客戶滿意度提升計劃-東風(fēng)標(biāo)致.ppt

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1、東風(fēng)標(biāo)致客戶滿意度提升計劃DPAD/DPSP東風(fēng)標(biāo)致客戶滿意度提升計劃-203-173-153-98-91-85-61-60-58-57-44-39-37-32-17-13-10-7-1-198691214122212816137131423215430圓滿完成所要求的項目第一次就維修保養(yǎng)好了汽車在承諾的時間內(nèi)維修等待服務(wù)員接待的時間合理等待汽車維修的時間合理服務(wù)結(jié)束后對服務(wù)的項目進(jìn)行解釋解釋收費情況解釋將要進(jìn)行的服務(wù)項目服務(wù)/維修結(jié)束后有人通知您告訴您車子什么時候會修好服務(wù)前提供費用估計服務(wù)收費合理周

2、末時營業(yè)服務(wù)前提供修理單營業(yè)時間到很晚汽車在維修后仍然干凈服務(wù)后進(jìn)行聯(lián)系通知應(yīng)該進(jìn)行服務(wù)提供免費的暫時替代車提供交通工具（出租車）接送您回家/正面影響負(fù)面影響20項行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)對用戶滿意度分值的影響在這20項因素中我們可以看到，對客戶滿意度影響較大的因素就是紅線內(nèi)的六項因素，即如果我們重點抓住這幾項工作，就可以對客戶的滿意度方面起到事半功倍的效果。東風(fēng)標(biāo)致客戶滿意度提升計劃東風(fēng)標(biāo)致售后服務(wù)CSI調(diào)查的重點關(guān)于服務(wù)場地的外觀及設(shè)施關(guān)于在店中等待服務(wù)的時間關(guān)于維修站的服務(wù)人員的態(tài)度您對接待人員的能力接車人員是否

3、當(dāng)著您的面對車身四周進(jìn)行了檢查服務(wù)顧問是否在維護工作前為您預(yù)先估算了價格和約定取車的時間關(guān)于您的車在特約商處維護的時間特約商是否按照約定的時間交付車輛？特約商所作的維護工作項目是否符合您的要求？關(guān)于對您的車輛所作的維護工作質(zhì)量，您是...交還給您的車內(nèi)、外部是否干凈？關(guān)于此次服務(wù)的價格，您是..結(jié)算單上的數(shù)額和事先的估價基本相符嗎？所完成的維護工作都向您解釋了嗎是否為您提供了今后的車輛保養(yǎng)建議或可能要做的維護事后，您是否因為維護工作質(zhì)量問題，又把車送回特約商維修特約商是否有人對您進(jìn)行過回訪，了解是不是車

4、況一切正常東風(fēng)標(biāo)致客戶滿意度提升計劃從20項行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和東風(fēng)標(biāo)致的CSI調(diào)查可以看出，我們的客戶滿意度調(diào)查基本覆蓋了這些標(biāo)準(zhǔn)，下面我們就一些對客戶的滿意度影響比較大的方面進(jìn)行分析并提出改進(jìn)的計劃，并要求按照這些標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行努力，爭取達(dá)到較高的客戶滿意度。東風(fēng)標(biāo)致客戶滿意度提升計劃服務(wù)的場地外觀及設(shè)施服務(wù)接待區(qū)客戶休息區(qū)衛(wèi)生間維修車間服務(wù)顧問統(tǒng)一著裝，干凈整潔接待臺物品擺放整齊各種管理工具懸掛整齊保持地面干凈有專用用戶休息室：有報紙、書刊、電視、DVD、飲用水軟沙發(fā)、吧臺、免費飲料娛樂性活動項目：免費上網(wǎng)煙缸內(nèi)

5、煙頭三個以上必須倒掉觀賞動、植物每天整理、整潔次數(shù)6次以上通風(fēng)無異味清香劑干手機鮮花掛畫等清掃用品規(guī)矩擺放有洗手液、干手器、紙等用品地面、洗手臺等地方清潔每隔一小時清潔一次車間地面干凈、無油污新件和舊件分開，擺放整齊各種工具不落地、不亂放設(shè)備實行定制管理客戶進(jìn)入車間應(yīng)該有服務(wù)顧問陪同東風(fēng)標(biāo)致客戶滿意度提升計劃合理的客戶等待服務(wù)時間提前預(yù)約低峰時段的優(yōu)惠維修進(jìn)度管理提高服務(wù)顧問的能力足夠數(shù)量的服務(wù)顧問建議每個服務(wù)顧問每天最多接車15臺，可以配備一個服務(wù)助理以協(xié)助服務(wù)顧問工作合理安排客戶預(yù)約時間，避開維修高

6、峰維修前通過電話進(jìn)行診斷預(yù)先打印好維修委托書客戶來后只需確認(rèn)簽字推出在維修低峰時段的工時或其他優(yōu)惠活動，吸引客戶在低峰時段來電維修，達(dá)到削峰填谷的目的掌握車間的維修動態(tài)和各個技工的工作情況，合理分配人力資源，減少客戶的等待對服務(wù)顧問的接待能力和技能進(jìn)行培訓(xùn)，提高接待的效率，縮短客戶等待的時間東風(fēng)標(biāo)致客戶滿意度提升計劃服務(wù)顧問的能力溝通能力與客戶溝通，了解故障信息內(nèi)部各部門之間進(jìn)行溝通組織協(xié)調(diào)能力：協(xié)調(diào)各部門或各工種、工位之間的合作技術(shù)能力：能夠給客戶專業(yè)的維修保養(yǎng)建議能夠診斷一般的故障素質(zhì)要求：中專以上

7、文化一定的維修經(jīng)驗故障診斷能力善于交流及營銷組織協(xié)調(diào)能力熟知索賠管理規(guī)定能識別常見真假件掌握備件及工時價格掌握計算機操作技能駕駛經(jīng)驗商業(yè)頭腦：根據(jù)客戶的需求推銷相應(yīng)的服務(wù)東風(fēng)標(biāo)致客戶滿意度提升計劃工作效率-減少客戶維修等待的時間接待車間維修備件出現(xiàn)問題及時溝通1、在維修開始之前就正確診斷故障，避免因反復(fù)協(xié)商和詢問影響維修時間2、估算時間應(yīng)該合理3、及時了解維修進(jìn)程，必要時安排加班1、備件庫存充足、合理2、緊急情況下備件保障辦法：1、不斷提高維修技工的技能2、熟練使用專用工具和設(shè)備3、考核車間工作效率4、

8、加強維修進(jìn)度管理5、各部門、各工種、工序之間的協(xié)調(diào)與合作1、維修中發(fā)現(xiàn)與委托書或客戶故障不符的項目及時通知服務(wù)顧問，服務(wù)顧問和客戶溝通的情況也應(yīng)及時通知維修技工2、缺少備件及時和備件部門協(xié)調(diào)備件訂貨3、到貨后及時通知服務(wù)顧問，服務(wù)顧問通知客戶來修理東風(fēng)標(biāo)致客戶滿意度提升計劃一次性做好維修之前進(jìn)行診斷維修車間遵守操作工藝質(zhì)量管理服務(wù)顧問進(jìn)行問診執(zhí)行入廠檢查規(guī)定對客戶故障進(jìn)行診斷遭到真正的故障原因維修技工按照操作工藝進(jìn)行維修工作維修過程中使用專