的服務(wù)，可以在客戶心中留下深刻的印象，從而為公司整體加分，更甚為公司日后帶來更大的利潤。1、2、建立服務(wù)標準，對服務(wù)品質(zhì)進行科學(xué)化管理，即時分析

5、優(yōu)劣趨勢，指導(dǎo)決策。物流服務(wù)質(zhì)量的評價指標為：（1）（2）人員溝通質(zhì)量（3）（4）訂單完成數(shù)量（5）（6）信息質(zhì)量（7）（8）訂購過程（9）（10）貨品精確率（11）（12）貨品完好程度（13）（1）貨品質(zhì)量（2）（3）誤差處理（4）（5）時間性我們可以對于選定的質(zhì)量特性參數(shù)，通過對企業(yè)物流戰(zhàn)略和客戶服務(wù)要求的分析，確定既能服務(wù)企業(yè)物流營銷戰(zhàn)略，又能滿足客戶需求的評價標準，然后根據(jù)確定的標準來對服務(wù)質(zhì)量進行監(jiān)督管理，真正客觀具體的反應(yīng)服務(wù)方面存在的問題，及時完善服務(wù)質(zhì)量，提高企業(yè)競爭力。我覺得憑感覺來斷定服務(wù)品質(zhì)是不夠精確的，要用科

6、學(xué)的標準，用數(shù)據(jù)建立的模型來做分析，再結(jié)合實際情況，這樣才能專業(yè)高效的對服務(wù)質(zhì)量從根本上做出評價。所以我們首先要建立起符合我們現(xiàn)在實情的物流服務(wù)質(zhì)量標準，同時根據(jù)參數(shù)收集日常數(shù)據(jù)，最后進行分析評價。1、2、提高客戶滿意度，追求客戶零流失率。我認為定期進行客戶回訪、服務(wù)質(zhì)量調(diào)查是十分必要的，我們不僅要在不斷的自查中總結(jié)不足進行整改，更要重視客戶反饋的信息，了解客戶對我們公司的印象及不滿意的地方，將客戶提出的建議視為日后發(fā)展提升的穩(wěn)固基石，及時處理解決客戶提出的問題。運用各種手段加強售前售后服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量和管理質(zhì)量，以此來提高客戶的

7、口碑、客戶的保留率，培養(yǎng)并提高客戶對公司的忠誠度。我建議每季度定期做客戶回訪，日常中記錄客戶抱怨內(nèi)容，分類記錄，針對性整改。真正做好服務(wù)不是一朝一夕的事情，是需要整個團隊的成員共同努力、共同付出，用自己的真心、誠意去為別人服務(wù)?？傊嵘?wù)品質(zhì)，從而換來客戶的滿意，得到客戶的認可，進而提升企業(yè)的競爭力是十分重要而急切的。僅供個人用于學(xué)習(xí)、研究；不得用于商業(yè)用途。Forpersonaluseonlyinstudyandresearch;notforcommercialuse.Nurfürdenpers?nlichenfürStudi

8、en,Forschung,zukommerziellenZweckenverwendetwerden.Pourl'étudeetlarechercheuniquementàdesfinspersonnelles;pasàdesfins