管理溝通溝通.doc

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1、管理溝通第一章溝通概論第一節(jié)溝通的含義一、溝通的定義溝通是信息憑借一定的符號(hào)載體，在個(gè)人或群體間從發(fā)送者到接受者進(jìn)行傳遞，并獲得理解的過(guò)程。二、溝通的內(nèi)涵1、溝通首先是信息的傳遞。2、信息不僅要被傳遞到，還要被充分理解。第二節(jié)溝通的模型一、溝通過(guò)程包括8個(gè)要素：1、發(fā)送的信息2、編碼3、渠道（通道、媒介）4、譯碼5、接收（理解）的信息6、噪音7、反饋8、共同的背景二、溝通的障礙及其克服（一）障礙1、發(fā)送者表達(dá)能力不強(qiáng)，詞不達(dá)意；或者邏輯混亂、艱深晦澀；2、發(fā)送者和接收者文化背景的差異；3、接受者

2、知識(shí)經(jīng)驗(yàn)的局限；4、發(fā)送者形象不佳；5、傳播媒介的不合理選擇。（二）障礙的克服1、系統(tǒng)思考，充分準(zhǔn)備。2、溝通要因人制宜。3、充分運(yùn)用反饋。4、積極傾聽(tīng)。5、調(diào)整心態(tài)。6、注意非言語(yǔ)信息。7、選擇恰當(dāng)?shù)膫鞑ッ浇?。第三?jié)溝通的類型一、按溝通的媒介分類，溝通可分為言語(yǔ)溝通和非言語(yǔ)溝通。1、言語(yǔ)溝通分為口頭溝通和書面溝通?？陬^溝通的優(yōu)點(diǎn)是快速傳遞和即時(shí)反饋，缺點(diǎn)是信息在傳遞的過(guò)程中存在著失真的可能性。書面溝通的優(yōu)點(diǎn)是長(zhǎng)期保存、有形展示、受法律保護(hù)，而且語(yǔ)言嚴(yán)密、清晰；缺點(diǎn)是傳遞速度較慢，難以即使反饋。

3、2、非言語(yǔ)溝通分為身體語(yǔ)言溝通、副語(yǔ)言溝通和物體的操縱。身體語(yǔ)言溝通是通過(guò)動(dòng)態(tài)的目光、表情、手勢(shì)或靜態(tài)的身體姿勢(shì)、衣著打扮和空間距離等形式來(lái)實(shí)現(xiàn)的溝通?？臻g距離是指溝通雙方所處位置的遠(yuǎn)近，有親密空間、私人空間、社交空間和公共空間。副語(yǔ)言溝通是通過(guò)非語(yǔ)言的聲音，如重音、停頓、聲調(diào)的變化、哭、笑等來(lái)實(shí)現(xiàn)的溝通。物體的操縱是通過(guò)物體的運(yùn)用、環(huán)境的布置等手段進(jìn)行的溝通。二、按溝通的渠道分類，溝通可分為正式溝通和非正式溝通。1、正式溝通是指由組織內(nèi)部的規(guī)章制度所規(guī)定的溝通方式。正式溝通的優(yōu)點(diǎn)是比較嚴(yán)肅而且

4、約束力強(qiáng)，易于保密；缺點(diǎn)是溝通速度慢、刻板，難以即時(shí)反饋。2非正式溝通是指與組織內(nèi)部規(guī)章制度無(wú)關(guān)的溝通方式。一般是口頭形式，不留證據(jù)、不負(fù)責(zé)任。作用：（1）可以滿足職工情感方面的需要，（2）可以彌補(bǔ)正式渠道的不足，（3）可以了解職工真正的心理傾向和需要。非正式溝通的優(yōu)點(diǎn)是傳遞速度快；缺點(diǎn)是難于控制，信息容易失真。三、按溝通的方向分類，溝通可分為上行溝通、下行溝通、平行溝通和斜向溝通1、上行溝通是指在組織中信息從較低的層次流向較高層次的溝通。2、下行溝通是指在組織中信息從較高的層次流向較低層次的溝

