前廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn).doc

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1、.入住接待流程目的：提供準(zhǔn)確、快捷的入住接待，提升客戶滿意度1.問(wèn)候和招呼1）有客人進(jìn)入酒店大門(mén)時(shí)，面帶微笑，目光注視客人2）客人距前臺(tái)1.5米時(shí)，標(biāo)準(zhǔn)站姿3）在客人開(kāi)口前問(wèn)候：“先生/女士，早上好/下午好/晚上好”從知道客人的開(kāi)始，用姓氏稱呼客人4）在同時(shí)接待多為客人時(shí)，可以用微笑和點(diǎn)頭示意“您好！請(qǐng)稍等”2.確認(rèn)客人預(yù)訂1）詢問(wèn)客人是否有預(yù)訂：“先生/女士，請(qǐng)問(wèn)您有預(yù)訂嗎？”2）對(duì)預(yù)訂過(guò)的客人，及時(shí)查詢/核對(duì)預(yù)訂信息3）復(fù)述/核對(duì)預(yù)訂信息4）注意客人和實(shí)際入住客人5）如無(wú)預(yù)訂，可向客人介紹房型，結(jié)合房態(tài)詢問(wèn)需要何種房型、數(shù)量及離店時(shí)間3.填寫(xiě)

2、《住宿登記單》1）請(qǐng)客人出示件：“先生/女士，請(qǐng)出示一下您的證件”2）仔細(xì)核對(duì)證件并確認(rèn)真實(shí)有效3）掃描/復(fù)印客人4）填寫(xiě)《住宿登記單》5）接待外賓必須填寫(xiě)《境外人員臨時(shí)住宿登記單》6）請(qǐng)客人簽名，確認(rèn)房型、房?jī)r(jià)和天數(shù)7）核對(duì)檢查證件和登記項(xiàng)目4.酒店管理系統(tǒng)分配房間1）如客人提前到達(dá)，安撫好客人如有同類(lèi)房型的空房，盡量安排；如無(wú)可讓客人在大堂休息等待或提供行服務(wù)2）只分配干凈的空房，盡量滿足客人的要求，注意無(wú)煙房、房間樓層、朝向和特點(diǎn)的分配3）及時(shí)輸入房態(tài)信息，避免重復(fù)入住登記4）確保承諾客人的入住時(shí)間，安排客人入住范文..5．制作房卡鑰匙1）

3、用電子門(mén)鎖系統(tǒng)制作鑰匙2）填寫(xiě)《酒店房卡（套）》：客人、房號(hào)、入住日期和離店日期3）只為住宿登記的客人發(fā)放房卡6.預(yù)收押金1）確認(rèn)預(yù)收數(shù)額：一般為（房?jī)r(jià)×間數(shù)×天數(shù)×2倍）2）詢問(wèn)客人支付方式3）收取預(yù)收款或申請(qǐng)信用卡預(yù)授權(quán)4）收取現(xiàn)金，須開(kāi)《預(yù)收款收據(jù)》；信用卡預(yù)授權(quán)不開(kāi)《預(yù)收款收據(jù)》，必須在電腦或預(yù)授權(quán)登記本上注明預(yù)授權(quán)號(hào)和金額；由公司付費(fèi)的客人，根據(jù)接待文件所列付費(fèi)項(xiàng)目決定是否收取定金5）信用卡預(yù)授權(quán)記錄在酒店管理系統(tǒng)備注中，不做入賬輸入；現(xiàn)金押金則做入賬處理7.遞交住店資料1）整理住店資料(①房卡和卡套、②預(yù)收款收據(jù)（白聯(lián)）、③客人證件、

4、④餐券和其他單據(jù))2）詢問(wèn)客人是否有貴重物品需要寄存，提供貴重物品寄存服務(wù)3）雙手遞交客人：“先生/女士，這是您的房卡?！?.向客人道別1）禮貌道別“您的房間在M樓，祝您入住愉快！”2）同時(shí)指引電梯和房間方向10.整理入住登記信息1）及時(shí)完整將酒店管理系統(tǒng)登記信息輸入完整2）按規(guī)定及時(shí)輸入《公安部旅店信息登記系統(tǒng)》,完整輸入客人登記信息，上傳發(fā)送3）將單據(jù)（①住宿登記單（綠聯(lián)）、②預(yù)訂單、③預(yù)授權(quán)憑證）放入客賬單袋4）對(duì)客人在入住時(shí)提出的相關(guān)要求及時(shí)記錄和落實(shí)范文..開(kāi)門(mén)服務(wù)流程目的：給客人提供便利并保證客人的財(cái)產(chǎn)安全1.問(wèn)候和招呼1）問(wèn)候客人2

