客服系統(tǒng)培訓課件.ppt

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1、客服系統(tǒng)介紹制作人：張一芳游戲導航gameorz什么是客服系統(tǒng)客服系統(tǒng)是以適應鐵路客運專線高速度、高密度、大客流的特點，為旅客提供便捷、高效、舒適的服務為重要目的而建設的客運專線客運服務系統(tǒng)（PDSS）（以下簡稱客服系統(tǒng)）客服系統(tǒng)是在現(xiàn)代高速鐵路管理思想、服務理念和當今最新信息技術基礎上，在鐵道部、區(qū)域中心及車站按照統(tǒng)一的服務標準、統(tǒng)一的經營策略、統(tǒng)一的管理機制、統(tǒng)一的技術架構建立起的信息高度共享、資源高效利用、運行安全可靠的綜合完整的服務系統(tǒng)?？头到y(tǒng)由票務系統(tǒng)、旅客服務系統(tǒng)、以及客服系統(tǒng)綜合服務平臺、數(shù)據(jù)平臺和安全保障平臺構成。旅客服務系統(tǒng)以信息的自動采集為基礎，

2、以為旅客提供全方位信息服務為目標，實現(xiàn)客運車站信息自動廣播、導向、揭示、監(jiān)控等功能，并提供互聯(lián)網、呼叫中心、無線局域通信等多種途徑的信息服務，運用多樣化的服務手段為旅客提供優(yōu)質的服務，實現(xiàn)旅客服務的信息化。旅客服務系統(tǒng)的設置旨在體現(xiàn)以人為本的理念，在旅客出行前、進站、候車、乘車、換乘、出站等各環(huán)節(jié)上提供全方位的信息服務。通過對引導、揭示、廣播、監(jiān)控、查詢、求助、應急、投訴、寄存、站臺票發(fā)售、殘障旅客服務和延伸服務等服務資源進行有機的整合，形成統(tǒng)一的旅客服務平臺。旅客服務系統(tǒng)設置集成管理平臺（IMP）和導向揭示（PIS）、廣播（PA）、監(jiān)控（VM）、時鐘（CLK）、查詢

3、（IS）、求助（HP）、站臺票發(fā)售（PT）旅客服務系統(tǒng)易通集成管理平臺（簡稱易通平臺）是客運專線旅客服務系統(tǒng)管理的核心。它通過統(tǒng)一的接口協(xié)議，把分離的廣播、導向揭示、監(jiān)控、時鐘等子系統(tǒng)的業(yè)務操作和管理功能，集成到一個平臺管理軟件內進行集中控制和管理。使操作人員通過一個管理系統(tǒng)就能完成原來在多個不同的系統(tǒng)中才能完成的業(yè)務操作，實現(xiàn)了系統(tǒng)融合，聯(lián)合操控。根據(jù)崗位的不同提供分級控制、定制化業(yè)務操作內容；根據(jù)列車到發(fā)情況，自動生成廣播和導向計劃，向旅客發(fā)布及時準確的服務信息，減少錯誤率和工作量；實現(xiàn)統(tǒng)一的音頻、視頻集中管理和信息發(fā)布，為旅客提供相同的旅行感受；實現(xiàn)各系統(tǒng)設備終

4、端運營狀況的在線監(jiān)控，并通過電子地圖對異常設備進行定位，確保終端設備正常運行及快速維修?！眲障到y(tǒng)是以席位管理和交易處理為核心，建立廣泛的銷售渠道，適應多種售檢票方式、多種支付形式和靈活的營銷策略，售票以人工與自助式售票相結合、檢票以自動檢票為主的實時交易系統(tǒng)。在車站及相關機構設置業(yè)務管理監(jiān)控終端，完成日常業(yè)務管理。車站檢票以自動檢票為主。票務系統(tǒng)是車站業(yè)務的核心，是車站實現(xiàn)其運營職能的主要手段。它的主要功能有，有效管理車站的客票信息；實現(xiàn)全國聯(lián)網售票、退票、訂票等業(yè)務；為旅服系統(tǒng)提供必要的數(shù)據(jù)；為車站的收入統(tǒng)計提供分析依據(jù)。票務系統(tǒng)包括人工售票子系統(tǒng)，自動售票子系

5、統(tǒng)，車站補票子系統(tǒng)，應急售票子系統(tǒng)，自動檢票子系統(tǒng)。票務系統(tǒng)采用集中式的服務器架構方式，核心服務器集中在路局的中心機房，由車站的接口服務器接入客票業(yè)務數(shù)據(jù)。票務接口服務器和核心交換機都采用一主一備的冗余設備，以保證其中一臺設備出故障時另外一臺能夠切換到運行狀態(tài)。人工售票子系統(tǒng)：提供售票、退票、改簽等業(yè)務。涉及到的設備有制票機（BOM機）、主機、窗口對外屏、對講機、SAM讀卡器、掃描槍等等。自動售票子系統(tǒng)：目前自動售票子系統(tǒng)只提供售票業(yè)務。涉及到的設備有自動售票機（TVM）。車站補票子系統(tǒng)：為到站無票的旅客提供補票業(yè)務。涉及到的設備有制票機，主機、對講機等。應急售票子系

6、統(tǒng)：在網絡或設備出故障的情況下能夠保證車站票務工作的正常運營。涉及到的設備有應急服務器、制票機、主機、對講機等。自動檢票子系統(tǒng)：實現(xiàn)檢票、驗票功能。涉及的設備有閘機。EMTP—2019磁讀寫熱敏打印機注意事項嚴禁在打印機和計算機未關閉的情況下帶電插拔打印機通訊電纜；打印機的關機和開機的時間間隔不得少于20秒；打印機不得在無紙的狀態(tài)下打印，否則將嚴重損害打印膠輥和打印頭；請保持票紙和打印機內部以及讀卡器干燥，嚴禁濺入水滴或者腐蝕性液體。請保持打印機內外部清潔無塵。若有異?；驎和：笤僦匦逻MTRS系統(tǒng)時，請初始化TRS系統(tǒng)。請避免利器劃傷機器表面以及內部。非專業(yè)設備維護人員

7、不得拆裝機器，EMTP-2019磁讀寫熱敏打印機是一款高性能磁性票熱敏打印機,采用模塊化設計，具有結構簡單、操作方便等特點，適用于鐵路磁票等制票領域。2.產品包括磁讀寫熱敏打印機及連接通訊電纜，安全密匙組件等，作用如下：磁讀寫熱敏打印機：執(zhí)行TRS系統(tǒng)下發(fā)的制票、改簽、退票、廢票等指令。連接通訊電纜：包含串口線，USB線以及電源線，提供電源連接以及命令通訊。讀卡器及SAM卡：給TRS系統(tǒng)提供一個密匙的安全，（注：若讀卡器及SAM卡損壞，將無進入售票界面。）1、窗口售票系統(tǒng)組成：由窗口PC機、窗口制票機、制票漢卡和SAM加密設備等組成。窗口PC機上安裝