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1、歡迎你們!聯(lián)通營業(yè)廳星級營業(yè)員技能培訓顧問式銷售技巧課程目的改變心態(tài)—變被動服務為主動營銷學習顧問式銷售的理念掌握顧問式銷售技巧課程大綱單元一什么是金牌服務營銷代表單元二開場白單元三發(fā)掘客戶需求單元四介紹產(chǎn)品單元五客戶異議的處理單元六建議購買單元一什么是金牌服務營銷代表主動營銷做客戶的顧問單元重點一.主動營銷為什么要主動營銷服務營銷代表的角色工作中的挑戰(zhàn)及工作任務營業(yè)廳是營銷的重要陣地消除信息不對稱的影響怎樣做到主動營銷照顧到所有的客戶主動打招呼主動發(fā)掘客戶需求積極主動地挽留客戶二.做客戶的顧問客戶的利益至上豐富的專業(yè)知識顧問式銷售理念顧問式銷售技巧豐富的專
2、業(yè)知識顧問式銷售技巧客戶的利益至上顧問式銷售理念單元二開場白主動詢問式插入探討式應答推薦式單元重點一.主動詢問式（針對營業(yè)廳內(nèi)閑逛人群）定義以主動打招呼的形式實現(xiàn)折主動營銷模式時機服務營銷主體目的技巧主動詢問式定義:以主動打招呼的形式實現(xiàn)的主動營銷模式.引導崗不宜在門口(客戶剛進營業(yè)廳時)做主動詢問式的營銷時機:1、客戶處于休閑狀態(tài)2、客戶對產(chǎn)品發(fā)生興趣狀態(tài)服務營銷的主體：引導崗目的：讓客戶接受自己避免客戶的拒絕技巧：1、預測客戶需求，發(fā)掘營銷機會。2、采用反問客戶的方式，激起客戶興趣。引起客戶興趣介紹產(chǎn)品的利益引發(fā)客戶的發(fā)奇心簡短提部避免客戶排斥心理注意事
3、項：過多的寒喧不宜于主動詢問式采用封閉式的提問讓客戶簡單選擇避免拒絕課堂練習―情景劇案例分析：展示區(qū)前翻閱資料的客戶情景描述：一個背著筆記本電腦的客戶在不斷地翻看“掌中寬帶”的彩頁并有濃厚興趣的表情。S：先生您好，我們的掌中寬帶是新推出的業(yè)務，非常適合移動辦公無線上網(wǎng)的需要，如果您有興趣，我向您簡單介紹一下，好嗎？課堂練習―情景劇案例分析：聯(lián)通無限業(yè)務演示機前的客戶情景描述：一位客戶（男性，24歲左右）在聯(lián)通無限業(yè)務演示機前操作，大約有5秒鐘的樣子，并表現(xiàn)出迷茫的表情。S：先生您好，這是我們的聯(lián)通無限演示機，需要我?guī)湍菔疽幌虏市诺氖褂梅椒▎?？”課堂練習―情
4、景劇案例分析：休閑區(qū)里看雜志的客戶情景描述：一位客戶在休閑區(qū)里翻看雜志。S:先生您好，最近我們推出了一些新的業(yè)務，能夠減少您的通話費用，我給您介紹一下好嗎?二.插入探討式（在客戶辦理業(yè)務時）定義在服務過程中插入銷售、用探討的口吻開始客戶處在接受服務或接受咨詢狀態(tài)場合：咨詢臺、業(yè)務區(qū)、業(yè)務演示區(qū)服務營銷主體咨詢?nèi)藛T、營業(yè)前臺人員、引導崗目的：將服務向銷售過渡技巧發(fā)現(xiàn)客戶潛在需求隨時主動營銷，先服務后營銷采用封閉式的問題，引導客戶。課堂練習―情景劇案例分析：營業(yè)前臺繳完費的客戶情景描述：營業(yè)前臺，一位客戶辦理繳費手續(xù)，手續(xù)辦理完畢，服務營銷代表雙手把繳費票據(jù)和零
5、錢遞給客戶。S：先生，這是發(fā)票和找您的零錢，請您收好。C：謝謝。S：先生，我看您的手機每個月的話費都超過1000元，而且都是漫游費用很高的，我們針對您這樣的大客戶提供一種優(yōu)惠服務，叫“省內(nèi)漫游王套餐”，我看挺適合您的，可以為您節(jié)省不少話費呢，我給您簡單介紹一下好嗎？課堂練習―情景劇案例分析：打印清單后質(zhì)詢話費的客戶情景描述：一位客戶正在自助打印清單，清單吐出來，客戶拿著清單看，臉上露出不滿的表情。并走向咨詢臺。C：“小姐，我這個月的話費怎么這么高呀？”S：先生，請把話費清單給我看看好嗎？”S：先生，是這樣的，您這個月的長途話費比較高，所以總的費用就高了C：“
6、哦，是是是，我差點給忘記了，是打了不少長途，唉，手機話費再加上長途，可不就很高嗎？”S：“先生是用手機直接打的長途嗎？”C：“是呀”S：“那先生您知道嗎？您用手機可以很方便地打IP電話，可以減少長途話費的，我給您簡單介紹一下好嗎？”三.應答推薦式（客戶主動咨詢時）定義回答客戶問題時進行的推薦銷售場合營業(yè)廳門口、業(yè)務區(qū)、咨詢臺服務營銷主體咨詢?nèi)藛T、營業(yè)前臺、引導崗目的：把握最佳的銷售機會,先服務后銷售技巧尊重及關(guān)注客戶感受把握服務與銷售的主次關(guān)系先服務后銷售鼓勵客戶的選擇給客戶信心繁忙時引導客戶自行了解業(yè)務（在客戶開始提出來時就加以引導）課堂練習―情景劇案例分
7、析：補卡過程中咨詢套餐的客戶情景描述：一個客戶手機丟失，來到營業(yè)廳來補卡S：先生您好，請問有什么可以幫到你的嗎？C：我的手機丟了，過來補張卡。S：噢，先生，您別著急，我馬上幫您補，請問您的卡掛失了嗎？C：已經(jīng)掛失了。S：那就沒問題了，能告訴我您的手機號碼嗎？C：13312345678S：13312345678，好的，請稍等，請您輸入一下密碼C：聽說你們這里有個什么話費套餐，是怎么回事？S：（停止操作，抬起頭，轉(zhuǎn)向客戶，面帶微笑）是的先生，我們的話費套餐是這樣的，只要您每個月繳固定的費用，就可以享受一定的免費本地通話時間，而且不用交月租，如果您感興趣，我待會兒
8、給您介紹一下。課堂練習―情景劇案例分析：專程咨詢集團