5、）詢問(wèn)客人和房號(hào)2.核對(duì)身份1）請(qǐng)客人出示證件，如果客人表示未帶證件，應(yīng)詢問(wèn)客人或生日和入住日期2）核對(duì)證件是否與登記相符3）不為非登記客人開(kāi)門(mén)4）總臺(tái)必須嚴(yán)格核對(duì)身份，并填寫(xiě)《住店客人開(kāi)門(mén)通知單》3.開(kāi)門(mén)服務(wù)1）前臺(tái)填寫(xiě)《住店客人開(kāi)門(mén)通知單》，并遞交客人2）前臺(tái)通知客房服務(wù)員3）客房收取開(kāi)門(mén)通知單，為客人開(kāi)門(mén)4）禮貌道別4.保存《住店客人開(kāi)門(mén)通知單》1）前廳和客房各保存一份《住店客人開(kāi)門(mén)單》5.其他1）客人在樓層上要求開(kāi)門(mén)，服務(wù)員應(yīng)該婉轉(zhuǎn)地請(qǐng)客人到總臺(tái)登記2）客房服務(wù)員在工作日?qǐng)?bào)表上記錄開(kāi)門(mén)時(shí)間和房號(hào)范文..掛賬操作流程執(zhí)行人：前臺(tái)收銀1．確認(rèn)

6、客人身份1）詢問(wèn)客人和房間2）請(qǐng)客人出示房卡核對(duì)3）未辦理入住登記的客人不能提供消費(fèi)點(diǎn)掛賬服務(wù)4）其他收銀點(diǎn)來(lái)電詢問(wèn)客人是否可以掛賬，要核對(duì)房號(hào)與登記客人是否相符2.確認(rèn)掛賬額度1）在酒店管理系統(tǒng)中，查詢客人賬戶余額和權(quán)限，確認(rèn)可否掛賬2）如客人的賬面余額不足以支付掛賬費(fèi)用，應(yīng)禮貌的告訴客人，請(qǐng)客人現(xiàn)付或到前臺(tái)加付預(yù)收款定金3.掛賬服務(wù)1）開(kāi)具《雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)賬單》：日期、房號(hào)、、項(xiàng)目和金額2）與客人確認(rèn)掛賬金額請(qǐng)客人簽名：“先生/女士，您是某房間的客人，您的掛賬金額是XX元，請(qǐng)簽名”3）前臺(tái)員工及時(shí)輸入酒店管理系統(tǒng)入賬4）前臺(tái)收銀必須確保將收到的《

7、雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)賬單》第一時(shí)間輸入酒店管理系統(tǒng)4.《雜項(xiàng)收費(fèi)單》存檔1）每班根據(jù)紅聯(lián)交審計(jì)人員夜審，封包次日進(jìn)財(cái)務(wù)2）綠聯(lián)每筆賬目完成放進(jìn)客賬袋，以備查詢3）如果入賬項(xiàng)目涉及到其他部門(mén)的賠償?shù)仁乱耍瑧?yīng)為其他部門(mén)提供復(fù)印件范文..客人留言操作流程執(zhí)行人：前臺(tái)接待、收銀目的：使客人能及時(shí)、準(zhǔn)確的接受到訊息1.準(zhǔn)備1）前臺(tái)必備《賓客留言單》和筆2）當(dāng)即在電腦中查詢核對(duì)客人的與房號(hào)或預(yù)訂信息3）可為未入住的有預(yù)訂的客人留言，不為已離店客人留言2.記錄1）在交接本上記錄留言容：來(lái)訪者、聯(lián)系、留言容并讓來(lái)訪者簽名2）記錄客人的、房間號(hào)3）切記不可將客人的房間號(hào)等信

8、息告訴來(lái)電來(lái)訪者3.重復(fù)1）與客人核對(duì)留言、等關(guān)鍵事項(xiàng)2）重復(fù)客人的留言容4.填寫(xiě)1）準(zhǔn)確填寫(xiě)《賓客留言單》放入專(zhuān)用信封，并寫(xiě)上房號(hào)和住