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1、溝通小故事有一個秀才去買柴,他對賣柴的人說:“荷薪者過來!”賣柴的人聽不懂“荷薪者”(擔柴的人)三個字,但是聽得懂“過來”兩個字,于是把柴擔到秀才前面。秀才問他:“其價如何?”賣柴的人聽不太懂這句話,但是聽得懂“價”這個字,于是就告訴秀才價錢.秀才接著說:“外實而內虛,煙多而焰少,請損之.(你的木材外表是干的,里頭卻是濕的,燃燒起來,會濃煙多而火焰小,請減些價錢吧.)”賣柴的人因為聽不懂秀才的話,于是擔著柴就走了。提示不是啞巴就會說話,但會說話不一定會與人溝通.語言,其實只是人與人溝通的一個直接的橋梁.如何打開話匣子對有些人是一種挑戰(zhàn),如何延續(xù)交談和令人樂意和我們傾談也是一
2、種挑戰(zhàn),其中自有其技巧.課程結構溝通認知溝通技巧溝通障礙第一章:溝通認知溝通的定義溝通是傳遞訊息,交換意見,建立共同性的一種過程.溝通是用任何方法,彼此交換信息,即指一個人與另一個人之間用視覺,符號,電話,電報,收音機,電視或其它工具為媒介,所從事交換信息的方法—《大英百科全書》.溝通就是信息憑借載體從發(fā)送者傳遞到接收者并被理解的過程.溝通的目的溝通的重要性決策和計劃的基礎組織和控制管理過程的依據和手段建立和改善人際關系必不可少的條件成功領導的重要手段溝通在管理中的地位而在管理中,最重要的能力就是溝通.雙70法則管理者70%以上的時間用在了溝通上.工作中的70%以上的障礙都
3、是在溝通中產生的.在年輕的時候,就要注意訓練自己講話得體,表達貼切,如此,做管理時面對很多人,就會非常容易取得人家的好感.別人對你的問題是否能夠理解,對你的想法是否能夠接受,這完全靠有效的溝通去取得成果.第二章:溝通技巧信息的內容確定信息內容(5W1H)什么事情(what)什么原因(why)什么時間(when)什么方式(how)什么地點(where)什么人物(who)溝通方式正式溝通、非正式溝通上行溝通、下行溝通、平行溝通單向溝通、雙向溝通書面溝通、口頭溝通言語溝通、體語溝通溝通方法1965年美國心理學家佐治米拉經過研究后發(fā)現溝通的效果來自文字的不過占7%,來自聲調占38%
4、,而來自身體語言占55%.我沒說是他偷了我的錢包.我沒說是他偷了我的錢包.我的錢包我沒說是他偷了.我沒說是他偷了我的錢包我沒說是他偷了我的錢包.聲調與重音肢體語言肢體語言的問題=動作+表情+身體距離禮貌行為---上車座位,餐桌座位,指引道路,遞名片,上下電梯,握手.保護或偽裝行為---扣桌,抖腿,抹鼻子,摸茶杯,手不要交叉,手插褲袋里.暗示行為---點頭與微笑,手勢,揚眉,聳肩,腳打節(jié)拍,站在角落信息的傳遞決定信息發(fā)送的方法(way)e-mail/電話/面談/會議/信函何時發(fā)送信息(when)發(fā)送信息時間是否恰當確定信息內容what)簡潔/強調重點/熟悉的語言誰該接受信息(
5、who)先獲得接受者的注意觀念/需要/情緒何處發(fā)送信息(where)地點是否合適不被干擾老天賦予我們人類一張嘴,兩只耳朵.也就是讓我們多聽少說.是讓我們多聽少說.聆聽的原則適應講話者的風格眼耳并用首先尋求理解他人,然后再被他人理解鼓勵他人表達自己聆聽全部信息表現出有興趣聆聽積極的聆聽積極的聆聽聆聽的五個層次聽而不聞假裝聆聽選擇性的聆聽設身處地的聆聽專注的聆聽積極的聆聽者:他們不但聽對方講些什么,而且更能體察對方想說些什么,他們從不打斷對方的發(fā)言,在聆聽時控制自己的主觀意見和想法,并且能夠設身處地地從對方的角度出發(fā),為對方著想溝通的問題溝通的基本問題是一種心態(tài).心態(tài)的問題:(
6、1)自私:關心只在五輪以內(2)自我:別人的問題與我無關(3)自大:我的想法就是答案溝通的基本原理是關心.關心的概念(1)注意對方的狀況與難處(2)注意對方的需求與不便(3)注意對方的痛苦與問題溝通的基本要求是主動.(1)主動的支持(2)主動的反饋-溝通的秘訣溝通的四大秘訣真誠自信贊美他人善待他人溝通禁忌不良的口頭禪用過多的專業(yè)術語只顧表達自己的看法用威脅的語言易受干擾的環(huán)境忽略了確認不了的信息只聽自己想聽的被第一印象及身份,地位左右過度自我為中心不信任對方下級對上級的七大溝通技巧除時機場合佳,否則不要講如有他人在場,宜仔細顧慮若是意見相同,要熱烈反應持有相反意見,勿當場頂
7、撞意見略有差異,要先表贊同想要有些補充,要用引伸式心中存有上司,比較好溝通平級或同事溝通七大技巧彼此尊重,從自己先做起知彼知己,創(chuàng)造良好形象易地而處,站在彼的立場平等互惠,不讓對方吃虧了解情況,選用合適方式依據情報,把握適當時機如有誤會,誠心化解障礙上級對下級的七大溝通技巧多說小話,少說大話不急著說,先聽聽看不說長短,免傷和氣廣開言路,接納意見部屬有錯,私下規(guī)勸態(tài)度和藹,語氣親切若有過失,過后熄滅第三章:溝通障礙溝通障礙溝通障礙成因圖語義問題地位影響態(tài)度和觀念傳遞者文化差異無反饋接收者環(huán)境混亂信息選擇不當溝通障礙的
