營(yíng)業(yè)員銷(xiāo)售服務(wù)技巧課件.ppt

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1、營(yíng)業(yè)員銷(xiāo)售服務(wù)技巧營(yíng)業(yè)員工作的意義營(yíng)業(yè)員肩負(fù)著企業(yè)、經(jīng)營(yíng)商、顧客三方的利益。營(yíng)業(yè)員是商品流動(dòng)戰(zhàn)線上的前線戰(zhàn)士，是企業(yè)、商家的形象代表。市場(chǎng)形勢(shì)愈嚴(yán)峻、競(jìng)爭(zhēng)愈激烈，營(yíng)業(yè)員個(gè)人的價(jià)值體現(xiàn)得便愈充分，其作用會(huì)愈顯重要。營(yíng)業(yè)員的工作成績(jī)直接決定著營(yíng)業(yè)額的多少，因而，營(yíng)業(yè)員是決定商家在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中成敗存亡的重要因素。讓服務(wù)從“”開(kāi)始??！顧客——“幫我們選到滿(mǎn)意的商品”、“節(jié)約時(shí)間”…公司——“提高公司美譽(yù)度”…自己——能更好的為顧客服務(wù)銷(xiāo)售技巧意味著什么：步驟銷(xiāo)售的流程售的流程1開(kāi)始準(zhǔn)備工作問(wèn)候，營(yíng)造融洽氣氛2了解顧客的意圖引起顧客的注意，

2、激發(fā)顧客的興趣發(fā)現(xiàn)顧客的原望、需求3推薦推薦商品---FABE的銷(xiāo)售陳述外理顧客的問(wèn)題與異議4達(dá)成達(dá)成交易識(shí)別顧客購(gòu)買(mǎi)信號(hào),提出向顧客銷(xiāo)售產(chǎn)品的要求向顧客致謝銷(xiāo)售的流程準(zhǔn)備工作：積極的心態(tài)對(duì)產(chǎn)品100%的信心產(chǎn)品知識(shí)永遠(yuǎn)走在銷(xiāo)售的前面第一步：開(kāi)始榜樣的力量人生的導(dǎo)師三種心態(tài)-積極、退縮和侵略不論你認(rèn)為自己行還是不行,你都是對(duì)的。----亨利·福特1、發(fā)展積極的心態(tài)第一步：開(kāi)始觀念結(jié)果行為1、發(fā)展積極的心態(tài)第一步：開(kāi)始問(wèn)候，營(yíng)造融洽氣氛微笑、因?yàn)樗哂袕?qiáng)大的感染力。與顧客進(jìn)行目光的接觸。用輕松的語(yǔ)言向顧客打招呼，如：“歡迎光臨”、

3、“您好”、“下午好”。不要在一開(kāi)始就緊逼顧客回答“您買(mǎi)什么?”之類(lèi)的問(wèn)題,以免顧客反感。應(yīng)多說(shuō):“需要幫忙嗎?”等問(wèn)題.如果顧客喜歡自已挑選,你可以說(shuō):“請(qǐng)隨便看,需要服務(wù)的話(huà)請(qǐng)告訴我.”保持一個(gè)友好而不刻板的姿態(tài).第一步：開(kāi)始察言觀色——望、聞、問(wèn)、切第二步：了解客戶(hù)的意圖觀察顧客,獲得許多一般性的信息.啟發(fā)性地提問(wèn),鼓勵(lì)顧客談話(huà)進(jìn)而營(yíng)造融洽的氣氛.傾聽(tīng)以了解顧客的意圖和需求.向顧客證實(shí)你獲得的最初印象,不要想當(dāng)然.第二步：了解客戶(hù)的意圖顧客的三種類(lèi)型純粹閑逛型一見(jiàn)鐘情型（如遇喜歡、心儀已久的貨品，會(huì)立即購(gòu)買(mǎi)）胸有成竹型表現(xiàn)：

4、有的行走緩慢，談笑風(fēng)生；有的東張西望；有的猶猶豫豫，行為拘謹(jǐn)，徘徊觀望；有的愛(ài)往熱鬧人多處去；應(yīng)對(duì)：給與適當(dāng)空間，留意需求、及時(shí)幫助；可適當(dāng)展示新品。表現(xiàn)：進(jìn)店腳步一般不快；神情自若、環(huán)視店內(nèi)商品；不急于提出問(wèn)題、表示購(gòu)買(mǎi)要求；應(yīng)對(duì)：注意接近顧客的時(shí)機(jī)，誤令其感覺(jué)不適；耐心、可用開(kāi)放式問(wèn)題了解顧客需求；根據(jù)需求介紹貨品。表現(xiàn)：目光集中、腳步清快；直奔某個(gè)商品；主動(dòng)提出購(gòu)買(mǎi)需求；購(gòu)物較理性；應(yīng)對(duì)：熱情、快捷，按照顧客要求去做；忌太多游說(shuō)、建議。第二步：了解客戶(hù)的意圖顧客的三種類(lèi)型性格是---一個(gè)人比較穩(wěn)定的對(duì)現(xiàn)實(shí)的態(tài)度和習(xí)慣化了的

