打造“金牌”客戶服務(wù)課件.ppt

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1、打造“金牌”客戶服務(wù)客服類培訓(xùn)課程前言你每天都要不停地接待你的客戶，隨時和你的競爭對手去進行抗衡。只有那些能給客戶提供“金牌”客戶服務(wù)的商家，才能在激烈的市場競爭中站穩(wěn)腳跟。那么“金牌”客戶服務(wù)主要表現(xiàn)在哪些方面呢？CompanyLogo“金牌”客戶服務(wù)主要表現(xiàn)CompanyLogo三法寶：態(tài)度、理解、技巧面對服務(wù)挑戰(zhàn)在今天，隨著市場競爭的日益加劇，服務(wù)工作也相應(yīng)的面臨著更嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，人們該怎樣去面對這些挑戰(zhàn)呢？應(yīng)主要從以下3個方面著手：①能保持一種以客戶為中心的態(tài)度，始終如一地關(guān)注客戶的需求；②理解你的客戶和他對服務(wù)的觀點以及他的想法；③掌握一種有效的服務(wù)技巧，

2、去指導(dǎo)你的服務(wù)行為，而不是說完全憑借自己的感受去做事情。如果你做到了以上三點，那你就能很有效地去應(yīng)對工作中所面臨的一些服務(wù)挑戰(zhàn)。CompanyLogoCompanyLogo目錄電話商務(wù)禮儀1標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)訓(xùn)練2問題處理與問題規(guī)避3難纏客戶的處理4CompanyLogo目錄職業(yè)發(fā)聲及嗓音保護5情景模擬678讓服務(wù)成為一種習(xí)慣電話商務(wù)禮儀電話商務(wù)禮儀CompanyLogoCompanyLogo電話接聽、撥打的技巧電話接聽流程接電話開頭語熱情應(yīng)答需要轉(zhuǎn)接電話請對方留言轉(zhuǎn)接流程留言流程感謝對方來電/結(jié)束/等對方先掛機CompanyLogo電話接聽、撥打的技巧電話接聽、問候語接聽

3、電話要及時，鈴響三聲內(nèi)接聽。接外線電話要有服務(wù)敬語，例如：您好！請問有什么可以為您服務(wù)的？如接電話稍遲，或接電話時中途離開，返回時應(yīng)該致歉，說聲“對不起，讓您久等了”。CompanyLogo電話接聽、撥打的技巧電話留言若對方要找的人不在，應(yīng)主動詢問對方是否希望留言或轉(zhuǎn)告。電話機旁應(yīng)備有紙、筆，可供隨時記錄。按Who、When、Where、Why、what、How詢問并記錄。記錄后復(fù)述內(nèi)容，切記準(zhǔn)確、全面，尤其是記下人名、地名、日期與數(shù)字等。CompanyLogo電話接聽、撥打的技巧通話結(jié)束后應(yīng)輕放話筒，并在對方掛斷后再掛斷。留言或轉(zhuǎn)告要立即執(zhí)行，以口頭形式傳達，或

4、以便條形式傳遞。CompanyLogo電話接聽、撥打的技巧電話接聽注意事項嘴和話筒保持4厘米左右的距離，把耳朵貼近話筒，仔細(xì)傾聽對方的講話。掛電話時輕輕把話筒放好。不可“啪——”的一下扔回原處，這極不禮貌。當(dāng)您拿起電話聽筒的時候，一定要面帶笑容。打、接電話的時候不能叼著香煙、嚼著口香糖或吃東西；說話時，聲音不宜過大或過小，吐詞清晰，保證對方能聽明白。CompanyLogo電話接聽、撥打的技巧撥打電話撥打前-時間與時機的選擇得當(dāng)。-談話對象的選擇準(zhǔn)確，重要的內(nèi)容應(yīng)在打電話之前用筆寫出。接通后-對相識的人，簡單問候即談主題。-對不相識的人，先講明自己的身份、目的，再談

5、問題。-用您好、請、謝謝、對不起等服務(wù)敬語。何時打？打給誰？說什么？CompanyLogo電話接聽、撥打的技巧撥打中撥打中-表達全面、簡明扼要。-需談?wù)摍C密或敏感話題時，電話接通后要先問對方談話是否方便。-交談中如有事情需要處理，要禮貌告知對方，以免誤解，未講清的事情要再約時間并履行諾言。情況處理-如所找對象不在，應(yīng)委托他人簡要說明緣由，主動留言，留下聯(lián)系方式和自己的姓名。-記住委托人姓名，致謝。溝通——無處不在的影響力溝通協(xié)調(diào)技巧CompanyLogoCompanyLogo溝通協(xié)調(diào)技巧大方得體的言語表達在對方來電后，應(yīng)禮貌問候?qū)Ψ?，再主動報出公司名稱，切忌拿起電

6、話劈頭就問：“喂，找誰？”電話交談中，認(rèn)真聽對方說話，而且不時有所表示，如“是”，“對”，“好”，“請講”，“不客氣”，“我明白了”等等，或用語氣詞“唔”、“嗯”、“嗨”等，讓對方感到你是在認(rèn)真聽。漫不經(jīng)心，答非所問，或者一邊聽一邊同身邊的人談話，都是對對方的不尊重。大方、得體的言語表達可體現(xiàn)一個人的素質(zhì)和涵養(yǎng)CompanyLogo溝通協(xié)調(diào)技巧記住對方的聲音初次接到未曾聯(lián)絡(luò)過的客戶時，可將對方的聲音特征記住，再下次再接到此客戶時，主動問候?qū)Ψ剑瑫尶蛻趔w會到被重視及尊重的感覺。和善、貼心的溝通，會讓客戶隨時感受到溫暖。CompanyLogo溝通協(xié)調(diào)技巧有效的提問技

7、巧針對性的提問什么是針對性問題呢？比如：我們的XXX在操作過程中出現(xiàn)了一些問題，技術(shù)人員可能會問：“那您今天在使用的過程中，頁面出現(xiàn)什么樣的提示？”這個問題就是針對性的問題。提問：針對性問題的作用是什么？CompanyLogo溝通協(xié)調(diào)技巧有效的提問技巧了解性的提問了解性問題是指用來了解客戶信息的一些提問。在了解信息時，要注意有的客戶會比較反感提這個問題。比如：“您什么時候訂XXX的”，“款項是什么時候回的”、“發(fā)票開的抬頭是什么呀”等。CompanyLogo溝通協(xié)調(diào)技巧有效的提問技巧澄清性提問澄清性問題是指正確地了解客戶所說的問題是什么。有時候客戶會夸大其詞：“你

8、們的XXX