5、通。3、橫向溝通是指在組織中同一層次不同部門之間的溝通。4、斜向溝通是指在組織中不同層次的不同部門之間的溝通。四、按溝通的范圍分類，溝通可以分為內(nèi)部溝通和外部溝通1、內(nèi)部溝通是組織內(nèi)上下級(jí)之間、部門之間、員工之間的溝通。2、外部溝通是組織與社會(huì)公眾的溝通（廣告、公關(guān)、企業(yè)形象策劃、談判等）。第四節(jié)管理溝通的定義和作用一、管理溝通的定義：管理溝通是圍繞企業(yè)經(jīng)營(yíng)而進(jìn)行的信息傳遞過(guò)程。二、管理職能與管理溝通1、計(jì)劃2、組織3、領(lǐng)導(dǎo)4、控制三、管理溝通的作用1、激勵(lì)2、創(chuàng)新3、交流4、聯(lián)系第五節(jié)組織溝通

6、的方式一、組織內(nèi)部的溝通方式1、指示與匯報(bào)2、會(huì)議與個(gè)別交流3、內(nèi)部刊物和宣傳告示欄4、意見(jiàn)箱與投訴站5、領(lǐng)導(dǎo)見(jiàn)面會(huì)和群眾座談會(huì)二、組織與外部的溝通方式1、公關(guān)2、廣告3、企業(yè)形象策劃4、商務(wù)談判第二章溝通技巧第一節(jié)傾聽(tīng)一、傾聽(tīng)概述（一）傾聽(tīng)的重要性1、可獲取重要信息，2、可掩蓋自身弱點(diǎn)，3、善聽(tīng)才能善言，4、傾聽(tīng)能激發(fā)對(duì)方談話欲，5、能發(fā)現(xiàn)說(shuō)服對(duì)方的關(guān)鍵，6、能獲得對(duì)方的友誼和信任。（二）管理者傾聽(tīng)的特點(diǎn)1、用心去記憶，2、從零散的只言片語(yǔ)中分離出重點(diǎn)，3、要把握對(duì)方的情感。（三）管理者傾聽(tīng)的

7、對(duì)象1、顧客：商機(jī)來(lái)自顧客的需求。2、員工：傾聽(tīng)員工的心聲可以激發(fā)其工作動(dòng)力3、上級(jí)：了解上級(jí)的真實(shí)意圖才會(huì)有正確的措施。二、傾聽(tīng)中的障礙（一）傾聽(tīng)者的障礙1、急于發(fā)言；2、排斥異議；3、心理定勢(shì)；4、粗心大意；5、講話速度與思考速度的差異；6、消極的身體語(yǔ)言。（二）提高傾聽(tīng)的效果1、排除干擾，2、注意參與的姿勢(shì)，3、保持恰當(dāng)?shù)木嚯x，4、保持目光交流，5、聽(tīng)清全部?jī)?nèi)容，6、捕捉內(nèi)容要點(diǎn)，7、適當(dāng)復(fù)述內(nèi)容，8、有效提問(wèn)，9、揣摩詞語(yǔ)，體味言外之意，10、注意對(duì)方的表情、動(dòng)作。第二節(jié)說(shuō)話一、說(shuō)話的準(zhǔn)

8、備（一）了解聽(tīng)話者1、了解聽(tīng)話者需要2、了解聽(tīng)話者的個(gè)性（二）選擇話題1、了解自己的目標(biāo)2、尋找共同點(diǎn)二、說(shuō)話的技巧（一）說(shuō)話要注意場(chǎng)合1、莊重與否2、親密與否3、正式與否4、喜慶與否（二）說(shuō)話要注意對(duì)象1、性別2、年齡3、文化層次4、文化背景三、控制語(yǔ)言1、情理相融2、簡(jiǎn)潔精煉3、遣詞準(zhǔn)確4、委婉含蓄5、詞雅語(yǔ)美6、發(fā)音準(zhǔn)確初次見(jiàn)面說(shuō)“久仰”，好久不見(jiàn)說(shuō)“久違”等候客人用“恭候”，客人來(lái)到稱“光臨”未及歡迎說(shuō)“失迎”，起身做別稱“告辭”看望別人稱“拜訪”，請(qǐng)人別送用“留步”出門送客說(shuō)“慢走”，