5、行為方式第二步：了解客戶(hù)的意圖顧客的性格類(lèi)型理智型沖動(dòng)型疑慮型隨意型習(xí)慣型專(zhuān)家型新潮型第二步：了解客戶(hù)的意圖理智型---重視有關(guān)商品的品牌、價(jià)格、工藝、款式；---不急于購(gòu)買(mǎi)、喜歡獨(dú)立思考；待客之道：---強(qiáng)調(diào)貨品的物有所值；---詳細(xì)介紹貨品好處；---貨品知識(shí)準(zhǔn)確；顧客的性格第二步：了解客戶(hù)的意圖沖動(dòng)型---購(gòu)買(mǎi)決定易受外部因素的影響；---購(gòu)買(mǎi)目的不明顯，常常是即興購(gòu)買(mǎi)；---常憑個(gè)人直覺(jué)對(duì)商品的外觀印象、導(dǎo)購(gòu)熱情推薦來(lái)迅速做出購(gòu)買(mǎi)決定；---喜歡購(gòu)買(mǎi)新產(chǎn)品和流行產(chǎn)品；待客之道：---留意顧客需求，適時(shí)地作貨品推介；顧客的

6、性格第二步：了解客戶(hù)的意圖疑慮型---內(nèi)向、行動(dòng)謹(jǐn)慎、觀察細(xì)微、決策遲緩；---購(gòu)買(mǎi)時(shí)猶豫不決，難以下決心；---對(duì)導(dǎo)購(gòu)的推介缺乏信心，交易時(shí)間較長(zhǎng)；待客之道---耐心、細(xì)致了解顧客的需求；---基于需求，給予建議；顧客的性格第二步：了解客戶(hù)的意圖隨意型---缺乏購(gòu)買(mǎi)經(jīng)驗(yàn)，希望得到導(dǎo)購(gòu)的幫助；---對(duì)商品無(wú)過(guò)多的挑剔；待客之道---熱情；---關(guān)心同來(lái)的朋友、家人；顧客的性格第二步：了解客戶(hù)的意圖習(xí)慣型---通常是有目的性的購(gòu)買(mǎi)，購(gòu)買(mǎi)過(guò)程迅速；---不易受外界因素：如廣告、導(dǎo)購(gòu)介紹影響；---對(duì)流行產(chǎn)品、新產(chǎn)品反應(yīng)冷漠；待客之道

7、---留意顧客需求，適時(shí)地作貨品推介；顧客的性格第二步：了解客戶(hù)的意圖新潮型---追求時(shí)尚、潮流，裝扮前衛(wèi)、新潮；---有個(gè)性、愛(ài)面子；待客之道：---介紹新產(chǎn)品及其與眾不同之處；---與其交換潮流信息；顧客的性格第二步：了解客戶(hù)的意圖怎樣面對(duì)不同性格的顧客？？第二步：了解客戶(hù)的意圖開(kāi)放性的詢(xún)問(wèn)：這種問(wèn)題不能用“是”或“不是”回答；它的效果是鼓勵(lì)顧客說(shuō)話(huà)；它是用來(lái)“獲取資料”、“打開(kāi)討論的話(huà)題”；通常用“何人”、“何事”、“何時(shí)”、“何處”“為何”、“如何”等字眼。封閉性的詢(xún)問(wèn)：這種問(wèn)題只能用“是”或“不是”回答；它的效果是引導(dǎo)

8、顧客只討論你要討論的話(huà)題；它用來(lái)“獲取承諾”、“控制局面”通過(guò)詢(xún)問(wèn)里了解客戶(hù)的意圖第二步：了解客戶(hù)的意圖顧客購(gòu)買(mǎi)心路歷程注意興趣聯(lián)想欲望比較權(quán)衡信任行動(dòng)滿(mǎn)意第二步：了解客戶(hù)的意圖問(wèn)題特點(diǎn)利益需要第三步：推薦推薦商品---FAB的銷(xiāo)售陳述F-----Feature